公共图书馆开展信用服务的实践与启示

王月堂

(马鞍山市图书馆,安徽 马鞍山 243000)

1 背景

随着互联网技术和大数据技术的快速发展,各行各业都面临着巨大的发展机遇和挑战。 互联网技术的广泛运用也给公共图书馆服务带来了更多的可能性,使其朝着更加智能化、个性化的方向发展。2014 年国务院印发的《社会信用体系建设规划纲要(2014—2020 年)》指出:“(社会信用体系)以法律、法规、标准和契约为依据,以健全覆盖社会成员的信用记录和信用基础设施网络为基础,以信用信息合规应用和信用服务体系为支撑,以树立诚信文化理念、弘扬诚信传统美德为内在要求,以守信激励和失信约束为奖惩机制,目的是提高全社会的诚信意识和信用水平。”在全面建设社会信用体系的背景下,图书馆要全面参与到社会信用体系构建中,发挥自身职能,助力政府完善社会信用体系[1]。

2 研究现状及研究内容

2.1 研究现状

笔者以中国知网学术平台为数据来源,以主题为“信用服务”and“图书馆”为检索条件,共检索到论文62 篇(检索时间截止到2019 年9 月30 日)。除去没有统计意义的6 篇文章外,笔者共获得有效论文56 篇,2017—2019 年发表的有关图书馆信用服务的论文数量为46 篇,其中2017 年9 篇、2018 年19 篇、2019 年18 篇。 由此可见,自2017 年开始图书馆信用服务类主题逐渐受到学界的关注,研究成果的数量也相对比较稳定,但同时也可以看出论文发表总量并不多,研究仍待进一步深入。

2.2 研究内容

图书馆界对信用借还的研究主要集中在信用借还产生的背景、优势、实施中面临的问题及解决方法等几个方面。 陆和建、张思琪[2]在《信用服务下图书馆构建用户信息保护机制的若干思考》中讨论了构建用户信息保护机制的重要性,从政策法律、信用体系、服务创新、用户需求四个方面分析了用户信息保护机制的驱动因素,并举例说明了构建用户信息保护机制的具体方法。 张白[3]在《公共图书馆信用管理服务探索——以成都市公共图书馆为例》中分析了公共图书馆开展信用服务的必要性,介绍了成都市公共图书馆信用管理服务的具体做法及实施效果。 毛婕[4]在《“信用+图书馆服务”的具体实践和业务探索——以宁波市图书馆“天一约书”为例》中列举了宁波市图书馆在信用服务方面的一系列探索,充分肯定了公共图书馆开展信用服务的意义。邓成越[5]在《高校图书馆社会化服务中用户信用体系研究》中分析了高校图书馆面向校外用户提供借阅服务面临的一系列问题,并以浙江大学、西南交通大学等高校的图书馆为例,介绍了解决信用问题的经验。 综上,信用服务已成为图书馆界研究的重要内容之一,虽然各级各类图书馆在信用服务推广方面还存在不少问题,但随着网络技术的发展以及大众阅读需求的不断提升,这些问题将逐步得到解决。

3 公共图书馆开展信用服务的现状及启示

3.1 公共图书馆开展信用服务的可行性分析、优势及面临的问题

3.1.1 公共图书馆开展信用服务的可行性。 互联网的发展和智能终端的普及为图书馆开展信用服务提供了条件,“第十六次全国国民阅读调查”显示:数字化阅读方式(网络在线阅读、手机阅读、电子阅读器阅读、Pad 阅读等)的接触率为76.2%,手机和互联网成为我国成年国民每天接触媒介的主体,成年国民人均每天手机接触时间最长,为84. 87 分钟[6]。 目前,已开通信用服务的图书馆都是基于读者的支付宝芝麻信用开展信用评价的,而智能手机不仅为数字阅读提供了载体,也为信用服务提供了便利。芝麻信用是蚂蚁金服旗下独立的第三方征信机构,通过云计算、机器学习等技术客观呈现了个人的信用状况。 目前,我国已有部分图书馆开启了“信用+阅读”的服务方式,如:浙江图书馆联合全省11 家市级图书馆和3 家少儿馆,以信用为手段推动全省免证、免押金借阅图书,只要读者的芝麻信用分达到550 分,就能成为全省任何公共图书馆的用户[7]。

3.1.2 信用借还服务的优势分析。 在没有开展信用服务之前,读者如果需要借阅图书就必须先到图书馆办理借书证,这种规定的弊端是显而易见的:首先,办理借书证一般需要读者到图书馆办证处现场办理,而且要提供身份证并缴纳押金,相对来说较为繁琐。 其次,对于居住地离图书馆比较远的读者来说,每次借还书需要在交通上花费大量的时间,借书的时间成本非常高。 再次,图书馆对每一张借阅证的权限(借阅册数和借阅时间)是有规定的,如果读者不能在规定的时间内归还所借图书,其借阅权限将会受到限制,如:暂停借阅权或缴纳一定金额的罚款后方可借阅。 最后,借书证一旦丢失,读者补办证件需要花费一定的时间,而且在此期间读者也不能正常借阅。 图书馆信用服务就很好地解决了上述问题。 读者的信用等级如果达到图书馆的要求,足不出户就可以通过智能手机App 完成借阅,提交借阅申请后,图书馆会通过快递把书送到读者手中。 这种方式不仅省去了办证、交押金等繁琐的流程,而且节省了读者到馆借阅的时间,更为方便快捷。 以贵州省图书馆为例,芝麻信用分达到600 分以上的读者可通过支付宝平台搜索“嘉图借书”“贵州省图书馆”微信公众号在线完成图书的借阅和归还,操作完成后由邮政EMS 物流将图书送到读者指定的投递点或取回图书。 市内一般次日到达,其他市州3.5 天到达,读者只需承担4 元3 本(借),6 元3 本(还)的快递费用[8]。

3.1.3 图书馆信用服务面临的问题。 首先,对于读者而言,享受信用服务的前提是信用达标,目前提供信用服务的图书馆基本都以支付宝芝麻信用作为评判标准。 而一部分老年读者和青少年读者并没有智能手机,因此不能通过手机中的支付宝App 进行信用评价;一部分读者尤其是老年读者虽然有智能手机,但因手机操作不熟练往往也不能独立完成借阅。其次,虽然许多图书馆已经加入“嘉图借书”全国公共图书馆网上借阅平台,但供读者借阅的图书数量及种类并不多,并不是所有图书馆资源都可以通过该平台获取,因此图书资源非常有限。 再次,存在信息泄露风险。 在信用服务过程中,读者的相关数据会被读取并记录,这会在一定程度上增加信息泄露风险。 据悉,我国非法从事个人信息贩卖的人员已超150 万人,数据高达数亿甚至数十亿,所涉金额高达近千亿元,大规模的信息泄露会给个人及信息社会带来巨大的危害[9]。 由此可见,大数据环境下读者信息安全问题已不容忽视。

3.2 启示

全民阅读背景下,读者对图书馆提出了更高的要求,不仅要求馆藏资源更加丰富,而且要求图书馆服务更加便捷、高效、人性化,因此图书馆应结合读者需求进行创新。 结合我国公共图书馆开展信用服务的实践,笔者认为,图书馆应从以下几个方面扩大服务范围,提升服务质量:一是开展信用服务宣传,除传统印刷宣传册外,图书馆还可以通过网站、微博、微信公众号等对信用服务进行介绍,使更多读者了解图书馆信用服务的内容、方式及主要特色。 二是举办培训,图书馆可以举办针对老年人的智能手机使用方法培训,使他们也可以享受网上借还的便捷。 针对老年人的培训应通俗易懂,内容可包括手机App 下载方法、输入法学习等。 三是与相关部门以及企业等开展协作,共同促进图书馆信用服务的深入开展。