养老机构用户的需求分析及服务策略研究

摘  要：随着中国老龄化程度的提高，老年人人口数量及老年人抚养比的增加，老年人的养老需求问题日益凸显。与此同时，我国的养老机构将会迎来较大的挑战，而目前我国养老机构用户主体为老年人且机构的服务模式仍有很大不足，服务专业性不足、服务设施等问题存在经常出。文章以沈阳市H社会福利院的十位老人为对象，探讨总结现阶段养老机构用户的需求，同时为完善养老服务策略提供建议，希望能够促进养老机构的快速发展。

关键词：养老机构;老年人需求;服务策略

一、研究背景：2018年6月辽宁省老龄办发布的《辽宁省2017年老年人口信息和老龄事业发展状况报告》显示，截至2017年末，辽宁省户籍总人口为4232.57万人，60周岁及以上户籍老年人口958.74万人，占总人口的22.65%，根据国际标准，此项占比超过10%既为老龄化社会，而辽宁已步入深度老龄化^[1]。不管是国家，还是辽宁省，人口老龄化的趋势依然严峻。在此大背景之下，不断推动个人、社会工作机构和政府对养老机构及用户的关注，旨在明确养老机构用户的真实需求，促进养老机构服务的有效性。

二、研究意义：机构养老与居家养老、社区养老共同构成现代养老服务体系。随着社会经济的发展，家庭规模日趋小型化，家庭成员代际之间的养老负担不断加重，在社区养老尚未完全发展成熟的前提下，机构养老发挥着越来越重要甚至不可替代的作用。在现阶段，养老机构也存在许多问题，机构用户的需求难以真实反映出来，导致养老机构的服务没有针对性。

三、国内外研究综述：

国内老年人的需求研究主要集中在医学护理角度。河北大学护理学院的王硕、井坤娟^[2]两位学者主要从医学角度和马斯洛的五个需求对文章进行阐述，他认为：老年人的需求状况：生理需求、安全需求、爱和归属的需求、自尊的需求、自我实现的需求。其中，比较注重老年人生理及护理方面的需求，很多学者与这个文章有相似之处。此外，也有一些学者对于老人的需求也有自己的分类。中南民族大学王晓娟^[3]对于养老机构用户的需求主要分为生活照料的需求、精神方面的需求、医疗的需求;中国青年政治学院王靖涵^[4]对临终老年人需求的分析，主要分为身体方面的需求、心理方面的需求、社会方面的需求以及灵性需求，虽然研究对象方面存在一些差异，但分析框架适用于本研究。

美国人本主义心理学家马斯洛认为：人的基本需要有不同层次之分，按其重要性及发生先后顺序分为生理需要、安全需要、爱和归属的需要、尊重的需要和自我实现的需要。依据马斯洛人类需要理论对养老机构老年人需求进行分类，多角度、多层次地满足老年人的需求，以针对性提供人性化照护服务。

四、相关概念及方法：

（一）相关概念：

1、用户：多用于网络又称使用者，是指使用电脑或网络服务的人，通常拥有一个用户账号，并以用户名识别。而在本文养老机构用户特指养老机构里的老年人。

2、需求：需求在社会心理学上用以表示一种渴望得到而又处于匮乏的心理状态，匮乏状态会激发个体通过行动得到满足，是人行为动力的源泉^[5]。

（二）研究方法：

1、文獻研究法：在研究开始和准备阶段通过检索知网网络数据库整理了大量国内外关于养老机构老年人需求分析等方面的论文、著作、研究报告等相关资料，研究成果进行了特别学习与分析，为论文进行文献综述、理论等奠定了良好基础。

2、访谈法：本研究主要采用质性研究方法，收集资料的方法为深度访谈，直接对个案进行访谈。征得养老机构的管理人员同意后，以保密原则为前提，研究对象同意后，分次去养老机构进行访谈。

（三）分析框架：

1、生理：维持身体舒适度的需求、居住环境舒适的需求、护理人员负责的需求。

2、心理：缓解对疾病无奈的感受的需求、心理安全的需求、爱和归属的需求。

3、社会：参与社会活动的需求、获得志愿者服务的需求、获得经济支持的需求。

4、灵性：追寻生命意义的需求、获得尊重的需求、宗教信仰的需求。

五、研究内容

（一）养老院基本情况：H社会福利院是为老年人服务的综合性福利事业单位。面向社会开放，收养能自理、半自理和不能自理的老年人。福利院的建筑面积为3000平方米，现设置床位140张，床位设有2人间、3人间，每个楼层都设有娱乐室，供养员娱乐、看电视，有餐厅供养员用餐。院内还设有设备良好的卫生所，配有两名医生和一名护士随时为养员提供医疗服务，小病不出院。设有二十四小时值班人员，为不同的老年人提供各种等级的服务，收费合理。

（二）需求分析

1、生理：（1）维持身体舒适度的需求。从十位访谈者口中可以得知身体状况是影响生活质量的重要因素，也是影响心情的重要原因。大多数老年人希望通过锻炼、参加活动等的方式来减少病痛，分散老年人注意力的方式，减少病痛折磨。同时需要护理人员的精心照顾和不同层面专业人员的介入。有的老人还指出，机构里饭菜不是很满意，没有味道，怕挨饿又不得不吃，在饮食方面还存在一些多样化的需求需要进一步满足。

（2）居住环境舒适、温馨的需求。机构养老得以实施的物质前提是要有完备的养老硬件设施，其中，最基本的就是床位。通过访谈得知多数老年人希望居住在双人间，和自己作伴，有人聊天、解闷，相互之间也好有个照应。

（3）护理人员认真、负责的需求。护理人员是与机构老年人接触最多的人，对老人护理的好坏直接决定着老年人的生活质量。具体来说，这些需求包括让护理人员协助进行日常生活起居并保持自己身体的舒适、干净，需要让护理人员陪同进行户外活动，需要护理人员对护理工作认真、负责，需要护理人员宽容、细心的观察、有耐心的对待工作，询问并满足老年人的需求。

2、心理：（1）缓解对疾病无奈、恐惧的需求。通过访谈得知，入住养老机构，老人们心里会产生恐慌、焦虑，面对有些疾病会产生无奈的心理，甚至会有很多消极的想法，导致其更加需要心理方面寻求慰藉以缓和痛苦。这就需要养老机构和护理人员的关照，及时发现老人的异常行为，加之耐心的护理和有爱的关心，来防止不良行为的发生。

（2）心理安全的需求。在实际访谈过程中，发现养老机构老年人普遍喜欢住双人间、更愿意与更多人交往、希望和别人聊天，老年人的心理状态还是比较正常的，未发现此类老人。但是通过与工作人员的交谈，之前确实有过老人出现不说话、抑郁的情况，也都做了及时的心理疏导，此类情况是个别现象。

（3）爱和归属的需求。每个生命都是独特的，每个人都有他独特的人生经历和故事，在老年以后，老人都喜欢回顾往事，表达爱意，需要一种人与人之间真诚地、实在地坦率与信任关系。其实，父母与子女之间表达爱意只是缺少一个连接的媒介，缺少一个表达的机会。老年人也需要这样一个表达爱意的机会，希望通过简单的活动来表达爱意。

3、社会：（1）参与社会活动的需求。老年人从工作岗位退下来以后，希望继续为社会作出新的贡献，实现自身的同时，从中体验到成功的喜悦和满足感，也可以丰富自己的老年生活。多位老人都表示有这方面的需求。一些老年人由于自身身体状况的局限性，活动范围和活动能力受到了很大的限制。在闲暇时间，很多老人对于自身的时间不知道如何去利用，用一个老人的话来描述这个阶段就是“在消磨时间罢了”。机构老年人同样需要户外的活动、学习、社交、娱乐。每日到户外晒晒太阳，简单看看报纸，和其他老人聊聊天、下下棋等活动。

（2）获得志愿者服务的需求。养老机构的老年人渴望与外界沟通，也非常盼望年轻的、具有青春活力的志愿者的到来，年轻人身上散发的青春气息让老年人感受到了生命的活力与力量，原本黯淡无光的眼神也在志愿者的欢声笑语中改变。正是由于家人、子女无力陪伴与照护，很多老年人才选择了在机构中度过，所以机构的老年人需要志愿者的服务与陪伴。

（3）获得经济支持的需求。经济上的压力在很多情况下不仅会引起老人的焦虑情绪，也会影响老人整个家庭的关系，可能因经济压力而放弃接受机构的服务，深切体会到了他们的无助与无奈。通过了解和访谈，目前养老机构内因为经济原因而导致无法正常享受养老服务的老人数量是很少的，有的话政府会给予一定的补贴，维持养老机构正常运行，在此次访谈过程中暂时没有接触到此类老人。

4、灵性：对于养老机构的老人来说，随着健康状况的每况愈下，病痛的折磨不仅仅带来身体方面的困局，也带来心理、社交及灵性方面的困局。学术界对于灵性（Spirituality）的定义并不统一，学者潘朝东^[6]将宗教视为灵性的载体，认为灵性的实现往往通过宗教的虔诚性得以体现：“宗教主要是源于人类灵性的层面，是为了灵性的需要而生发的”。何雪松^[7]认为宗教是灵性的一部分，但灵性不仅仅包括宗教，也包括那些非宗教的对意义、终极现实和上天的追求和体验。

（1）追寻生命意义的需求。不管是机构老年人还是其他老年人，都会遇到许多精神层面的问题，很多问题是关于寻找某种意义。其实满足老年人追求生命意义的需求并不困难，只是这份需求还未被大家所重视。有的老年人到了生命末后期，会不自觉的回忆自己年轻时候的事情，每一件重要的事情都记得非常清楚，他需要把这些事情告诉别人，希望有人帮他记录下这些事情。

（2）获得尊重的需求。每个人都有尊重和被尊重的渴望，老年人的这种需求更加强烈，获得他人的肯定和尊重，认识自身生命的价值和意义，对他们而言，是灵性上的一种满足和需要，这种尊重包括对老年人身份的尊重以及对老年人选择的尊重。机就比如多位老年人说到的：自己提出搬到养老机构。越来越多有经济实力和思想较为开放的老年人选择进入养老机构来度过自己的晚年生活，也体现出家人对于老年人选择的尊重，以及对自己的关爱。

（3）宗教信仰的需求。宗教是人对未知世界寻求慰藉的方法之一，也是人类精神的避难所。人类作为自然界的个体生命，对生命的渴望、对生命的珍重和留恋寄托于宗教信仰。在访谈过程中发现只有一位老人有宗教信仰，他对于宗教信仰有自己的理解，通过这个来保佑自己和家人。从本质上讲，这也是宗教教话和安慰的普遍性作用，应该对老年人的信仰给予尊重与满足。

六、服務对策和建议：

（一）营养搭配，改善膳食。养老机构中的老年人不再满足于以前单一的饮食习惯，开始有了日常饮食多样化和膳食营养丰富化的诉求。在访谈中发现，多位老人对日常的饮食不够满意，一些特殊的需求得不到很好的满足。有的老人说不愿意吃食堂的饭菜，但因怕挨饿而不得不吃。这就要求养老机构在制定食谱时，不仅仅要考虑市场价格、费用等原因，还要充分考虑老人的营养需求和口味偏好，吃得好才能让老人的身体更健康。

（二）合理分配机构老年人的床位。在养老机构内部，可供选择比较的是服务的质量及硬件设施，这往往成为老年人及其家人对养老机构评价的关键因素。其中，硬件设施最基本的就是床位。到养老机构的老人的身体状况各有不同，机构应当根据老年人自身的的需求对这些老人年做进一步的分类，尽可能将有思维、交流能力的老人分配在一起，使这些老年人至少能够在房间内有交流的对象，使得老人心情舒畅。对于半自理和不能自理的老人，一般都会有专门的护理和医护人员，这就需要护理人员的耐心陪伴，与老人多聊天，来缓解老人孤独寂寞的感受。

（三）营造良好的“家庭”氛围。养老机构为老年人提供了良好的场所，有效地解决了老年人的养老。对于很对老人来说，这里就是他们的第二个“家”。这个家，可能没有儿女的照顾，可能没有子孙的欢乐，但是，他们又不得不在这里继续生活下去，为了自己也为家人。很多老人不愿意来这里的原因就是因为这个。都说人在情景中，“家庭”氛围足够影响一个人的的感受和看法，这就需要养老机构和护理人员共同努力。

（四）为老年人提供多样、合适的活动。闲暇时间，老人需要更多的活动来充实自己、消磨时间。如何培养养老机构老年人的兴趣爱好，丰富老年人的精神生活。其实，养老机构老年人们需要的活动并非很复杂，即使是简单的“手指操”也可以让这里的老年人颇有兴致的参与其中，对于尚有思维的老年人来说，报紙、杂志、书籍都是丰富其生活的不错选择。对于腿脚便利的老年人也可以适当做一些户外活动来增强体质。还按时开展一些喜闻乐见的大众活动，合唱、朗诵等

（五）对机构护理人员进行培训。护理人员与机构老年人朝夕相处，护理人员服务的好坏直接影响着老年人的生活质量。所以机构在选择上岗的护理人员时，必须对护理人员进行培训与教育，培训内容应包含对老年人身体、心理的照护方法，还可包含一些与老年人的沟通、相处的技巧等。

（六）充分利用志愿者资源。养老机构应充分利用志愿者资源对老年人提供服务，机构可以与公益组织、各个高校合作，向有需要的老年人定期提供志愿服务。但是，在招募和选择志愿者时应该严格把控入选标准，开展活动前进行统一培训，掌握与老年人沟通的技巧与方法，以提高服务质量，共同收获和成长。

七、研究不足

本文运用质性研究的方法，对养老机构中老年人的需求进行分析。主要从身体、心理、社会、灵性四个方面对机构老年人的需求进行全方位的深入分析，而以往的学者多从单一的角度分析机构老年人的需求，从这一点看，本文的研究有一定的意义。鉴于笔者的研究能力及其他方面的原因，本研究还存在着许多不足与局限：首先，笔者进行的是个案研究，个案研究的实质是通过对某个或某几个案例的研究达到对某一类现象的认识，而不是达到对一个总体现象的认识，因此本文所呈现的该养老机构老年人的需求并不适合所有的机构老年人和所有的养老机构，其推广性有限。其次，对于机构老年人的需求，本文仅给出了建议，并未做出系统的解决方案，这一方面也是日后需要继续研究与完善的地方。

参考文献

[1]  搜狐新浪财经：辽宁背后的深度老龄化困局.

[2]  中国财政科学研究院课题组，积极应对人口老龄化的挑战[N]，社会科学报，2018-11-29（1）

[3]  何雪松：《社会工作理论》，上海：上海人民出版社，2007，P121

[4]  李乐乐、袁圳伟、徐仁华 《医养结合机构老年人需求及其影响因素调查研究》2015年12月 医学研究与教育 河北省医学科学研究计划项目

[5]  潘朝东：《将灵性融入心理治疗综述》，《中国心理卫生杂志》，2006（8）

[6]  王硕、井坤娟：《养老机构老年人需求现状研究》，2015.12 医学研究与教育

[7]  王硕、井坤娟：《保定市城区养老机构老年人需求及影响因素》，2017年6月 医学研究与教育 预防医学与卫生学

[8]  王晓娟：《以老年人需求为导向的养老机构发展研究----呼和浩特市敬老院老年人的需求评估》2013.5，P18-27

[9]  王靖涵：《养老机构临终老年人的需求分析----以北京市某养老机构为例》.2014.5，P37-51

作者简介：张梦妮（1996.06），女，满族，辽宁省本溪市，沈阳师范大学，社会学学院，19级在读研究生，硕士学位，社会工作专业，研究方向：社会治理与社会政策研究。