联络员在离退休服务管理工作中的作用研究

文/王剑

联络员队伍，具体是指一支专注于交接信息，做好上级情况下达、下级情况上报工作的队伍。离退休群体中的联络员队伍主要扮演的角色是离退休人员和离退休中心之间的沟通枢纽，其重要的工作是及时获取离退休人员群体的有关思想动态，帮助其解决疑难问题，维护整体的稳定与和谐。因此，离退休群体中的联络员队伍是离退休人员群体服务与管理工作中的重要支撑力量，如何通过管理好离退休群体中的联络员队伍，使其发挥最大的力量服务于离退休群体具有重要的意义。

一、在离退休人员群体中设立联络员队伍的意义

（一）可以加强离退休群体的服务工作

离退休人员群体的服务与管理工作包含各项复杂的工作任务，随着离退休人员这一群体年龄的增长，他们的身体机能逐步下降是自然现象，老年人的生理需求愈发突出。离退休人员群体有一定经济基础也有相应的医疗保障，负担生理需求能力较高[1]。面对孤独终老的困境，在动荡敏感阶段离退休人员群体会有一些特殊的思想动态，在各类主题活动中也有可能涌现出一批先进的人物和优秀典型的事件。面对这些事情，如何高效地收集这一类的信息是管理与服务离退休群体人员的重要任务之一。

（二）维护日常生活的和谐稳定

离退休人员虽然从工作岗位上退了下来，但仍然关心企业，关心着本单位的改革、发展和稳定，在许多方面有着不可替代的重要作用，他们对企业有着无法割舍的感情；对生活待遇的落实越来越关注；对某些社会不良现象存在不满情绪；地位发生改变后存在失落感。上述四点会使离退休人员产生思想波动，甚至影响生活小区的和谐稳定。因此，联络员队伍可以帮助离退休人员反馈他们的想法和意见。积极创造条件，帮助这一群体实现老有所教[2]。一部分离退休人员有长期的工作经验，实践经验丰富，是不可多得的宝贵“财富”。充分发挥离退休群体的特长。联络员队伍可以组织他们参加研讨会、交流会，将他们的工作经验传授下去，并带动他们积极参与社区活动，丰富日常的生活，使离退休人员具有更好的精神面貌，为维护矿区和谐稳定做出一份贡献。

（三）实现养老服务的应有目标

在党的十九大报告内容中，多次提及为养老服务工作，说明了国家对离退休人员服务工作的支持和关注。随着社会老龄化步伐的加快，企业年限的延伸，笔者所在的晋煤集团凤凰山矿就有离退休人员3400 余人，而且这一数字仍继续呈上升趋势，离退休人员成为企业乃至社会不可忽视的一支庞大群体[3]。在生理需求得以满足的条件下，人们通常会追求更高层次的社交需要和自我实现需要。离退休人员群体有来源于子女、单位、政府等多主体的、较为稳定的养老经济保障，长期的工作经历以及较高的文化素质，这一群体有更强的精神需求。在晚年时，这一群体继续学习的需求是较为明显的，这时的学习多以兴趣为主，像保健、书画、乐器都是老人常选择的学习内容；自我实现的需求。离退休人员群体大多具有专业技术才能，社会阅历丰富，社会责任心也相对较强，这些特征决定了，他们既有更大的专业化能力与更大的热情去发挥余热，同时对社会关怀也有更为敏锐的觉察和更高的期许；文化娱乐的需求。老年人参与活动与幸福感之间呈正相关，养老服务要重视老年人的精神文化需求。老年群体的文化娱乐作为促进彼此之间交流，构建良好社群关系的重要途径，可以有效填充老年人的闲暇时间，提高老年人幸福感。当前，老龄人员群体的服务与工作备受社会各界的关注；国家相关政策的支持为我国进行离退休服务与管理工作提供了充分指引，为建设发挥离退休人员群体中的联络员队伍作用指明了发展方向。

二、联络员队伍发挥作用的方式

（一）建立高素质的联络员队伍

为了充分发挥联络员队伍在离退休人员群体中的服务与管理作用，应首选具有较高素质、奉献精神、乐于公益事业、掌握一定心理学知识的退休人员担任联络员。该类人员可以帮助退管中心和离退休群体间建立良好的沟通交流桥梁，可以快速地传递有效信息，能快速抓住他们思想问题的重点，并根据自身的经验和感受，耐心倾听他们的思想情绪，用专业的心理学方式给予正确的引导，帮助他们走出思想的桎梏。

（二）履行联络员的职责和任务

作为联络员，最重要的职责是要有正确的思想观念，这就要求联络员要认真学习国家有关政策和法律法规相关知识，及时准确获取离退休人员群体所关注的社会热点，并予以反馈。同时，也要求联络员对每一位离退休人员的情况有充分的了解，并对他们的思想动态，所关注的问题实事求是地进行反馈。在这个工作过程中，需要得到离退休人员群体的充分理解和支持，共同推动离退休人员群体的和谐稳定。

（三）提升联络员的能力和素质

在联络员队伍的架构设置上，应合理设定相关的负责人对有关工作环节承担相应的责任。依据相关情况，明确各项有关制度，比如奖惩制度等，对于不合格的联络员应当不再担任。同时，应根据具体情况动态管理联络员队伍，也可以借助互联网工具，比如微信群等实现信息的快速传递和交换，确保工作的有序进行。还应加强对联络员队伍的培训，引导其正确的思想动态，才能更好地服务离退休人员群体。

三、建设联络员队伍的影响因素与解决措施

（一）建设联络员队伍的影响因素分析

笔者所在的晋煤集团凤凰山矿有离退休人员3400余人，20%的人处于亚健康状态，9%的人卧病在床，70%的人不是吃药就是打点滴，再有一部分离退休人员的年龄已近八十余岁。20%的这类人员大部分家庭的负担还较重，上有老、下有小，没有足够的精力，有些人没有足够高的思想觉悟，这些因素都成为选择合适联络员的影响因素。

（二）解决不利影响因素的措施

根据以上分析可见，应多方面、多渠道挖掘合适的联络员人选，举荐在活动中表现较好、素质较高的人员，以点带面，充分调动老同志的积极性，带动更多的离退休人员充实到联络员队伍当中，组织更多有热情、有能力的老同志投身到联络员队伍中，往往这些老同志的主动性、积极性都比较高，思想素质较好。也正是因为这些老同志的积极奉献精神，社区才会有一个个动听的音符[4]。

四、联络员发挥骨干作用的渠道

（一）发挥网格化管理方式

网格化管理是离退休中心创新服务管理的新措施，即按照退休人员居住的位置区域来详细划分网格，以联络员为节点，形成“社区有网、网中有格、格中定人、人负其责”的良好局面，随时向离退休中心上传收集、发现的问题，充分完成作为网格信息员的任务，发挥有效作用。

（二）健全“零距离”制度

如何落实好国家离退休人员的政策，使离退休人员感受到被信任、支持和理解是退管中心工作的重点之一。对行动不便、生活有困难的老人提供帮助；对家中有纠纷的老人，及时与相关单位沟通协调解决。健全“零距离”制度，了解离退休人员的家庭情况，主动上门与他们谈话沟通，拉近心理距离。

（三）积极参与为老服务工作

在为老服务的各项工作中，应积极主动参与，比如协助离退休人员的体检工作、帮助离退休人员手机认证智能操作，给行动不便的老人提供帮助，让离退休人员得到关怀，并且积极号召离退休人员参与形式多样的健康娱乐活动，培养他们的兴趣，提高他们的生活质量，使他们在寓教于乐中受教育，精神生活得到改善[5]。

对联络员的工作有一个客观的认识。中华民族是一个崇尚“敬老”的民族，离退休群体的联络员要抛开以往认为工作内容是“打杂的”这一错误观念。联络员承担起养老护理任务是践行中华民族传统美德的体现。党员参与到联络员队伍，也是一种回报社会、奉献社会的行为。联络员为离退休人员群体提供优质的服务树立良好的形象，建立自我宣传意识，提高自己的形象和公信力，为自己赢得社会尊重。

（四）维护社区的和谐与稳定

厚民生方能聚民心，顺民意方能保民安。维护社区和谐与稳定，作为居民安居乐业的重要保障，联络员要积极收集反馈离退休人员对社区的管理意见。对于防范诈骗的信息要及时有效地传达给退休人员，主动学习有关的时事政策，对有关政策及时进行宣传，主动担负起维护社区和谐稳定的重任。

五、结语

通过以上对离退休人员群体联络员队伍的分析和探究可见，联络员队伍在离退休人员群体的服务与管理中扮演着重要的角色，在维护社会的和谐稳定中发挥着重要的作用。经过探究联络员队伍在离退休人员工作中如何发挥有效作用，可以有效提高为老服务与管理的工作水平，同时为老年人服务机构在服务老年人群体的工作中提供借鉴指导意义，从整体意义上来讲，可以为维护社会发展的稳定和谐贡献力量。