政府基本公共服务标准化研究

孔 杰

（中共淄博市委党校，山东淄博255033）

党的十九大报告提出，到2035年基本实现基本公共服务均等化。实现基本公共服务均等化，关键是实现基本公共服务标准化，通过标准化手段，确保全体公民都能公平可及地获得大致均等的基本公共服务。实现政府基本公共服务标准化，对于提高保障和改善民生水平，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断促进社会公平正义，满足人民日益增长的美好生活需要，都具有非常重要的意义。

一、重要意义

（一）建设服务型政府的内在要求

党的十九大报告明确提出，要“转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府。”建设服务型政府,就要增强政府部门的服务意识，实现由原来的“政府本位”“官本位”向“民本位”“社会本位”的转变，强化社会管理和公共服务，最大限度地满足公民和社会的公共需求。公共服务标准化建设借助标准化的管理手段，使政府在公共服务提供、管理和保障等方面更加科学规范，避免了政府按照主观意志或者行政命令进行行政的模式。从这个意义上说，实现政府基本公共服务标准化是建设服务型政府的内在要求。

（二）提高政府行政效能的有效途径

无论是衡量政府绩效，还是评价政府公共服务职能的履行情况，都需要依据一定的标准和客观尺度。当前我国对政府公共服务绩效的评价，主要还是以经济指标为主，尚未建立相应的合理的指标评价体系。公共服务标准化建设，为客观评价各政府部门服务绩效提供了一个可操作的定量评价依据，有利于政府部门工作更加规范化、精细化，提高政府的行政效率和水平。可见，实现政府基本公共服务标准化，不仅有利于完善政府绩效指标评价体系，促进形成全面科学的绩效考核标准，对于有效改善和提高公共服务的质量和行政效能也有着积极的推动作用。

（三）提升政府服务水平和质量的重要手段

随着经济社会快速发展，人们对公共服务的需求日益增长，对政府公共服务的精细化要求也越来越高，传统粗放式的公共服务提供方式已难以满足公众需求，公众实际需求与政府公共服务供给之间的矛盾日益突出，迫切需要政府更加关注公共服务的提供，实现公共服务的提供由粗放式向精细化的转变。公共服务标准化的核心就是公共服务质量的提升和持续改进，通过不断优化工作程序，促进公共服务水平和质量的提升，在公共服务标准化建设中，通过政府流程再造，加强政府部门之间协同合作，有效实现公共服务在不同部门之间的密切合作、无缝衔接，进一步提高了公共服务供给的质量和效率。

（四）提高公众满意度的必然选择

让公众满意是党和政府一切工作的出发点和落脚点，也是检验工作成效的最终标准。公众满意是公众的一种主观体验，其程度大小主要取决于公众对政府服务的实际体验与期望之比。如果公众对政府服务的实际体验达到或超过他们的期望，公众就会感到满意或比较满意，反之则感到一般、不满意或很不满意。此外，如果政府能够妥善处理公众诉求，也会重新获得公众满意。当然，公众对政府服务绩效的期望也要有一个合理的度，否则政府无法实现。公共服务标准化就是在政府和公众之间找到契合点，使各方对政府提供的公共服务有一个共同认可的标准，既防止公众期望过高，也避免政府服务水平和质量设定过低，从而实现公共服务的最优化，最大限度满足公众需求。

二、存在的问题

（一）基本公共服务供给不均衡

由于我国地域之间、城乡之间和群体之间的差异性，基本公共服务供给的不均衡现象一直长期存在，要在全国范围内统一公共服务标准，难度很大。在公共服务领域内，虽然也存在一些公共服务指标和标准，但大多比较模糊，不仅实施起来困难，效果也难以保证，再加上由于地域差异、城乡差异和群体化的差异带来的公共服务供给的不均衡，公共服务标准化建设常常仅限于对现有服务事项和工作流程的梳理，很难制定出统一有效的标准。

（二）公共服务标准监管机制不够完善

当前，我国政府公共服务标准化方面的监管机制还不完善，相关监管规则及其制度执行还不健全，政府部门既是基本公共服务的提供者也是监督者的问题依然存在，导致难以对服务提供的数量和质量给出客观、公正的评价，很多方面无法实现公平和无差别对待。因此，对政府绩效进行考核评价的过程中，存在重标准数量、轻标准实施质量问题，由此造成过分重视标准制定而忽视标准实施的局面，致使标准化工作的成效无法充分体现。

（三）社会公众对公共服务标准化的认识程度不高

实现基本公共服务标准化是一项复杂的系统工程，不可能轻轻松松地实现。公共服务标准化建设不仅涉及政府部门权责关系的调整，还关系到社会公共利益的实现及公共需求的满足，因此，要完成这一标准化建设，需要政府部门的高度重视和支持，更需要来自政府公共服务对象的认可和支持。目前，虽然建设服务型政府已经成为社会共识，但由于公众对实施公共服务标准化的了解不够，对其实施后的实际效果缺乏清晰认识，极大阻碍了我国政府公共服务标准化的进程。

三、实现基本公共服务标准化的对策

（一）以标准化推动公共服务均等化

基本公共服务标准化是实现基本公共服务均等化的关键。要加强公共服务标准化建设，优化资源配置、规范服务流程，明确基本公共服务的范围及所要达到的目标。在确定基本公共服务范围和标准时，需要经过详细的科学论证，又要与我国经济社会发展相适应，同时还统筹考虑不同地域、不同群体在公共服务供给方面的差异，确保制定出的范围和标准在全国统一，又不损害公民的基本权利。在公共服务标准化推进过程中，各级政府部门必须确定在不同时期和阶段，基本公共服务标准要实现的规划和目标，切实提高基本公共服务均等化水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。

（二）完善基本公共服务标准体系

目前我国还没有一致认可的公共服务标准体系，这要求政府要根据我国公共服务标准化的需求，对现有的国家、行业和地方标准进行全面梳理，并注重标准体系的系统化、协调化等特点，逐步建立适用于我国基本公共服务的标准体系。同时，进一步厘清服务事项，优化服务流程，健全管理制度，逐步建立基本公共服务相关领域的子体系，并根据我国经济社会发展状况，及时调整，不断完善。

（三）提高社会公众支持度

实施公共服务标准化的目的是为了更好地服务群众，因此，社会公众和其他利益相关者的支持至关重要。政府要加大对公共服务标准化的宣传，及时将一些标准化的成果应用到服务公众的过程之中，让公众能实实在在地感受到标准化建设带来的好处。群众只有真实感受到公共服务标准化所带来的变化，才会从自身需要出发，对公共服务标准化建设提出有针对性的建议，不断完善公共服务标准化的发展。公共服务标准化建设部门也要加强对资源的整合利用，对涉及群众切身利益的矛盾和问题，要及时发现，予以化解，避免矛盾扩大化，为公共服务标准化建设提供足够的社会支持。

（四）加强对实施公共服务标准化的监督

一是加快建立基本公共服务标准的监督和评估机制。开展实施效果评价，通过制度来保障标准的有效实施，彻底改变过去那种政府部门既是运动员又是裁判员的局面。二是完善激励约束机制。政府部门要建立科学合理的年度工作目标责任制考核办法，实现考核工作标准化。同时，制定标准化工作考核问责机制，强化激励约束。三是政府部门在制定公共服务政策过程中，应积极引用标准，通过标准化手段进一步规范自身管理，实现公共服务的标准化、规范化。