民航客舱乘务员安全工作量分析＊

梅竹

民航客舱乘务员安全工作量分析＊

梅竹

（中国民航飞行学院空中乘务学院，四川 广汉 618300）

研究空中乘务员的工作内容比例可以揭示中国民用航空局有关“空乘工作职责”界定的内涵，准确定位空中乘务员的职业属性。严格按照空乘工作四阶段的顺序，以航空公司在职乘务员为研究对象，调研、梳理客舱乘务员的工作内容权重比例，增强大众对空乘职业的认知，从而推动空乘人员绩效改革，制订适宜空乘人员的工作任务，更好地保障航空安全。

空中乘务员；民用航空；空中旅行；航线

1 新时代，新挑战

1.1 空乘工作内容决定空乘工作性质

“空中乘务员”是一个具有特殊性的职业，其职业特殊性主要表现在集安全与服务于一体以及以民用航空器为载体的依托行、与航空安全紧密联系的重要性。这些特殊性，不但给空中乘务员带来了公众艳羡的光环，更带来了挑战和压力。近年来，现代经济发展活跃，国内公众对空乘人员的标准越来越高，国际航线开发多，公司的招乘标准也逐渐提高，但是，大范围的空乘人才正在流失，而且航空公司内出现了成熟乘务员的断裂式缺口。究其背后的原因，大多数离职的乘务员对乘务工作困难归纳为“公众对于空乘工作的定位不准确、不合适的绩效管理制度”，由于公众认识不足，无形中给乘务工作带来了很多压力，并且这些认识深刻影响航空公司的管理方式。

1.2 空乘工作内容的复杂性

在旅客开始自己的空中旅行时，能够看见的是空乘人员亲切的微笑和精致的服务，但这仅仅是她们工作的一部分。现在以东方航空股份有限公司为例，按照时间长短将航线划分为超短乘航线、短程航线、中短程航线、中程航线、远程航线，具体划分如表1所示。

表1 东航航线分类时间划分

航线划分超短程航线短程航线中短程航线中程航线远程航线 时长/h1（含）以内1～2（含）2～4（含）4～6（含）6以上

航线还根据区域分为国际航线、国内航线。根据航班特殊要求还分为专包机航班。不同的级别的乘务员的工作职责也是不一样的，现在国内的航空公司将乘务员的等级分为普通舱乘务员、头等舱/公务舱乘务员、乘务长，而少数航班上有不占号位的教员和学员。

2 安全工作量比分析

乘务工作四阶段分为飞行前准备阶段、机上准备阶段、飞行实施阶段、航后讲评阶段。从乘务员获得航班任务开始进入到乘务工作四阶段中。在后面的安全工作量化与统计中，把能够与服务分开的安全工作称之为全安全工作，把不能与服务分开的安全工作称之为半安全工作，半安全工作用此工作阶段的总时长的一半来计算。

2.1 飞行前准备阶段

在准备证件、个人物品时，乘务员需要复习有关安全的学习通告，以及所飞机型应急设备的分布位置，所需平均时间如表2所示。

表2 飞行前准备阶段安全工作量化表

飞行前准备工作查看航班信息（半安全工作）复习近期安全通告（全安全工作）准备个人物品（半安全工作）航前准备会安全内容（半安全工作）其它工作（领取药箱、签到、化妆，半安全工作) 总时长95 min安全工作时长50 min5 min5 min20 min15 min50 min

2.2 机上准备阶段

以东方航空公司西北分公司为例要求客舱乘务员在飞机起飞前提前65 min上飞机做准备工作，其工作内容如表3所示。

表3 机上准备阶段安全工作量化表

机上准备工作摆放个人物品检查应急设备应急灯光（全安全工作）检查服务设施设备，餐食机供品清点（半安全工作）清舱（全安全工作）卫生检查（服务工作） 总时长25 min安全工作时长17 min1 min10 min10 min2 min2 min

2.3 飞行实施阶段

以最常见的国内中短程航线西安咸阳国际机场至上海虹桥国际机场3 h的航班为例，飞机起飞前安全工作量化如表4所示。飞机起飞至飞机落地安全工作量化如表5所示。飞机落地后安全工作量化如表6所示。飞航后讲评阶段安全工作量化如表7所示。

表4 飞机起飞前安全工作量化表

旅客上机—飞机起飞出口评估、安放行李（半安全工作）舱门操作（全安全工作）客舱安全演示（全安全工作）安全检查及入座系好安全带（全安全工作） 总时长40 min安全工作时长30.5 min15 min5 min8 min10 min

表5 飞机起飞至飞机落地安全工作量化表

飞机起飞—飞机落地起飞降落关键阶段时监控客舱及STS（全安全工作）巡舱（半安全工作）下降前的安全检查全（安全工作）餐饮服务及收车、摆车整理厨房监控洗手间（半安全工作） 总时长180 min安全工作时长91.3 min50 min15 min10 min97.5 min

表6 飞机落地后安全工作量化表

飞机落地—落地清舱完成滑行监控（全安全工作）舱门操作（全安全工作）送客道别（半安全工作）清舱（半安全） 总时长30 min安全工作时长25 min10 min5 min10 min5 min

表7 飞航后讲评阶段安全工作量化表

航后讲评阶段安全工作内容 总时长5 min安全工作时长2.5 min2.5 min

3 小结

3.1 西安咸阳国际机场至上海虹桥国际机场安全工作量化分析

3.1.1 乘务员四阶段工作总时长

乘务员四阶段工作总时长如表8所示。

表8 乘务员四阶段工作总时长

总时长飞行前准备阶段机上准备阶段飞行实施阶段航后讲评阶段 370 min95 min25 min245 min5 min

3.1.2 安全工作时长

乘务员四阶段安全工作总时长如表9所示。

表9 乘务员四阶段安全工作总时长

安全工作时长飞行前准备阶段机上准备阶段飞行实施阶段航后讲评阶段 216.3 min50 min17 min146.8 min2.5 min

由此可得，此航班乘务员安全工作时间约占工作总时间的58%。

3.2 乘务员的安全工作与乘务员的服务工作的内在关联

安全与服务一直是广受争议的话题，安全是根基，是基础，服务是旅客的体验与公司的竞争力。如果没有安全的根基一切都归零，如果没有服务，航空公司就没有竞争力、没有市场。从某一方面来说，安全工作可以完全地脱离服务工作，当有机上劫机或失火释压的紧急情况时，人们会完全脱离服务工作，此外，民航局规定在起飞下降的关键阶段不能做与安全无关的一切工作。以上例子都可说明安全工作可以单独脱离于服务工作，而服务工作却不能脱离安全工作而单独存在。乘务员做的所有的服务动作必须是一个安全的动作，比如倒热咖啡时，咖啡壶与咖啡杯必须低于腰部以下位置，尖锐的器具必须随时收纳好，甚至提供给旅客一个靠枕也有特定的时间要求，起飞下降的关键阶段不能提供，操作舱门时不能提供，飞机重度颠簸时不能提供。

安全与服务的属性是不一样的，一个需要强制管理，另一个需要良好的服务意识；一个属于理性，另一个属于感性。乘务员在平衡这两种关系时通常需要极高的智慧与能力，常常会陷入到自我矛盾的心理漩涡当中。这对客舱乘务员的心理健康是很不利的，因此，有关组织结构及航空公司更应界定清楚乘务员工作内容，应建立相对松弛的绩效来保护乘务员身心，并且设置专业的心理咨询处帮助乘务员缓解工作的压力。

2095－6835（2020）10－0040－02

F562

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2020.10.016

梅竹（1989—），陕西西安人，教育学硕士，中国民用航空飞行学院客舱管理教研室教师，主要著作为《空中安全旅行手册》。

民航局安全能力建设项目“空乘职业安全意识与行为模式研究”（编号：ASSA2018/10）的研究成果之一

〔编辑：张思楠〕