酒店实习生跨文化交际意识调查及能力提升路径分析

侯玉凤，严宽荣

(九江学院旅游学院，江西 九江332005)

随着国家经济的快速发展，入境游客数量节节攀升，酒店对其从业人员的跨文化交际意识及能力的要求也不断提高。 在酒店从业人员中，实习生往往充当着不可或缺的角色，他们既是酒店的员工，又是学校的学生，接受过跨文化交际学习，有过酒店跨文化交际经验，是酒店里最具有跨文化交际潜力的从业人员。 在这种情况下，提升酒店实习生跨文化交际意识及能力变得尤为重要。

一、 酒店实习生跨文化交际意识及能力现状调查

酒店实习生广义上是指那些在酒店参加工作实践学习还没有毕业的学生性质的员工。 酒店实习生是一种特殊的群体，他们既是酒店的员工，又是学校的学生。 由于酒店行业的特殊性，大部分酒店中的实习生往往都充当着不可或缺的角色。 论文特指在五星级酒店中参加或参加过工作实践学习但暂未毕业的学生。 其特点是接受过一定的跨文化交际学习，有过一定的酒店跨文化交际经验，未来会成为酒店服务的主力军，且可塑性较强，这为跨文化交际提供了基础。用调查问卷对149 名酒店实习生跨文化交际意识及能力现状进行调查，调查结果表明酒店实习生存在的问题主要有:

(一)缺乏跨文化交际自信

接受调查的149 位酒店实习生在“与外国顾客交际时，我总是非常自信”一题中，仅有4 位(2%)选择了“非常同意”、16 位(8%)选择了“比较同意”，大部分酒店实习生都缺乏跨文化交际自信。

(二)对异国文化认知程度低

大多数酒店实习生能客观评价中国文化，也能察觉中外文化差异，但是却不能客观评价异国文化、无法避免偏见、没有培养文化差异敏感性等，都表明他们对异国文化认知程度低。

(三)缺乏跨文化知识储备

73%的酒店实习生不能熟练与外国顾客进行对话、90%的酒店实习生不了解英语国家宗教信仰、71%的酒店实习生不了解英语国家的价值观和生活方式、61%的酒店实习生不了解英语国家的社交礼仪。

(四)缺乏跨文化交际技能

大多数酒店实习生都无法避免在语言或是行为上冒犯到外国顾客，经常遇到一些跨文化交际问题，在面对跨文化交际冲突时束手无策，对文化差异的敏感性不够，跨文化交际技能相对匮乏。

二、 跨文化交际意识及能力不足的原因分析

(一)酒店实习生缺少跨文化交际积极性

酒店实习生在学校学习英语大多是为了通过学校的英语测试、获得英语相关证书以保证能够顺利毕业，或是为了用证书证明自己的能力以期具有更大的竞争优势，没有学习跨文化知识的积极性。 在进入酒店实习后，无法熟练地用英语与外国顾客进行交际，会打击他们的自信，又进一步挫伤跨文化交际积极性。

(二)学校跨文化知识教学与评价体系不健全

首先，高校开设的跨文化课程内容多为英语语言的学习，对英语国家文化的介绍往往较为分散且浅显，很少涉及思维方式、价值观等方面的异国文化知识，学生构建跨文化认知体系较难。 其次，中国高校的教学模式多为“填鸭式”教学，学生多是被动地接受知识，参与度不高，学习效果并不显著。 最后，高校多注重考察学生的阅读理解能力以及写作能力，较少将跨文化意识及能力作为考察内容。

(三)酒店缺少跨文化交际激励机制

酒店缺少跨文化交际相关激励机制，难以激励实习生进行跨文化交际。 酒店实习生不重视跨文化交际，以不被投诉就万事大吉的态度为外国顾客提供服务，在面对文化差异时，难以产生去了解异国文化的兴趣，在本国文化束缚下会本能地排斥异国文化。

(四)缺乏跨文化交际机会

从学校来看，一方面，高校创设的酒店服务情景多为常规服务情景，很少涉及跨文化交际，学生在情景模拟中也只会带入中式思维，反而难以提升跨文化交际技能。 另一方面，校园本就缺乏跨文化交际氛围，又缺少有关跨文化交际的大型实践活动，即使有也往往由于宣传力度不够、活动缺少趣味性等难以吸引大规模学生参加。 从酒店来看，我国酒店虽会定期开展活动促进酒店员工各部分的交流，但缺少跨文化交际的相关实践活动。 酒店唯一提供给酒店实习生跨文化交际的机会就是为外国顾客提供服务，但这却是远远不够的。 从社会来看，虽然我国社会现在逐渐意识到跨文化交际的重要性，国家在2010 年教育改革规划中也明确提出了学生要学习外国文化，提升跨文化交际能力，但并没有出台相关具体政策，没有构建跨文化交际平台给学生提供跨文化交际机会。

三、 提升跨文化交际意识及能力理论

(一)第二语言习得理论

Krashen 从外语教学角度提出了一套极具影响力的第二语言习得理论，强调在自然的、真实的交际情景中使用语言从而获得第二语言习得能力。 该理论由五个相互联系的假说构成，其核心是语言输入假说和情感过滤假说。 语言输入假说认为理想的语言输入应该具备可理解性、有趣且相关、非语法程序安排以及足够的输入量等特点；情感过滤假说强调只有经过情感过滤，才会产生真正的语言习得，最佳情感条件包括强烈的学习动机、对学习充满自信和放松的情感状态。 因此，第二语言习得理论一方面强调帮助学习者明确学习动机、建立学习自信并使他们尽量放松，另一方面还要开展多种形式有趣且相关的实践活动，确保足够的可理解知识量的输入。 第二语言习得理论所强调的情感因素与语言输入因素正是跨文化交际意识与跨文化交际知识的一部分，为提升酒店实习生跨文化交际意识及能力提供了思路。

(二)建构主义理论

建构主义理论认为学习者于一定的情境中，借助教师和学习伙伴，利用必要的学习资源在已有知识和经验的基础上，通过意义建构的方式主动获得知识。 “创设情境”“合作学习”“会话练习”“意义建构”是建构主义的重点。 建构主义一方面强调学习者的主体作用，另一方面也没有忽略协作学习以及教师引导的重要性。 建构主义理论的重点正是本研究提升酒店实习生跨文化交际意识及能力的出发点。 基于建构主义理论的跨文化交际意识及能力的提升内容主要包括创设真实的跨文化交际情境和构建跨文化交际学习的合作平台。

四、 提升酒店实习生跨文化交际意识及能力的建议

(一)酒店实习生方面

1. 改变自己的学习动机

酒店实习生首先要意识到仅仅为了考试而学习英语的“应试思维”会消磨自己的学习热情。 因此要改变自己的学习动机，以能够顺利进行跨文化交际为学习目的，在进行语言学习时更要重视文化学习，在学习中可以制定小目标，目标达成以后给予自己一定的奖励，慢慢提升自己，培养自己的学习自信。

2. 主动了解异国文化

酒店实习生可以通过阅读外国著名书籍、观看文化特色突出的外国电影以及电视剧、听英语歌曲等方式了解异国文化。 还可以使用一些旨在将学英语与娱乐相结合的软件如流利说英语、有道口语等 App 进行英语学习，积累跨文化知识。

3. 参加跨文化实践活动

酒店实习生可以利用课余时间积极参与英语角、中外文化演讲比赛、中外文化交流会等实践活动，让自己在轻松愉快的情感状态下了解中外文化差异。 例如，通过参加学校开展的英语角，与外国留学生进行面对面交流，在交朋友的同时锻炼自己英语听及说的能力；参加中外文化演讲比赛，锻炼自己的英语演讲能力，在收集资料的过程中获取文化知识等。

(二)学校教育方面

1. 扩展跨文化知识教学内容

首先，高校应该综合酒店跨文化交际所需的跨文化知识，建立不同学科之间的联系，设置符合学生实际情况的课程。 其次，通过联合高星级酒店和涉外企业开展有关跨文化交际的论坛与讲座进行中外文化差异对比，举办并且鼓励学生参加中外文化故事分享会、中外辩论赛、英语写作大赛、英语口语大赛等活动来辅助跨文化知识教学，引导学生摆脱本国文化束缚，扩宽国际视野，客观看待异国文化，激发酒店实习生深入了解中外的积极性。 最后，教师可以把阅读并分享相关异国文化的书籍、观看并介绍文化特色突出的外国影片、收集和分析酒店跨文化交际案例等作为课后作业内容，让学生在完成课后作业的过程中思考跨文化交际问题，获取跨文化知识。

2. 改变“填鸭式”教学模式

要以学生为中心，突出学生的主体地位，改变传统教学模式。 不能仅仅局限于传统的讲授法或演示法教学，而要使用云课堂等先进技术或利用多媒体呈现声像、图文并茂的跨文化交际情境，多引进角色扮演教学、案例教学以及情景模拟教学等教学方法，加强学生的跨文化交际体验。 最有效的方法是创设真实且自然的跨文化交际情境让学生进行情境模拟。 与酒店合作，设置专门的实践基地，利用多媒体尽量营造真实的酒店实习生跨文化交际环境，尽量还原真实场景，让酒店实习生进行跨文化交际模拟训练。 将酒店实习生进行分组，每个小组安排一位指导老师对他们进行相关指导，然后让他们用英语并且以英语国家思维进行交际情景模拟。 再由若干酒店专业人员和高校教师组建评委小组，选出表现较好的小组，给予相应的奖励。 让酒店实习生通过亲身实践或是高度参与，增加教学活动的趣味性，提升酒店实习生的积极性，使他们更容易获取知识与技能。

3. 建立跨文化知识评价体系

从切实评价学生跨文化交际能力出发，建立专门的跨文化知识评价体系，评价内容应该包括理论和实践两部分。 理论知识以传统的编制测试卷的方法来对学生进行测试，实践则是模拟酒店跨文化服务情境，对学生表现进行评价。 最好的办法是高校与酒店合作，让学生在酒店真实的跨文化交际工作环境中完成岗位工作，由酒店相关负责人以及学校教师共同对学生的表现进行评价，及时将评价结果反馈给学生，并提供相关指导，这样才能保证学生真正地掌握跨文化知识。

(三)酒店培育方面

1. 加强对酒店实习生跨文化培训

在培训内容中加入跨文化交际相关知识，并且将酒店实习生在培训后的跨文化交际表现作为培训考核重要内容，不仅可以激励酒店实习生提起对跨文化交际的重视，而且还可以激励他们培养跨文化交际的自主学习意识。

2. 建立跨文化交际奖励制度

开展有趣且相关的跨文化交际实践活动，评选“最佳跨文化交际者”“跨文化交际最佳贡献者”“跨文化交际实践活动活跃者”等，鼓励员工进行跨文化交际或者参加跨文化交际活动，提升员工的跨文化交际积极性。 例如，国内的远洲酒店鼓励各部门分享服务案例，每周评选出两则最佳案例贴在员工公示栏上，一则是优秀服务案例，另一则是糟糕服务案例，供员工借鉴经验或吸取教训。 根据各部门所分享的服务案例数量与质量情况分别给予“绩效加分”，所分享的案例被选为最佳案例再另外给予荣誉奖励，并且对最佳案例中表现优秀和表现糟糕的员工或部门再分别给予相应的奖励和惩罚。 该项制度的激励效果是非常显著的，增加每周的跨文化交际服务案例分享制度，不仅可以激励员工留意工作中的跨文化交际服务，提高跨文化交际意识，而且可以激励员工对案例中的跨文化交际现象进行思考和分析，提升自己的跨文化交际能力。

(四)社会方面

社会是酒店实习生生活的大环境，可以通过为酒店实习生营造跨文化交际氛围，构建跨文化交际学习合作平台，来提升他们的跨文化交际意识及能力。 国家制定相关政策，利用现有资源，通过开发国际社交软件，让国内外高校学生或酒店从业人员可以进行交流合作学习，从而帮助酒店实习生在与外国留学生或者外国顾客交流过程中提高跨文化交际的积极性从而提升跨文化交际意识及能力。