中国与欧盟不正常航班服务比较和改进建议

□ 中国民航科学技术研究院 史心良/文

航班不正常问题是社会关注的“热点”、旅客投诉的“焦点”。根据民航局《关于2019 年航空运输消费者投诉情况的通报》，2019年受理消费者对国内航空公司的投诉24303件，其中不正常航班服务投诉11744件，占48.32%，位居首位。航班发生不正常是国内外航空运输业普遍存在的现象。旅客最无法忍受的不完全是航班延误而是航班不正常时的服务。

针对不正常航班的服务处置，中国和欧盟都有相应规章予以明确。在我国，主要是依据中华人民共和国交通运输部制定的《航班正常管理规定》（交通运输部令2016年第56号），欧盟则是依照《欧共体关于航班拒载、取消或延误时对旅客赔偿和帮助的一般规定》（欧洲议会和欧盟委员会2004年第261号规定，以下简称“欧盟261/2004号规定”）。本文通过比较中国与欧盟不正常航班服务，进而提出改进我国不正常航班服务的建议。

中国与欧盟不正常航班服务比较

承运人及其代理人在航班不正常时应向旅客提供信息告知、现场服务、客舱服务、票务服务、餐饮住宿安排、赔偿（补偿）等服务，下面就这些方面进行中国和欧盟的比较。

（一）信息告知

我国《航班正常管理规定》规定，承运人应当制定并公布运输总条件，明确航班出港延误及取消后的旅客服务内容，并在购票环节中明确告知旅客。国内承运人的运输总条件中应当包括是否对航班延误进行补偿；若给予补偿，应当明确补偿条件、标准和方式等相关内容。承运人应当每隔30分钟向机场管理机构、空管部门、地面服务代理人、航空销售代理人发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误或者取消原因及航班动态。

欧盟261/2004号规定，在通知旅客航班取消的同时，应给旅客提供可能的备选运输方式的说明。运营承运人应保证在值机柜台展示包含如下内容的通知， “如果你被拒载或你的航班被取消或延误至少两小时，请在值机柜台或登机口索要你的权利书，特别是与赔偿（补偿）金和帮助有关的内容。”运营承运人取消航班，应给受其影响的每位旅客提供一份包含本条例赔偿（补偿）金和帮助内容的书面通知。运营承运人也应向延误至少两小时的旅客提供同样内容的通知。

同时，欧盟和欧洲民用航空委员会还积极推动欧洲的航空公司签署航空公司乘客承诺书，督促航空公司履行对乘客的告知义务。

（二）候机楼服务

《航班正常管理规定》规定，航班出港延误或者取消时，承运人应当按照运输总条件，做好旅客服务工作。机场管理机构应当在航站楼内为旅客提供医疗服务。

欧盟261/2004号规定，航班被取消的旅客，可以在条件满足的情况下改变行程，并在等待下一航班的过程中给予足够的关照。应给予航班延误特定时间的旅客足够的关照。在航班取消的情况下，由运营承运人免费给旅客提供两次电话、电报或传真，或E-mail。

（三）客舱服务

《航班正常管理规定》规定，承运人应当制定并向社会公布机上延误应急预案。发生机上延误后，承运人应当每30分钟向旅客通告延误原因、预计延误时间等航班动态信息。机上延误期间，在不影响航空安全的前提下，承运人应当保证盥洗设备的正常使用。机上延误超过2小时（含）的，应当为机上旅客提供饮用水和食品。机上延误超过3个小时（含）且无明确起飞时间的，承运人应当在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，安排旅客下飞机等待。机场管理机构、地面服务代理人应当协助承运人做好机上延误时的各项服务工作。

欧洲航空公司自愿承诺书明确要求各家航空公司应尽快通知机上乘客受影响的飞机（延误、取消和改道）的最详细情况。满足长时间延误的机上乘客的基本需求。航空公司需考虑到乘客和受雇人的安全，采取一切合理的措施，为长时间延误起飞的机上旅客提供食物、水、卫生设施及实施医疗处理。航空公司需采取一切合理的措施，不让旅客继续留在长时间延误的飞机上。

（四）票务服务

《航班正常管理规定》规定，航班出港延误或者取消时，承运人应当根据运输总条件、客票使用条件，为旅客妥善办理退票或者改签手续。

欧盟261/2004号规定，在航班取消的情况下，承运人按照相关条件约定就退票和变更旅程给旅客提供两种选择。退还机票款可以以现金、银行电子转账、银行汇票或银行支票的形式支付，也可以通过与旅客的协议，以旅行凭证和/或其他的方式支付。当一个城镇、城市或地区有好几个机场提供服务时，如果运营承运人将旅客运送到旅客购票时确定的机场之外的另一个机场，运营承运人承担将旅客从该机场转移到购票时确定的机场或与旅客约定的另一个邻近的目的地的费用。当延误是5小时的情况下，承运人给旅客退还机票款。

（五）餐饮住宿安排

《航班正常管理规定》规定，发生航班出港延误或者取消后，承运人或者地面服务代理人应当按照下列情形为旅客提供食宿服务：第一种：由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当向旅客提供餐食或者住宿等服务。第二种：由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。第三种：国内航班在经停地延误或者取消，无论何种原因，承运人均应当向经停旅客提供餐食或者住宿服务。第四种：国内航班发生备降，无论何种原因，承运人均应当向备降旅客提供餐食或者住宿服务。

欧盟261/2004号要求，在航班取消的情况下，运营承运人将免费提供旅客：餐食和饮料，与等待的时间相适应。如果变更旅程后新航班的可合理预计的离站时间至少是在原定被取消航班的第二天，运营承运人将免费提供旅客旅馆住宿。

当运营承运人可合理地预计航班将超过预定离站时间延误时：航程为1500公里或以下的航班，延误2小时或以上；航程在1500公里以上的所有欧共体境内的航班以及航程在1500公里和3500公里之间的所有其他航班，延误3小时或以上；上述两种情况之外的所有航班，延误4小时或以上，运营承运人将免费提供旅客餐食和饮料、旅馆住宿、机场和住宿地的运输，与航班取消相同。

（六）赔偿（补偿）

《航班正常管理规定》要求，国内承运人的运输总条件中应当包括是否对航班延误进行补偿；若给予补偿，应当明确补偿条件、标准和方式等相关内容。

欧盟261/2004号要求，在航班取消的情况下，相关的旅客将由运营承运人予以赔偿，除非：在预定的起飞时间前至少两个星期通知旅客航班取消；或在预定的起飞时间前两周到七天内被通知，且提供能够在预定的起飞时间前最多两小时内起飞以及在预定到达时间后四小时内到达最终目的地的替代航班；或在预定的起飞时间之前七天内被通知，且提供能够在预定的起飞时间前最多一小时起飞以及在预定的到达时间后两小时内到达最终目的地的替代航班。如果运营承运人证明航班取消是由于意外情形造成，即便采取一切合理措施仍无法避免，也不承担支付赔偿（补偿）金的义务。旅客获得的赔偿（补偿）额等于：航程在1500公里或以下的所有航班250欧元；航程在1500公里以上的所有欧洲共同体内的航班以及航程在1500到3500公里之间的所有其他航班400欧元；除上述之外的所有航班600欧元。如果替代航班比原来预定航班的到达时间晚不超过2小时（上述第一种情况）、或不超过3小时（第二种情况）或不超过4小时（第三种情况），则上述补偿减半。

运营承运人向延误至少两小时的旅客提供一份包含欧盟261/2004号规定赔偿（补偿）金和帮助内容的书面通知。延误赔偿（补偿）金的相关内容在该书面通知中。

我们发现，《航班正常管理规定》和欧盟261/2004号都重视航班不正常时对行动不便的人或有特殊需求的人的服务。

对我国不正常航班服务改进建议

根据中国与欧盟不正常航班服务比较，结合我国不正常航班服务现状，为改进我国不正常航班服务，笔者分别就信息告知、现场服务、客舱服务、票务服务、餐饮住宿安排、赔偿（补偿）等方面建议如下：

（一）信息告知

在航班发生不正常时，旅客享有知情权。承运人应当在掌握航班状态发生变化之后的30分钟内通过公共信息平台、官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式，及时、准确地向旅客发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误或者取消原因及航班动态。机场管理机构应当利用候机楼内的公共平台及时向旅客通告航班出港延误或者取消信息。航空销售代理人应当将承运人通告的航班出港延误或者取消的信息及时通告旅客。在通知旅客航班取消的同时，应给旅客提供可能的备选运输方式的说明。

（二）候机楼服务

做好延误后的服务是治理航班延误的重要一环。承运人或其地面服务代理人应在现场配备足够的工作人员，确保现场服务和秩序。工作人员应到旅客候机区了解情况，安抚旅客，做好解释和疏导工作，应优先为残疾人、老年人、孕妇、无成人陪伴儿童等需特别照料的旅客提供服务。应做好旅客托运行李的领取、转运和保管工作。利用现有通信设备为有需要的旅客提供通信服务，满足旅客的通讯需求。出港延误航班在目的地当日飞行结束后抵达或当地机场已无至市区交通工具，视情为旅客提供地面交通方便，一般以将旅客送至市区交通集散地为主。机场管理机构应保持正常的候机环境。

（三）客舱服务

旅客登机后长时间延误曾是民航局航班延误整治的一项重要内容。发生机上延误后，承运人应当每30分钟向旅客通告延误原因、预计延误时间等航班动态信息，如有航班最新动态及时通知机上旅客。机上延误期间，在不影响航空安全的前提下，承运人应当保证盥洗设备的正常使用。机上延误超过2小时（含）的，应当为机上旅客提供饮用水和食品。需采取一切合理的措施，不让旅客继续留在长时间延误的飞机上。当客观条件不允许安排旅客下机时，应向旅客做好服务和解释工作。应为长时间延误起飞的机上旅客实施医疗处理。应加强客舱巡视，解答旅客问询，尽力为旅客提供帮助。对于特殊旅客如残疾人、无陪儿童、老年人、孕妇等，乘务组应安排专人提供细微服务，主动询问需求并给予协助。应根据等待时间，适时播放视频、音频节目并安排乘务员进行报纸服务以及开启机上娱乐PAD终端机缓解旅客的情绪。应关注客舱温度，提供毛毯服务，为旅客营造相对舒适的休息等待环境。应尽力帮助转机旅客，与相关部门取得联系，落实旅客后续航班的转乘情况，将信息及时告知旅客本人。有条件的情况下，应将转机的旅客座位调至前舱就座。

（四）票务服务

在航班发生不正常时，旅客享有选择权。在航班延误时间较长情况下，旅客可以选择退票或选乘其他航班。国内航空公司的运输总条件中不正常航班票务服务规定有所不同，如差异化服务型航空公司航班延误非自愿退票有延误时间的限制。在传统服务型航空公司方面，国航的一些规定可供参考，具体可查阅国航旅客、行李国内运输总条件规定。

当一个城市有不止一个机场提供服务时，如果运营承运人将旅客运送到旅客购票时确定的机场之外的另一个机场，运营承运人承担将旅客从该机场转移到购票时确定的机场或与旅客约定的另一个邻近的目的地的费用。目前北京、上海已是一市两场运行，一些城市在建第二机场，要考虑旅客这方面的需求。

（五）餐饮住宿安排

一旦航班不正常，尤其是较长时间的延误，除影响旅客出行计划外，旅客面临的最大问题就是餐饮住宿。由于机务维护、航班调配、机组等承运人原因导致在始发地航班出港延误造成旅客等待2小时以上，遇就餐时间，承运人应向旅客提供免费餐饮服务。由于机务维护、航班调配、机组等承运人原因导致航班取消或预计航班出港延误4小时或以上，承运人应向旅客及时提供免费食宿服务。由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，导致航班取消或预计航班出港延误4小时或以上，承运人应协助旅客安排餐饮和住宿，费用由旅客自理。航班在经停地延误或取消，无论何种原因，承运人均应负责向经停的旅客提供免费餐饮或者住宿服务。航班备降，无论何种原因，承运人均应负责向备降旅客提供餐食或者住宿服务。

（六）赔偿（补偿）

承运人的运输总条件中应包括是否对航班延误进行补偿；若给予补偿，应明确补偿条件、标准和方式等相关内容。补偿标准应在公司官方网站等媒体上予以公布。目前多数国内传统服务型航空公司的补偿条件及标准为，由于机务维护、航班调配、机组等承运人原因造成航班延误，延误4小时（含）以上不超过8小时，每位旅客补偿人民币200元；延误8小时（含）以上，每位旅客补偿人民币400元。还有一些国内航空公司的补偿标准为上述相应时间段标准的一半。差异化服务型航空公司无论何种原因航班延误或取消，不提供经济补偿，旅客可自行购买航班延误险。

航班取消同长时间的延误一样给旅客造成极大的困难和不便。如果承运人不能在预定的离站时间之前通知旅客以及给旅客提供合理的旅程变更，使旅客可以进行其他安排，承运人也应适当补偿旅客，除非航班取消是由于意外情形造成，即便采取一切合理措施仍无法避免，以减少航班取消给旅客带来的困难和不便，提高公司不正常航班服务。承运人可根据航班取消的通知时间和变更航班的离站时间、到达最终目的地的时间设定航班取消的补偿条件和标准。

民航局自今年5月1日起开展“民航服务质量品牌建设”专项行动，工作内容之一就是通过加强制度建设，在航班延误后服务处置等方面赋予一线工作人员更多权限，提高现场服务的有效性，切实提升应对突发事件的现场处置能力。希望本文能够对一线工作人员航班延误后服务处置有所帮助，对改进我国航班不正常服务有所启发。