急诊护理人员工作场所暴力的应对策略

朱 丽，陈扣美*

（苏北人民医院，江苏 扬州 225000）

近年来，有关医院暴力事件新闻多次发生，医患关系日益紧张，急诊科更加严重。急诊科接患者一般为突发性疾病，家属情绪激动，容易出现过激行为[1]。我院急诊护理人员在工作场所遭受的暴力事件已经达到了74.2%。故我院成立了急诊室暴力事件干预小组，对环境、流程、医护人员的培养进行改造，效果显著，具体如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

在2019年～2020年我院急诊人数每日均500人左右。现我院急诊室工作人员约60人次，护理人员45名，年龄：24～29岁21名（46.6%）；32～35岁14名（31.1%）；35岁以上10名（22.2%）；其中工龄：2～3年19名（42.2%）；4～5年20名（44.4%）；6年及以上6名（13.3%）。使得我院工作场所暴力时间发生的原因大多在于：就诊空间紧张、护理人员缺乏专业应对经验、患者对就诊流程陌生。

1.2 方法

采用我院2019年～2020年间编制的工作场所暴力调查表，对我院的急诊室护理人员进行详细调查和分析，在2019年～2020年间，经过调查结果显示，我院急诊室共有32名护理人员经历过工作场暴力事件详细为：1～2次15名（46.8%）；2～3次12名（37.5%）；4次及以上5名（15.6%）；肢体威胁13名（40.6%）；肢体暴力14名（43.7%）；打砸物品4名（12.5%）；武器威胁1名（3.1%）。

1.3 改进方式

（1）环境优化改造

急诊大厅环境改造，各区域相对独立，节约患者时间；建立分级候诊，优化候诊等级；候诊区增加座椅；增加备用诊间；移动办公室至其他区域；设立指示牌；增加急诊取药窗口，建立自动发药机；急诊区域增加自助轮椅、自助床设备；在候诊区和诊间挂上提示图片；设立自动打印设备。

（2）精简就医流程

使用先进医疗软件等，达成科学管理措施的目的，提升急诊室护理人员的工作效率和质量，创建应急干预小组，小组成员由管理人员、法律顾问以及安保人员等，对暴力事件正确规范处理，建立急诊患者优先救治制度，加强与入院处置中心之间的沟通，确保急诊患者及时入院，对病情做到不拖延。

（3）增加急诊人力资源

增加导医导诊人员；急诊区域安保人员24小时巡查；招募志愿者在就诊高峰时段实施志愿者服务；建立急诊拥挤备班制度，由急诊护士每日提前通知各诊室备班医生以做好准备；将总值班室安排靠近急诊区域。

（4）提高工作场所暴力风险意识

重点关注实施暴力的高危人群，如：危重患者、急性症状患者、对治疗不满意患者、等候时间较长患者、精神疾病患者；增强服务意识，第一时间解决患者的问题；加强护患、医患、医护之间的有效沟通；各急诊区域电脑安装一键报警按钮；学习防爆工具的使用。

（5）增强管理人员和护理人员的专业培训，提高应对经验

增强管理人员和急诊室护理人员的专业培训，当暴力事件发生的时候，能有效的面对以及解决，完善保护自己的相关措施和有效手段，将其整合成教案，或将暴力场景以简短视频形式表现，对护理人员加强应对技术。

1.4 统计学方法

纳入SPSS 21.0分析，t检验与x2检验，P＜0.05可认为有统计学意义，P＜0.01有非常显著性的差异。

2 结 果

干预前对比干预后0次、1～2次、2～3次、4次及以上的人数较比干预前有明显下降，差异具有统计学意义（P＜0.05），干预后对比干预前有着明显效果。见表1。

表1 干预前后医护人员遭受暴力事件对比[n=32]

3 讨 论

针对急诊室工作场所暴力事件，我院成立了应急小组，总结发生原因如下：①工作环境因素：因为医院的急诊室空间不足以应对数量众多的患者进行就诊，故环境不理想，声音嘈杂，化验室无路标指示，患者无法找到所在地点；②患者及家属因素：因为在排队等待就诊时，因就诊患者数量众多，所引起的等待时间过长，所导致患者和家属对急诊室人员的不信任与不满，病情疼痛相关支持器械缺乏，患者及家属的经济压力均是常见现象；③护理人员因素：在服务患者的时候，服务意识缺乏、交接班时过于马虎，护理人员普遍年轻且缺乏足够经验；④支持系统：医院住院床位严重缺乏，收费处等待时间过长，医生无法做到及时会诊。我院开展了对急诊室环境、工作流程精简、增强对急诊室护理人员的统一管理和培养，预防并有效解决暴力事件的发生，干预后我院急诊室护理人员遭受的暴力事件显著降低，有较强的可行性[3]。应当对工作场所暴力事件给予严格关注和支持，比如对急诊室环境进一步改造，精简就诊流程，创立完善的暴力事件处理方法，有效解决急诊室暴力事件的发生[4]。为到医院就诊的患者，给予病症信息的普及与帮助、多方位护理工作、制定符合实际的治疗计划，对患者的日常生活进行关心和帮助。