“互联网+”时代下老年人知识管理研究

周思佳

一、引言

老龄化已经成为我国一个突出的社会问题。 根据全国老龄办发布的数据显示，截至2018 年底，我国60 岁及以上的老年人口有2.41 亿人，占总人口的17.9%，且预计到2050 年为止，我国将成为世界上老龄化程度最高的国家。 同时，我国逐步走进了以信息技术发展和利用为主要推动力的知识经济时代，国家和社会充分利用信息技术产业的创新动力，组织实施“互联网+”行动、人工智能发展规划、数字经济发展等重大工程，加速推进社会信息化的发展，这也使得即使是老年人群体，也总会或多或少地参与到相关信息活动中。 但目前，我国老年群体使用“互联网+”应用的整体比例较低。这是由于老年人生理、心理以及认知等方面的原因，从而导致他们不愿意或者难以理解和使用信息产品。

而有关研究表明，老年人通过使用互联网进行学习、娱乐、交流，能提升心理幸福感、降低孤独感，开发提高记忆力、注意力和集中力等认知能力，保持积极的情绪。 因此，政府、社会等可利用“互联网+”时代的相关技术发现老年人多层次、多样化信息需求，进而合理分配社会资源对其提供更个性化服务，为老年人的知识获取、交流和运用提供一定便利，在一定程度上帮助他们快速融入信息社会，从而使得老年人能享受信息社会带来的物质便利和精神享受。 同时，老年人在丰富的生命历程中积累了许多为人处世的经验、技能等知识储备，如果能利用互联网的快捷方便性，将这些知识进行管理并分享传播，不仅能帮助老年人实现同辈交流，还能促使知识在代与代之间传承下去，推动社会知识资本的积累和转移，促进年轻一辈的知识重用和知识创新，实现社会的知识管理与协同创新。

二、相关概念

(一)“互联网+”与老年群体的内涵

一直以来，各行各业都采取各种措施对作为弱势群体的老年人提供相关服务，以帮助其能融入不断发展中的社会。而信息技术的高速发展，促使服务不断优化升级，逐渐出现了依托“互联网+”相关技术的新的老年人服务模式。 这种服务模式是基于大数据、物联网、智能化设备等先进的科学技术，将传统的单一服务整合在一起，突破以往服务中存在的时空界限，能准确、高效地满足老年人的实时需求，更有目的性地为老年人调配社会资源。 同时，“互联网+”环境对包括老年人在内的所有人提出了一定的学习要求，而老年人接受新事物的能力普遍较差，为避免其被边缘化，政府、社会、企业等应进行一定的知识普及、改变老年人陈旧的思想观念、提供“互联网+”相关产品及服务等，以帮助老年人逐渐适应“互联网+”带来的变化并逐渐参与到社会生活中，真正实现老有所为。

目前，老年人的相关服务主要由政府、社区、机构、企业等多个主体单位提供，这也导致了这些服务的资源大多是独立存在的，主体间未能形成信息共享。 而且老年人相关服务所需资源种类繁多，包括了日常所需、医疗健康、精神慰藉等多个方面，它们往往由不同企业或不同部门所提供，相关资源存在重复和浪费。 而互联网服务模式，能充分利用互联网、移动通信、云计算等信息技术，将政府部门、企业机构、各个社区等联结起来，推动大量零碎的老年服务资源、信息和知识进行有效的加工整合，实现各种老年人服务的合理组织重组，帮助老年人享受更加便捷、个性化的服务，实现资源配置的最优化。

同时，“互联网+”环境能为老年人提供一种更加积极有益的生活方式。 老年群体由于年老体弱、退休在家、儿女在外等因素不可避免地产生远离社会的孤寂感，而互联网相关技术却能为老年群体的生活注入新的能量。 社交网络等技术能帮助老年群体与亲戚、好友等进行实时异地沟通交流，不仅为老年人提供精神上的慰藉，还能帮助老年人与他人之间实现知识交流。 此外，“互联网+”时代下其他产品能帮助老年人拓宽知识的获取渠道，让老年人能不断与时俱进，进而能充分掌握和利用一定的社会热门信息，享受“互联网+”时代带来的红利。

(二)老年群体知识管理的内涵

“知识管理”这一概念发源于企业，其根本目的是为企业或用户提供对与知识有关的各种资源和无形资产的管理。由此可知，知识管理的服务对象是人，人是知识的重要载体，承载了知识的创造、转换、传播、创新等知识管理的各个环节。 因此，人才是知识管理的核心。 1997 年，Wayland 等人从用户的视角提出了客户知识管理的理念，他们认为可以发挥信息技术的作用，获取和利用客户知识，从而建立更有价值的客户关系。 目前，我国关于用户知识管理的应用多运用在图书馆领域，用来探讨图书馆在网络技术支持下，如何有效管理用户的知识来提升图书馆相关服务。 由此可知，对人进行知识管理与“互联网+”背景下用户至上的观念不谋而合。同时，在大数据背景下，通过对一系列先进信息技术和工具的配套运用，例如知识挖掘技术、人工智能、数据仓库技术等技术的相互支持和配合，能为知识管理的获取、组织、共享、交流、运用、创新等各个环节注入新的活力。

目前国内对知识管理的研究已经较为成熟，但探讨对于老年人进行知识管理的文献较少，主要研究包括：基于知识管理的某类信息技术老年人研究、面向老年人或病人的健康知识管理和服务、退休员工知识代际转移研究等。 而利用信息技术，对老年人进行全面的知识管理，能让社会更了解不同类型的老年人，从而能较全面地预测、判断老年人的偏好和需求，鞭策社会服务最优化。 同时，还能帮助提高老年人知识的利用程度，促进社会知识的累积和创新，最终实现老年人与社会互利共赢。

因此，本文拟基于知识管理的流程对老年人进行知识管理，即从对老年人的知识获取出发，通过交流、共享、运用、创新等各个环节，老年人的隐性知识显性化，使其与社会上的知识资源进行匹配对接，从而有利于政府、企业、社区等为老年人提供切实需求的、有价值的知识产品和服务，促进知识资本的累积和传递，以达到社会知识管理效能提高和老年人满意的目的。

三、“互联网+”时代下对老年人的知识管理

(一)老年人知识的类型

要对老年人进行较全面的知识管理，首先需要对老年人的相关知识进行界定。 Steffen Geberth 等人认为在客户知识管理关系中存在三种类型的知识流：关于客户的知识、来自客户的知识和客户需求的知识。 因此，本文将老年人的知识也分为三类，即老年人需要的知识、关于老年人的知识和来自老年人的知识。

1.老年人需要的知识

该类知识即老年人的信息需求，也是各机构提供相应服务的基石。 国内外学者从老年人需求、信息行为、影响因素等多个方面进行探讨，发现了老年人拥有共性的信息需求，主要集中在日常生活和沟通交流方面，但由于社会、个人、产品等多种因素对老年人使用互联网产品和服务具有不同程度的影响，让不同的老年人具有多层次、个性化的信息需求。

2.关于老年人的知识

这类知识更能反映老年人的信息需求，是各机构为老年人提供个性化服务的重要基础。 从知识获取的角度来看，可将这类知识分为动态和静态知识。 静态知识包括老年人性别、户籍、通信地址、受教育程度等基本不变的信息资料；动态知识包括老年人的智能设备使用数据、历史服务记录等实时变化数据后隐藏的知识。

3.来自老年人的知识

此类知识包括老年人在以往工作生活中积累的经验、技能、社会关系等，这些知识即使在“互联网+”社会依旧有其存在意义和使用价值，对这类知识进行管理，有助于老年人的知识发现和价值实现。 此外，来自老年人的知识还包括老年人对各机构提供的信息服务的使用反馈、评价等，这类知识能帮助各机构对资源配置和服务质量进行持续改进。

(二)“互联网+”时代下对老年人知识管理模式探讨

1.老年人相关知识的获取和组织

对知识的获取是知识管理的基石。 知识是将一些经验、理论、方法形成的联系，将内隐化的事件通过较为简单的概念显现出来。 故对知识进行获取时，应考虑知识点的依赖性，通过分析零碎、分散知识点的联系，构建这些知识点的关系结构形成有价值的知识体系。 传统的与老年人相关的显性知识通常分布在社会各个部门，较为零散，没有统一的规范，也较难被组织整理。 而存在于个体的隐性知识常常因为难以被捕捉、记录而无法进行整合。 “互联网+”时代，计算机数据处理技术和存储手段的不断升级，使得社会能将老年人各个类型的知识资源进行整合，优化为老年人提供的相关服务。 同时老年人有价值的知识储备也能被相关技术所识别、记录、整理和存储，促进社会有效知识的不断累积。

对老年人的知识获取和组织包括对老年人显性知识、隐性知识以及社会养老资源的获取与管理。 老年人需求的知识可通过对全国的老年人抽样进行现场或网络问卷调查，或进行部分实地和电话访谈，大致了解中国老年人的信息需求，为向老年人提供何种知识服务做一定的准备工作。 而老年人基本资料的来源包括政府各部门记录在册的档案和企业、社区、养老机构等注册填写资料以及档案记录，这些资料可较直接地反映老年人在个体层面的人口统计学特征，有助于形成较整体化的知识。 老年人的行为动态信息则来自各个终端设备、医院治疗记录、养老服务信息、常用老年网站的使用情况等，通过对这些数据的获取、整理，利用大数据分析和挖掘等技术，可发现不同老年人的一定的规律和模式，构建较为全面的、实时更新的老年人知识库。 同时，还应对来自社会各方的养老资源进行知识抽取和知识融合，排除冗余的信息，构建养老服务资源知识库。 另外，通过家人、社会鼓励宣传等社会支持手段能激励老年人分享知识的意愿，从而能逐渐将其隐性知识利用影像等技术性手段显性化，最后将整合得到的显性知识，经过筛选、挖掘、分类，将有价值、序化的知识补充到知识库中。

2.老年人相关知识的共享和交流

知识管理的重要目的之一是要实现知识的共享和交流，只有实现了知识的共享和交流，才能让隐性知识在社会上得以产生价值，而显性知识才能在交流互动中转化为隐性知识后再被运用到实践中。 老年人的知识共享包含两部分，一是老年群体之间以及老年人与其他群体之间的知识交流，二是老年人与企业、社会各部门之间的知识共享。 老年人与他人的知识共享，是为了分享老年人生命历程中累积的丰富知识、技能、经验等，同时，这一过程有助于老年人适应“互联网+”时代带来的思想和技术产品的变化，掌握新知识进而能更好地参与到社会生活中，提高认知能力，增强社会角色认同感。 而老年人与各部门之间的知识共享，是为了更直接地得到老年人相关建议，从而督促各部门不断改善相关老年人服务。

老年人与他人之间的知识共享，涉及了隐性知识和显性知识的循环转化，也就会经历知识螺旋中社会化、外在化、组合化和内隐化四个阶段。 在社会化阶段，老年人通过互相交流、观察同龄人、其他年龄阶段人群获得知识和相关服务的方法，通过模仿学会相同技能，从而将别人的隐性知识转化为自己的隐性知识。 在这一阶段，政府、养老机构等部门应通过举办各种分享交流会，以及提供虚拟社交网络服务等方式尽力提供原始场的空间。 在外在化阶段，社会应为老年人提供更符合他们习惯的多媒体表达方式，让老年人将自己的隐性知识显性编码化展现，从而与其他人群进行交流。 在组合化阶段，相关公司部门应利用知识组织工具将所得的显性化知识整合成系统化的知识网络，进而能分享给所有人群以解决其实际问题。 在内隐化阶段，社会可开展相关讲座、网络生活培训班等，帮助所有人群利用系统化知识，通过“做中学”完成知识的内化。

其次，社会、公司、养老机构等应利用“互联网+”时代下信息传播便捷性高、互动性强的特点，通过设立专门的老年人反馈意见栏、信箱、实时互动功能等，使得实时化知识传递能在各部门与老年人之间搭建沟通的桥梁。 这种方式促进老年人能主动向社会发表自己的想法和观点，令社会能明确把握老年人的知识需求，以便及时调整社会知识资源的分配和知识服务。

3.老年人相关知识的运用和创新

知识只有在得以有效并广泛运用时，才是真正为个人、为社会创造价值。 所以只有把合适的知识通过相关产品及服务传递给有相应知识需求的人，知识才能够更好地发挥其效用。 社会可基于搭建的各大知识库，构建老年人的知识管理平台，针对不同类型的老年人，实时掌握和了解老年人的知识水平、需求、爱好等，深入挖掘其中的隐性知识，构建老年人用户画像。 其次，各大平台、社会能针对实时变化的老年画像，结合其他的服务资源知识库，不断调整相应的服务策略、服务方式和内容，将更适宜的技术产品和服务传递给老年人，以满足老年人变化着的多样化需求，全过程参与甚至解决老年人在日常生活中的实际问题，减少资源和服务的浪费。

知识的广泛运用过程就是不断地寻求创新并逐渐完善知识的过程。 老年人中总存在一些专家对某些专业领域的研究已达到前沿水平，但由于退休、健康状况等原因，所研究出的一些具有重大意义的创新方案或观点未被显性化记录下来，很难直接被后来的学者所接收和利用。 这就需要社会各界利用各种技术手段建立知识螺旋中合适的“场”，帮助实现知识动态转移到其他人群中，实现知识的继承和运用。 与此同时，随着时代的迅速变化，老年人的知识、经验不可避免地会逐渐陈旧，若将“互联网+”时代的新意识注入其中，将促进新一代的思想与老一辈的知识产生互联和碰撞，激发青年人更多的从新角度新方位去思考问题、实践检验，从而促进个人乃至社会的知识创新。

四、“互联网+”时代下对老年人知识管理的建议

(一)构建知识社群

知识社群是由于人与人之间的交情信任或者共同的兴趣而自动或半自动自发形成的知识分享的团体，而不是正式的任务和职责，这使得他们能更乐于分享知识和经验，从而相互指导和学习。 老年人由于退休远离社会，生活较为单调枯燥，因此可以通过建立老年人知识社群，扩大老年人的人际交互圈来改善这一现状。 知识社群包括实体知识社群和虚拟知识社群。

1.实体知识社群

实体知识社群通常以各种兴趣爱好活动、科普讲座等线下活动的形式进行共享交流。 老年人面对面的接触交流常常是分享健康养生、兴趣爱好、经验等兴趣知识，在这些互动中不乏一些高超技艺的交流。 为使得实体社群的知识经验能得以长久保存和重复再使用，政府、社会、公司等可借助“互联网+”技术，如音视频、会议记录等将互动的知识进行电子化保存，还可搭配虚拟知识社群，充分发挥知识的传递价值。

2.虚拟知识社群

可通过网络社群交流平台，让社群成员能在聊天区、讨论区、专栏区、留言板等，与志同道合的同伴跨空间地交流共同爱好的主题。 老年人应尽量参与虚拟知识社群，与同辈或和其他人群共享学习自己的经验、知识、技能等，让内隐知识具现，转换为对组织、社会有贡献的知识，彻底发挥其价值。而在虚拟知识社群中，其他人群拥有更多机会能辅导和帮助老年人去使用信息技术带来的高科技产品，不断培养和强化老年人的信息素养，减小不同年龄层间出现的数字鸿沟。

为促进知识更有效的分享、累积以至创造更多的新知识，就需要让社群成员之间相互信任和支持，实体知识社群和虚拟社群进行合理搭配。

(二)建立知识地图

目前“互联网+”技术所提供的高效的搜索引擎，依旧让使用者容易在繁杂的知识噪音中迷失。 而知识地图可作为知识内容的导航，可视化地揭示各知识节点以及知识点与人或事件之间的关系，可以说是知识的知识，能通过各种方式指引人们发现所需知识或专家所处地理位置，促使不同目的、不同背景的需求者能进行知识的有效交流和学习，是利用现代信息技术帮助知识需求者找到解决问题的手段。

为能更广泛、灵活地展现老年人的知识，能反映知识与其背后已退休老年专家之间的联系，可建立老年专家知识地图。 老年专家知识地图包括对老年人群知识资源的汇总和关联、专家所拥有的知识技能以及专家与专家之间的联系。这种方式有助于帮助知识接受者在对知识点深入研究时，能快速直接地寻找到与之相关的知识。 而一些较为冷门却极具价值性的知识，可借助知识地图中专家与专家之间的关联关系，寻找掌握相关隐性知识的专家，从而间接获得，促进知识的共享、重用，甚至开展新一轮的知识创造。

(三)智能化检索和推送

作为弱势的老年群体在接触互联网时，由于生理机能下降，易产生焦虑恐慌心态导致其较难做出理性的决策，同时老年人因退休与主流社会脱节，较难全面地获取信息，较容易受到网络非法分子的影响和欺骗。

政府、网络机构、相关企业应制定规章制度，并开发和完善“互联网+”技术产品，充分考虑老年人在接触互联网时可能遇到的问题，帮助老年人实现信息过滤、内容语义理解、兴趣爱好自动识别、对非法信息的识别警告等，促进老年人获得更为准确、安全、全面的信息。 例如，可通过设计开发专门针对老年人的搜索产品，在数百万网站中遴选出具有较高信用度的常用网站来满足老年人信息搜索方面的需求；充分利用智能检测功能，当发现有非法信息和大量资金流动时，及时发出警告，并将相关信息推送给家人。 同时，可利用神经网络、数据分析挖掘等技术手段，自动识别、预测老年人不同需求所对应的知识并结合一些社会热门信息，进行知识合成，再运用智能搜索的逻辑判断能力，按照老年人的知识结构和使用习惯进行提示和推送，传递给老年人需求的相关知识和一些社会热门信息。

五、结语

在“互联网+”技术快速发展、人口老龄化背景下，本文首先对老年人相关知识的获取、共享、交流、运用、创新等各个流程进行探究，建议政府、企业等通过人工智能、数据挖掘分析等技术，利用知识社群、知识地图、智能化推送等多种手段，对老年人进行知识管理，发现以及预测老年人的需求，为老年人提供更个性化、更高质量的服务，促进老年人与社会其他人群交流互动，减少老年人的孤独感。 同时，这一过程能促使老年人所拥有的有价值知识继续被社会所用，并创造出新的知识产品和服务，实现社会知识创新和共赢。