电商驱动下快递员职业倦怠的影响因素及其干预

周 芳

(福建农林大学 金山学院，福州 350002)

随着新一轮的科技革命和产业变革，电子商务近几年在中国蓬勃稳健发展。2019年全国快递服务企业业务量达到635.2亿件，仅“双11”一天天猫总成交额达2684亿元，电商产业发展经历着新的迭代和发展趋势。2019年2月1日，习近平总书记走进了位于前门石头胡同的快递服务点等，看望了仍在工作的“快递小哥”等劳动者，了解他们工作和生活情况[1]。2020年，一场突如其来的疫情席卷全国乃至全球，坚守在工作岗位上的除了一线的医护人员和广大的基层干部，还有就是不停穿梭在城市中的快递小哥，为传递疫情物资等医用、民用生活必需品做出了重要的贡献，彰显了快递行业的责任与担当。据国家邮政局统计，2020年1月24-29日，全国邮政行业收揽包裹8125万件，疫情下反而提升了消费者对快递的重要性认知，电子商务将迎来新的春天。

然而，电商产业的迅猛发展需要物流行业的重要支撑，快递员的工作状态与职业发展对这一行的健康运作发挥着重要作用。我国物流人才每年有3万～4万的人员需求，目前有600万左右的人才缺口。物流配送工作具有较强的专业性、技术性、繁杂性、重复性。快递员一方面要承受较强的体力劳动，同时还需承受较强的精神压力。快递员起早贪黑、风雨无阻，由于其工作时间长、工作压力与心理压力大、待遇保障低、流动性大等因素容易造成职业倦怠。

1 职业倦怠研究概述

20世纪70年代，费登伯格提出了职业倦怠的概念，并将其引入心理学。职业倦怠指在职业场景中，由于长期的情绪紧张和人际关系紧张，由应激反应而表现出的一系列心理、生理综合症，这是个体在工作压力环境下，个体无法处理的一种高冲突状态和极端表现。20世纪70年代，马斯拉奇认为职业倦怠是由情感衰竭、去个性化以及个人成就感降低这三个核心成分构成[2]，其中情绪衰竭是关键成分，由于个人的情感态度极度疲劳，若持续工作就容易产生负面情绪，进而冷漠、消极地消极怠工，演变成去个性化。个人成就感降低是个体评价自我的意义和价值倾向的降低。目前职业倦怠研究较多关注教师、医护人员、领导干部等群体。如王炳权[3]关注了领导干部的职业倦怠心理，“天花板”的阻拦、“旋转门”的缺失导致了部分干部存在“五十九岁”心理、被动工作的心态。伍新春等[4]关注了中小学教师的职业倦怠水平，认为中小学教师有较高的个人成就感，但非人性化水平较低。朱嫣然等[5]认为夜班指派较容易造成护士的职业倦怠问题，基于职业倦怠的考虑应用马尔科夫模型决策建立了护士夜班指派模型，并进行仿真，提出最优指派策略。然而较少研究关注快递员这一普通但与日常生活息息相关且活跃于我们身边的小蜜蜂群体。快递员工有良好的职业面貌，才可能维持一个良好工作状态的持续性，助力这一行业的健康持续发展。

2 快递员职业倦怠的影响因素

为研究快递员职业倦怠现状及其原因，2019年3月15日-8月5日，走访福建农林大学、福建师范大学、福州市鼓楼社区、仓山社区等圆通、顺丰、中通、韵达、邮政、天天、百世等快递驿站点，采用现场调查、网络问卷调查和快递员朋友间转发的方式进行快递员职业倦怠的问卷调查，共回收问卷136份，有效问卷108份，其中现场调查25份，网络调查83份。

2.1 问卷说明

调查问卷共涉及四部分，第一部分为基本信息，包括性别、年龄、学历、人格类型、职业动机等；第二部分为职业倦怠感知程度调查，包括工作状态、出勤率、工作时间、业务量等；第三部分为劳动组织调查，包括行业的工作负荷、员工的职业规划与发展、薪资福利等；第四部分为其他情况调查，如家人的支持、社会尊重认可程度等[6]。

2.2 快递员职业倦怠影响因素探讨

快递员职业倦怠影响因素是多方面的，根据理论文献研究和调查实践，本文探索性地提出以下几个影响因素。(1)从人口学变量的角度来看，主要包括婚姻状况、年龄、学历、工作年限。这些因素都会影响到职业倦怠。如今快递行业大部分都是男性从业者，是否年纪大的从业者相对来说有着较强的职业稳定性、家庭稳定性和抗挫能力，较不容易出现职业倦怠。婚姻状况不同、学历差异对其职业倦怠也会产生一定程度的影响。(2)从人格变量来看，快递员职业倦怠与他们的人格类型也是相互关联[7]。外控型的人容易受外在环境的影响，对自身的看法依赖于别人的评价。内控型的人更多的是内部归隐，对外在环境的影响感知低，那么何种类型的快递员更容易出现职业倦怠问题。(3)考虑工作负荷因素，工作量是最直接影响到职业倦怠的因素[8]，工作超负荷会导致身心俱疲，工作效率低下。高工作量意味着高报酬，但过高工作负荷将对快递员的生理、心理产生影响。(4)从职业发展的角度，每个员工都渴望晋升，有着职业发展的需求，帮助快递员进行职业生涯规划以及职业蓝图的塑造，可以使员工更加稳定，形成更强的组织归属感、提升组织承诺。(5)从组织支持与社会支持变量来看，在工作中组织会给予员工物质上和精神的支持，组织支持能够有效缓解员工的心理焦虑。组织支持可以使员工在组织中找到归属感，组织对员工的支持可以缓解职业倦怠。但以上因素对快递员职业倦怠影响的方向和强度有待进一步的统计分析。

2.3 快递员职业倦怠影响因素的多元回归分析

根据回收的问卷结果，本文采用SPSS17.0统计软件对回收数据进行整理，在进行问卷的信效度合格检测以及基本的描述性分析之后，以职业倦怠程度为因变量，逐步将人口学变量(年龄、学历、婚姻状况)、人格特质、工作负荷强度、社会与组织支持等作为自变量，进行Logistic多元回归分析，分析各因素对职业倦怠的影响，结果见表1。(1)在人口学变量中，大部分从业者都为男性。从年龄层来看，年龄与职业倦怠感知程度的系数为负(B=-0.021)，年龄越大，职业倦怠感越低，相比年轻的快递员，35岁之后的快递员职业稳定性更强些。已婚的快递员相比未婚表现出更强的职业责任感、较少的职业乏味，二者呈正相关(B=0.014)，根据职业倦怠与学历的关系分析，二者呈曲线关系，大专以下学历随着学历提升职业倦怠减少，但大专学历再往上，学历越高该行业的职业倦怠也呈现增加趋势。(2)从人格变量角度上来看，回归系数为负值(-0.025)，内控型相比外控型，职业倦怠感更低。相比工作关系，内控型的人更注重工作本身带来的成就感，而快递行业刚好是一个各种人际关系相对比较简单的行业。(3)工作负荷与职业倦怠呈正相关，且影响显著(P=0.000)快递员的工作负荷常常超过了正常的工作量，经常会睡眠不足，三餐不定时，尽管高工作量会带来高报酬，但快递企业应力求寻找到工作量超额适度问题。(4)个体职业发表目标越清晰，职业倦怠感越低，且影响显著(P=0.000)，职业发展目标的清晰度是影响个体职业倦怠的最终要因素。若快递员对职业目标都不清晰，不安于职业现状及其晋升通道，那么职业的乏味和疲惫感也随之增强。所以企业应该向员工清晰地传递每个岗位职业发展通道，员工也应该做出自己的规划，明晰自己职业努力的方向，减少职业困惑和倦怠。(5)从组织支持程度来看，该变量的回归系数为负数(B=-0.058)，说明组织支持程度越高，职业倦怠感越低，具体包括薪资福利、晋升通道、精神激励等、企业文化。(6)从社会支持程度来看，该变量的回归系数为负数，且影响显著(B=-0.121*)，顾客越支持，职业倦怠越低。侧面反映出快递员对社会尊重与认可的需求与渴望。当然，近年来快递员的社会地位有升高的趋势，社会应该更加支持快递员的工作，支持和尊重每一位劳动者，提升其职业自信。

表1 职业倦怠多元回归方程分析结果

研究结果表明，职业发展目标清晰度、工作负荷、社会大众的支持度是影响快递员职业倦怠的最关键因素。人口学变量中，工龄的增加、婚姻等能带给快递员更大的责任以及职业稳定性，职业倦怠与学历呈曲线关系。内控型的快递员呈现出更少的职业倦怠。过强工作负荷会带来着较高的职业倦怠和职业疲惫，职业目标的清晰度会减少职业倦怠与迷茫。来自组织的支持，尤其是社会大众的尊重与认可会帮助快递提升职业自信，减少职业倦怠。由于研究条件的局限，今后有待展开更大样本的调查，并进行跨区域、跨行业的横向与纵向比较分析。

3 快递员职业倦怠干预策略

快递行业的职业倦怠问题折射出服务行业普遍存在的这一共性问题：低调勤勉的工作作风、较低的技术含量、以及对社会大众尊重认可的渴望。应关注这一类服务群体，促进电子商务行业快速发展所衍生出的人文关怀、人力资源管理的健康发展。基于上文的原因分析提出以下几点建议。

(1)加强自身职业倦怠的认识和防御。作为90后甚至00后一代的低学历的职业群体，应该更多地认识到现实的情况，把自己的心态进行调整好，形成正确的自我认识和自我分析，形成正确的职业认知以及“干一行爱一行”的工作理念，踏实做好基础工作，服务好每一位顾客。提升其职业认同感，在揽收、派送和客户信息收集、关系维护中努力提升自身的时间管理能力和沟通能力。

(2)提倡合理的工作分配和恰当的工作负荷。借助智慧物流、绿色物流等现代信息化手段，基于现有工作量进行的工作的重新设计，合理安排工作量，每个人都能准确划分自己的职责，工作责任落实到人，更注重工作的高效性。实行工作轮换、工作扩大化。提升工作的时间弹性、创造性和打卡的柔性化管理[9]。同时，组织安排适当的户外活动、团体训练、顾客沟通等的培训，都能够有效地调整情绪，提升其处理顾客投诉的能力，促进快递从业者的心理健康，加强心理承受能力与抗压能力。

(3)完善快递员考核晋升机制，帮助员工制定职业生涯规划。若长期从事某一岗位而没有获得晋升会产生心理上的疲劳，快递企业应该建立健全的晋升机制，快递员考核应内部外部兼顾公平。根据回归分析结果，已婚、年龄较长的群体职业承诺和职业责任感可能会更强一些，可给与更多的晋升通道。新生代快递员多为年轻的一代，还是应该从自身角度清晰职业目标、树立职业自信、塑造良好职业面貌，从根本上消除职业倦怠产生的土壤。