旅行社服务质量管理与“工匠精神”

王国红 周璨

改革开放以来，我国旅游业进入高速发展的快车道，并已成为国民经济的战略性支柱产业。作为旅游业的龙头企业，旅行社发生了翻天覆地的变化，特别是近10年来，行业规模不断扩大，经营体制不断创新，经营环境不断改善，旅游人数、旅游收入不断增加。然而，在大规模高速度发展的同时，纵观我国旅行社在服务质量管理上，绝大多数仍处于被动和粗放状态，旅游服务质量顾客评价、社会声誉徘徊不前、屡受诟病。而获得“广东省政府质量奖”的广州广之旅游国际旅行社（以下称“广之旅”）在服务质量管理中的持之以恒、精雕细琢的“工匠精神”和取得的成效值得同行参考。

引言

旅游是人们生活水平到达一定程度时追求的精神消费品，产品与服务质量有别于有形产品，具有复杂、多变、控制难度大等特点。本文拟通过分析旅游業龙头企业，即旅行社的产品和服务质量特点及我国旅行社质量管理方面存在的问题，并以“广之旅”在服务质量管理方面“工匠精神”的具体做法为例，希望能为我国管理相对滞后的旅行社起到启示作用。

一、旅游产品与服务质量特点

（一）产品的无形性使企业服务质量隐性化和模糊化

旅游的产品是无形的，消费者购买旅行社的产品获得的只是对吃、住、行、游、购、娱等文字描述或承诺，而并不是实物，消费者不能像对有形商品那样，可以通过观察外形、颜色、大小，触摸、试用、试吃或测试功能指标等判断旅游服务质量的优劣，只能依赖对服务供给者的认知程度或即时感受预判。换句话说，旅游服务质量无法显性化和具体化，是隐性的、模糊的。

（二）产品的生产和消费同步性使企业对服务质量的控制难度大

与实物商品的“先生产、后消费”不同，旅游服务具有消费过程，即生产过程具有同步性。事实上，旅游服务的生产过程本身受空间、时间、内容（吃、住、行、游、购、娱）的不断变化和自然、社会、旅游者、供应商等各种因素的影响，服务质量具有极高的不稳定性;加上旅游服务的“同步性”，使企业没有机会剔除不合格产品，顾客每次购买的产品都是“现场直播”，企业控制产品质量的难度较大。

（三）产品的不可储存性使企业服务不可储存、不可复制

产品的不可储存性使旅游者完成一段旅游消费经历后的体验和评价无论是好是坏都是一次性的，不可储存、不可复制，每次都是全新的、独一无二的。

（四）产品的差异性使企业服务质量结果具有不确定性

旅游产品是人对人服务，即使企业制定了统一的服务标准，不同的服务员提供的服务也不可能完全相同，同一位服务员每次提供的服务也会多少有所差别。同理，不同的旅游者接受同一服务者提供的服务感受可能不完全相同，同一旅游者接受统一的服务标准感受也可能不尽相同。因此，产品的差异性使企业服务质量结果具有不确定性。

（五）产品的广泛关联性使企业服务质量环节多且复杂

传统意义上的旅游产业要素包括“食、住、行、游、购、娱”。旅游行业专家林峰认为，如今的旅游产业要素已扩展为“食、住、行、游、购、娱、体、会（会议）、养（养生）、媒（媒体广告）、组（组织）、配（配套）”，他们相互交织组合，构成了一个跨行业、多环节的综合复杂的旅游消费产业链。旅游产品各环节之间，环环相扣，互相制约，互为补充，相互依赖性非常强，客人对任何一个环节都有不同的感受和评价，使旅游服务质量环节变得复杂化。

二、旅行社质量管理现状及存在问题

（一）高层领导主导作用不够

质量管理是“一把手工程”，没有高层领导决策层的主导作用和号召力，企业不可能进行长期持续有效的质量管理活动，也不可能打磨出具有本企业特色的产品。ISO 9000族标准中的质量管理八项基本原则的第二条原则是领导作用，即最高管理者应建立质量方针、质量目标和有效的质量管理体系;确保应有的资源（人力、物力）并采取持续改进的措施。换言之，企业的最高管理者必须是企业质量管理的顶层设计者和总指挥，必须是爱拿“质量说事“的人。众所周知，家用电器行业中有“砸冰箱”的海尔集团董事局主席张瑞敏;还有亲自向消费者承诺“好空调，格力造”的董明珠。“质量是企业的生命线”，这是企业长远发展必须遵守的规律，但事实上，旅行社中的“一把手”对质量管理工作的主导作用普遍不够或者缺失，或者停留在形式上或口头上。

（二）组织机构不健全，管理人员不专业

在新时代背景下，职业化和专业化是社会发展的趋势和要求，专业的事情应由专业的人来做。但组织机构不健全、管理人员不专业是我国旅行社质量管理的普遍现象。截至2019年6月30日，广东省旅行社总数有3 108家，广州地区有400多家，据了解，广州地区的旅行社设有质量管理部门的寥寥无几，省区下属市县的旅行社更加凤毛麟角，绝大多数旅行社的质量管理工作是由办公室人员或业务部门相关人员兼顾，他们对质量管理的相关知识一知半解甚至一无所知，所谓的质量管理工作无从谈起，更多只是停留在应付和处理客人投诉的层面上。

（三）经验主义至上，缺乏先进的管理理论和依据

我国旅游业是随着中国的改革开放发展起来的新兴行业，早期从事旅游接待工作的都是非专业的门外汉，他们边干边学，然后又以老带新、师傅带徒弟一代传一代地进行经验式管理。几十年时间过去了，虽然国内很多管理学理论和先进的管理方法在其他行业中运用广泛，但在传统的旅行社中更多地停留在“经验式”的管理状态中，没有全面应用先进的管理学理论和管理方法。

（四）“精益求精”欠缺，“差不多精神”凸显

目前，我国绝大部分旅行社规模、实力、业绩一般，90%左右为中小企业，整体上表现为：小、散、弱，管理粗糙随性。由于旅行社服务质量的隐蔽模糊性、复杂多变性、不可储存性及不可复制性和控制难度大等，他们或者没有信心和恒心，或者得过且过，不愿意花更多的时间和精力打磨，或者不知从哪方面着手切入，缺乏一丝不苟、精益求精的工匠精神，都抱着“差不多精神”，即满足于95%顾客需求而不追求99%。

三、“工匠精神”与旅行社服务质量管理

（一）“工匠精神”理念

工匠精神指工匠对自己的产品精雕细琢、精益求精、追求完美的精神理念。工匠精神的目标是打造本行业最优质的产品，使其他同行无法匹敌。概括起来，工匠精神就是追求卓越的创造精神、精益求精的品质精神、用户至上的服务精神。

（二）“工匠精神”内涵

一是精益求精。注重细节，追求完美和极致，不惜花费时间精力，孜孜不倦，反复改进产品，把99%提高到99.99%。二是严谨，一丝不苟。不投机取巧，必须确保每个部件的质量，对产品采取严格的检测标准，不达要求绝不轻易交货。三是耐心、专注、坚持。不断提升产品和服务，因为真正的工匠在专业领域上绝对不会停止追求进步，无论是使用的材料、设计的生产流程等都在不断完善。四是专业、敬业。工匠精神的目标是打造本行业最优质及其他同行无法匹敌的卓越产品。

（三）旅行社服务质量管理呼喚“工匠精神”

根据旅行社产品与服务质量的特点可知，旅行社的服务质量提升不可能一蹴而就，必须长期打磨，但目前低门槛、大规模、高速度发展的旅行社却出现心浮气躁、急功近利、旅客怨声载道的乱象。而旅行社服务质量管理比任何企业的质量管理都更需要“工匠精神”，更需要注重细节和一丝不苟，更需要花费时间精力、持之以恒，只有这样，才能有效控制服务质量的稳定性和持续性，更好地满足群众消费升级需求。

四、“广之旅”服务质量管理的“工匠精神”

“广之旅”成立于1980年，是华南旅游航母——广州岭南集团旗下成员企业，2000年通过ISO 9001质量管理体系认证;2005年获得全国旅游业唯一质量管理最高荣誉“中国用户满意鼎”;2012年，广东省唯一一家被国家质检总局、国家文旅局认定为“2012年度全国旅游服务质量标杆单位”的旅行社;2015年，获得“广东省政府质量奖”，成为广东省首家获此奖项的服务业企业和目前唯一一家旅行社。纵观“广之旅”服务质量管理的“工匠精神”，主要体现在如下几点。

（一）高层管理者笃定不变的“质量强企”信念

在“广之旅”40年的发展历程中，名称从“广州市旅游公司”转变成了“广之旅”;体制从“国有企业”转变为“国有控股的股份制有限公司”;业务范围从广州一地到遍及全球100多个国家和地区;员工人数从100多人增加至目前的1 500多人;但唯一不变的是“广之旅”历任高层管理者笃定的“质量强企”信念和亲力亲为、讲质量、抓质量的事实。他们始终围绕“广之旅”“一切为了客人满意”的服务宗旨，制定公司的年度质量目标、年度质量活动主题等，设定顾客好评率、表扬信封数、锦旗数、投诉宗数、投诉率以及周期的增量和减量，并将目标分解到各业务部门，实行“质量管理部门责任制”，指定部门经理为部门“质量第一责任人”，质量目标值的完成情况也是部门经理年终考评和奖励的重要指标。

（二）健全的质量管理组织架构和专业的质量管理人员

在“广之旅”的组织架构中，设有质量管理部、法务部和标准化管理部3个部门，配备10多名具有管理专业、法律专业等教育背景的专职人员或熟悉公司业务流程的优秀员工。它们的主要职责是实施全面质量管理，引进贯彻国内外先进的质量管理理念和标准，制定公司内部质量管理实施细节和标准，开展形式多样的质量管理活动;根据国家相关法律、法规，控制规避产品设计、服务过程的法律缺陷和法律风险;制定相关服务链供应商准入标准，对它们的资质、实力、和服务质量等方面进行专业评估。健全的质量管理组织架构和专业的质量管理人员，有效确保了“广之旅”标准化和质量保证体系的实施和正常运作。

（三）用先进的管理理念和标准统一员工的行为规范

ISO 9001质量管理体系使“广之旅”质量管理工作从过去的经验型、粗放型进一步向科学化、系统化迈进。截至今天，很多企业或多或少地对ISO 9000

出现了审美疲劳，感觉可有可无，把管理文件、程序文件都束之高阁。但“广之旅”始终认为它是世界先进企业的经验精髓，是组织走向现代化企业先进的管理方法。因此，他们始终把ISO 9001作为公司质量管理、科学管理的基本大法，要求必须把ISO 9001覆盖到包括新员工在内的每一位员工、新成立的每一个分公司、新开设的每一个门市部和海外分公司，以统一规范全体员工的言行，确保服务品质。

（四）通过质量主题活动营造质量文化氛围

主题活动是提升全员质量意识、营造人人讲质量文化氛围的有效途径。“广之旅”多年来组织的质量主题活动有：向广大游客作出“货不对版，可获重赔”承诺的“十万元质量保证金制度”;以提高客人满意度为目标，以强化员工服务意识为重点的“文明服务承诺制”;“十万元买意见”活动;ISO 9001质量体系认证;向社会聘请质量监督员;“一切为了客人满意”为核心的“五心”（热心的态度、贴心的服务、精心的安排、称心的导游、开心的旅程）服务;“百日无投诉优质服务活动”;“优质服务年活动”;“用户满意服务年活动”;“诚信经营倡导年活动”;“评选服务明星活动”“评选金牌导游员活动”;“评选红旗驾驶员活动”;“评选优秀供应商活动”等。这些主题活动有效调动了内部和外部动力，将“广之旅”的服务质量推向了一个高度。

（五）持续完善内部标准化建设，精雕细琢追求卓越

标准是企业在参与市场竞争中扬己之长、克己之短的有效技术手段。实行标准化管理是一切管理活动的基础，是进一步提升企业内涵的需要。有效实施标准化管理体系，能够明确员工的责任和权限，使员工操作统一化，服务品质稳定化，质量管理常态化;有利于技术、品质传承，提高效率，防止问题复发，处理问题时避免争议。

多年来，“广之旅”持续加强标准化建设，服务全过程实施标准化、精细化管理。据有关统计资料显示，“广之旅”在实施标准化管理过程中共使用法律法规与国家、行业、地方标准93份;企业标准110份;公司制度154份;部门文件271份。其中，从产品标准—产品设计—采购—营销—计调—带团—售后等全流程质量控制文件348份。此外，还主笔起草了1项国家标准，参与起草2项国家标准;主笔起草了3项行业标准;主笔起草了3项地方标准。目前，正在起草的还有《出境游领队服务规范》1项行业标准以及《旅行社长者旅游产品与服务规范》和《单项委托代订服务规范》2项地方标准。

“广之旅”在质量管理方面精雕细琢，精益求精，注重细节，追求完美、持之以恒的“工匠精神”让其获奖无数，知名度也从一个名不见经传的地方小社成为国内知名大社。在历年的全国百强旅行社评选中一直名列前茅，2019年排名全国第十、广东第一。

五、结语

2016年11月，《国务院办公厅关于进一步扩大旅游文化体育健康养老教育培训等领域消费的意见》中，把旅游、文化、体育、健康、养老、教育培训等框定为“着力推进幸福产业服务消费提质扩容”的重点领域。旅行社服务质量的好坏将直接影响旅游业的健康发展，希望旅行社的经营管理者们能克服心浮气躁心态、去除急功近利的想法，发扬精益求精的“工匠精神”，开发好产品，提高服务质量，让自己的企业发展得更好。

（作者单位：1.广东轻工职业技术学院管理学院;2.广东省食品安全保障促进会）