突发公共事件背景下医院志愿服务的实践探索

李佳 彭涅 隋雪

摘要：新冠肺炎疫情防治过程中，单靠一线医务工作者是无法满足需要的，因此开展志愿者服务具有十分重要的意义。本文运用PDCA循环方法，探索医院志愿者服务的有效途径，对志愿工作进行不断优化、完善，发挥了服务患者、稳定民心的重大作用。

关键词：公立医院;志愿服务;PDCA

Abstract：in the novel coronavirus pneumonia epidemic prevention process，only a front-line medical worker can not meet the needs，therefore，volunteer service is of great significance.In this paper，PDCA cycle method is used to explore the effective way of hospital volunteer service，and constantly optimize and improve the volunteer work，which plays an important role in serving patients and stabilizing the public.

Keywords：public hospitals;Volunteer service;PDCA

新型冠状肺炎疫情是一场重大突发公共卫生事件，也是一场影响经济稳定、社会安定的复合型危机。疫情发生后，党中央高度重视，科学安排部署，全国多个省市先后启动I级应急响应并积极备战。乐山市人民医院作为区域内集医疗、教学、科研为一体的大型综合性三级甲等医院，也作为市级定点救治医院，全院职工迎难而上，冲锋在先。为进一步做好疫情防控工作，全院开展志愿者服务，使疫情防控力量得到有效补充，形成抗击疫情、稳定民心的强大合力。

一、疫情防控工作中医院志愿服务的特点

（一）应急性。新冠肺炎疫情具有突发性、紧急性。志愿者们平时都是在自己的工作岗位上，接到抗疫通知后，可以在极短的时间内组织起来，整合力量投入到防控疫情工作中，有效缓解一线医疗工作者的压力，更好满足患者需求。

（二）组织性。结合疫情防控实际开展医院志愿服务，成立了志愿服务工作领导小组，支援招募志愿者并形成一定规模，制定了管理制度和工作机制，明确服务内容和范围，并对志愿者开展专业培训。

（三）医疗服务相关性。疫情期间开展医院志愿服务，是结合新冠肺炎疫情特点，围绕整个医院的医疗活动展开，对医院的正常运行和疫情防控管理起到辅助作用，有助于缓解医患矛盾。

二、志愿服务的管理过程研究

PDCA循环（P-计划，D-执行，C-检查，D-处理）是医院采用的质量持续改进工具，现已经运用到临床、行政、后勤等部门，推动医院合理制定制度并贯彻落实，做好内部监督与完善，稳固改进成效。此次新冠肺炎疫情康空中，医院志愿者服务也采用PDCA循环方法，有助于志愿服务工作循序渐进，科学规范，工作者更好的秉持“以患者为中心”的服务理念。

（一）Plan：計划阶段

在中央和省委、市委发出行动令后，医院开展医院启动新冠肺炎防控工作，第一时间传达省、市疫情防治要求，进入“战备”状态。结合新冠肺炎疫情扩散快，影响广等特点，仅靠一线医疗组成员入驻治疗区是无法满足需要的，经院党委讨论决定开展志愿服务，成立志愿者服务领导小组，制定各项规章制度，梳理工作流程，积极支援疫情防控工作。

（二）Do：执行阶段

1.志愿者招募。志愿者工作领导小组通过微信群、OA等多方式在全院动员招募志愿者，一方面宣讲志愿工作的内容，另一方面提出志愿者需求范围，例如专业要求等。领导小组号召全院职工利用工作之余，深入到各个需要的岗位开展志愿服务。志愿者工作小组建立志愿服务队伍档案，便于工作部署和安排。

2.志愿者培训。志愿者参与志愿活动之前，要进行分层次、分类别的专业化培训。培训一般分为两个阶段，一是理论学习。如医院通过OA及时向全院下发各版诊治标准与防护标准。二是现场演练。如参与乐山市城南病区新冠防控工作志愿者，要进行消毒隔离、个人防护、医疗废物收集转运、患者转运演练。三是不定期线上考试.进行新冠病毒肺炎防控知识考核，并设定及格分数线。

3.志愿服务的途径。医院志愿者培训合格后，根据志愿者专业特点及自身条件，将志愿者安排到合适的岗位。结合新冠肺炎疫情防控实际，医院开展了形式多样的志愿服务活动，做彰显了乐医人的“仁爱济世、精诚行医”精神，提升了医院服务人民群众的社会效益。例如：

（1）排查服务。根据疫情防控工作的部署安排，职能科室抽调部分工作人员，组建门诊发热人员体温检测志愿者队伍。将志愿者队伍划分为4个小组，进行轮班管理，实行组长负责制，为市民免费提供测量体温服务并健康宣教。门诊部实行“三通道”管理，增设导诊台引导就医。住院部实行病人、陪护和家属凭证出入。

（2）“心连心”医疗服务。医院选派有医学背景的志愿者参与乐山市心连心医疗服务热线，以医者的方式为防疫工作贡献能量，减少疫情带给民众的心理冲击。在心连心服务中心的工作中，志愿者充分利用平台，为市民解疑答惑，帮助大家正确认识疾病，普及科学防控知识，有效缓解了民众的紧张情绪，树立了战胜疫情的信心。

（3）免费远程义诊。医院100多名专家“入驻”问诊平台，提供24小时在线义诊咨询服务，专家们一方面帮助民众区分普通感冒和新型冠状病毒肺炎，排查疑似病患并及时进行心理干预和患者跟踪管理，减少社会恐慌。另一方面正确引导民众就医，可以有效的缓解医院门诊压力，降低人群集中交叉感染的风险。据不完全统计，截止到3月初，专家团队已接受咨询累计3万余人次。

（三）Check：检查阶段

疫情期间，应当加强检查发现存在的问题和不足，采取有效的措施加以改进，这样才能使疫情防控方式方法更加合理可靠。存在的问题有：一是人员调度问题。体温检测要实现全覆盖，就要对各出入口实行封闭式管理。随着患者需求激增，最开始安排的体温检测点已经无法满足需要。此外，各志愿者都属于“兼职”，若有临时安排时会存在冲突。二是督导检查还需加强。如志愿服务工作开展是否有效，志愿者在服务期间是否存困难等，都需要进行沟通。三是志愿服务者面临面临持续的压力，受工作、家庭、身体等因素影响。

（四）Action：处理阶段

1.多渠道招募志愿者。疫情期间，体温检测、发热门诊等存在人员紧张的现状，志愿服务工作领导小组及时向医院申请补充人力。各党（总）支部充分发挥战斗堡垒作用，号召更多党员发挥模范带头作用。当志愿人数扩大后，有效的解决在排班后面临的“工作冲突”等情况，进行“替补”。

2.完善考核和反馈机制。根据疫情防控的实践经验，需要对志愿服务岗位和服务时间进行了合理调整，明确岗位职责，做到有签到、有考核、有评价。督导中针对发现的问题制定整改方案，并进行“回头看”，促进工作更加规范合理。此外，建立专用微信群，一方面便于开展“头脑风暴”，挖掘改进策略，推动服务项目开展;二是时协调解决服务中存在的困哪;三是便于工作安排与部署。

3.加强关心关爱。院党委先后制定《关心关爱一线医务人员六项措施》《成立后勤保障组和医务人员工作期满保障工作组》等，從日常工作、生活等方面给予关心关爱。此外，成立心理咨询小组，进行情绪疏导、心理支持，增加心理培训等。

4.弘扬正能量。一是挖掘志愿者服务的典型，传递正能量的效果，提高更多医务工作者参与志愿工作的热情。二是通过对志愿者的考评，年底对全年的志愿服务工作进行总结，对表现积极、工作认真负责的志愿者进行表彰奖励。

三、总结和展望

医院志愿服务管理工作运用PDCA循环，使志愿服务工作有序开展，在新冠肺炎疫情防控中发挥了积极作用。接下来，将继续运用PDCA循环，促进志愿服务的各个环节不断改进和提高，坚决打赢疫情防控全域阻击战和全民保卫战。

参考文献：

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[3]赵婷婷，练练.PDCA循环在门诊护理服务持续质量改进中的应用效果观察[J].世界最新医学信息文摘，2019（19）：294-296.

作者简介：李佳（1992-）女，四川省乐山市人，管理学硕士，助理经济师，研究方向：公司金融。