“互联网+医疗”视角下河南省二、三级医院网络预约就医服务现状比较

王丽娜， 张东军， 孟文青， 张利江

1新乡医学院管理学院，河南新乡，453003； 2新乡医学院心理学院，河南新乡，453003；3新乡医学院第二附属医院，河南新乡，453002

近年来，随着国家“互联网+”政策的出台，“互联网+医疗”模式也在不断发展之中，“互联网+”将成为深化医改、推进健康中国建设的重要技术手段[1]。2018年7月，国家卫健委、中医药局发布《关于深入开展“互联网+医疗健康”便民惠民活动的通知》(国卫规划发〔2018〕22号)，提出到2020年，二级以上医疗机构普遍提供分时段预约诊疗、智能导医分诊、候诊提醒、检验检查结果查询等线上服务，让患者少排队、少跑腿，各地要建立完善网上预约诊疗服务平台，医院要进一步增加预约诊疗服务比例。与传统的就医模式相比，网络预约就医模式不仅有利于改善就医环境中现存的医疗资源配置失衡、医患关系紧张、“看病难、看病贵”等问题[2]，也有助于提高医院的诊疗效率，为患者和医院节省时间和经济成本[3-4]，并且不受地域环境的影响，能很好地解决异地就医的问题[5]，网络预约就医将成为“互联网+”时代就医的主要途径之一。作为目前主要的医疗卫生机构，二、三级医院的预约就医平台建设情况如何，已有的服务内容和功能是否完善，患者使用是否便利，都将直接影响患者网络预约就医的体验和对医院网络预约就医服务的满意度。目前相关研究主要集中在预约平台系统设计上，较少关注网络预约就医服务。因此，本研究对河南省二、三级医院网络预约就医服务进行调查，比较两类医院网络预约就医服务的差异，为二、三级医院网络预约就医服务的进一步发展提供参考。

1 资料来源与方法

1.1 研究对象

以河南省部分二、三级医院为研究对象，于2019年5-6月对171家医院提供的网络预约就医服务情况进行调查。调查内容包括：医院官方网站基本情况、网络预约就医信息查询、预约就医服务方式、网络预约就医规则等4个方面。

1.2 研究方法

1.2.1 抽样方法。根据河南省18个地市二级、三级医院实际分布情况，对三级医院，按照3∶4的比例进行抽样，对二级医院按1∶5的比例进行抽样。按医院所在地市分层后进行数字编码，再采用随机数字表法进行抽样，如某一地市计算出的医院数为非整数，按四舍五入的法则进行取整。最后，共抽取171家医院正式调查，其中二级医院91家，三级医院80家；公立医院167家，非公立医院4家；综合医院145家，专科医院26家。

1.2.2 调查工具制定。查阅、分析国内现有网络预约就医的有关文献资料，明确目前国内医院网络预约就医服务现状，设计“医院网络预约就医服务情况调查问卷”。在河南省郑州市、新乡市、开封市三市进行预调查，每市各随机抽取6家医院(二、三级医院各3家)进行问卷预调查，根据预调查分析的结果修改完善问卷，形成最终问卷。

1.2.3 数据收集方法。首先，培训8名公共卫生管理专业的本科生作为调查员，通过对医院网站访问、模拟患者等方式进行问卷调查。然后，针对问卷中不能确定的项目，再通过电话调查的方式进行一一确认；最后，根据问卷实际情况逐一筛选。

在网络预约就医情况分析阶段，排除无官方网站、网站无法访问、空壳网站，只对官方网站可以进行有效访问的医院进行分析。无官方网站的规定：通过网络搜索引擎输入医院全称进行搜索，如果第一次搜索没有找到，再更换另外两个搜索引擎进行搜索后仍未找到，即为该医院没有官方网站。官方网站无法访问的规定：对于第一次无法访问的医院官方网站，再选择连续2个工作日，每隔3个小时访问1次，还是无法访问的即为“网站无法访问”。空壳网站的规定：有官方网站，但网站上提供的功能链接基本上全为“空”，即提供的功能菜单点击后都为“空”，有框架，无内容。

问卷中“是”与“否”的界定：有此服务功能菜单且能完成此项服务评定为“是”，否则评定为“否”。

1.3 统计学方法

应用SPSS 23.0进行数据处理，对分类的变量使用χ2检验等方法进行分析。

2 结果

2.1 二、三级医院官方网站基本情况

171家医院中，15.2%无官方网站，9.4%官方网站无法访问，2.9%为空壳网站，无法通过医院官方网站获得有效信息的医院占27.5%。三级医院网站能让患者获得有效信息的比例高于二级网站(χ2=19.881，P<0.001)。见表1。

表1 二、三级医院官方网站基本情况(n，%)

2.2 二、三级医院提供基本网络预约就医信息情况

排除无官方网站、网站无法访问、空壳网站的医院后，共纳入124家医院进行分析，其中三级医院71家(57.3%)，二级医院53家(42.7%)。通过对比发现，二、三级医院在提供来院的地理位置及交通信息(χ2=5.811，P=0.016)、就医指南(χ2=9.158，P=0.002)、门诊排班表(χ2=23.533，P<0.001)、患者在线查询检验结果平台(χ2=9.996，P=0.002)等方面存在统计学差异(P<0.05)，均是三级医院优于二级医院。见表2。

表2 二、三级医院提供网络预约就医信息情况的比较 n(%)

2.3 二、三级医院预约就医方式比较

模拟患者对医院官方网站访问发现，二、三级医院官方网站在提供电话预约就医(χ2=14.248，P<0.001)、官方网站预约就医(χ2=12.578，P<0.001)、微信预约就医(χ2=17.608，P<0.001)、第三方网站预约就医(χ2=4.844，P=0.028)、手机APP预约就医(χ2=8.172，P=0.004)等方面存在统计学差异，均是三级医院优于二级医院。见表3。

表3 二、三级医院预约就医方式比较 n(%)

2.4 二、三级医院网络预约就医规则的约定情况

二、三级医院在实行分时预约就诊(χ2=15.443，P<0.001)、预约时间结点(χ2=10.061，P=0.002)、预约挂号周期(χ2=16.135，P<0.001)、节假日预约(χ2=7.725，P=0.005)、爽约次数(χ2=4.441，P=0.035)、爽约后处理(χ2=4.321，P=0.038)、取消预约方式(χ2=12.092，P=0.001)、当医生出诊有变动时提前通知患者(χ2=8.365，P=0.004)等问题的规则约定方面均存在统计学差异。见表4。

表4 二、三级医院网络预约就医规则比较 n(%)

3 讨论

3.1 患者难以通过网站有效获取信息

调查发现，患者无法通过医院官方网站获得有效信息的医院占27.5%。这一方面可能是由于医院在官方网站建设方面的资金投入不足；另一方面可能是由于个别医院在官方网站维护上重视程度不够[6]，导致其官方网站出现无法访问时未能及时发现、及时处理；再者可能是由于医院网站急于上线，而其功能还没有来得及完善。

因此，医院首先应加强网站的信息发布和技术维护工作，避免出现网站一直打不开的现象[7]。其次，相关政府职能部门应加强对医院网站的监管，提高网站维护的主动性和积极性，加快医院网站内容更新频率[8]。再者，医院可以通过网站安全监测系统[9]、网络虚拟化技术[10]、安全认证协议[11]等技术手段对网站进行维护监控和安全管理，降低网站无法访问率，提升医院网站的安全性和可靠性，更好地为患者服务。

3.2 预约就医服务功能有待完善

调查发现70%以上的二级医院不提供门诊排班表、电话预约就医、官方网站预约就医等服务， 80%以上的二级医院和60%以上的三级医院官方网站不提供微信预约就医、第三方网站预约就医、手机APP预约就医服务，50%以上的二、三级医院没有患者在线咨询或交互平台，75%以上的二、三级医院不提供药品信息与患者在线查询检验结果方面的服务。显然，二、三级医院都存在就医信息不全、预约就医服务功能不完善的现象，导致这种情况的原因可能有以下3个方面：一是网站规划建设时没有考虑到网络预约就医服务的功能；二是没有及时上传更新网络预约就医服务方面的内容；三是目前国内预约就医模式多样化，缺少统一标准[12]。但三级医院明显优于二级医院，这主要是由于三级医院在信息化建设方面的软硬件都明显强于二级医院。

因此，医院首先应加强对网络预约就医的重视，完善网络预约就医服务功能，更好地为患者网络预约就医提供优质服务[13]；其次，应提供多样化的网络预约就医服务途径，加强微信和手机APP等移动端预约就医平台建设，提升患者网络预约就医的便捷性和舒适度；再者，应完善医患交互功能，更好地与患者有效沟通[14]。

3.3 网络预约就医规则尚未明确

规则约定方面，三级医院优于二级医院，但具体到个别预约就医规则，二、三级医院都存在过低的规定比例。其中，个别医院只有真正注册成为患者，才能看到爽约次数及爽约处理规定，不利于患者无障碍地了解网络预约就医规则。网络预约就医的规定应该明确体现在预约就医规则说明中，即使患者不注册、不执行预约就医功能也能看到所有的预约规定。特别是在目前爽约率居高不下，影响预约就医效率的情况下[15]，更应该把爽约次数与爽约处理规定明确体现在预约规则中。现存个别预约就医规则不明确的现象，可能是由于网站开发时只在程序中进行了规定，而未体现在预约规则的说明中；对于规则说明与实际应用不一致的问题没有引起足够重视；预约就医还处在高速发展中，预约规则也有待完善。

随着“以用户为中心”的理念逐渐深入及用户需求的多元化发展，在线服务将作为医疗卫生行业网站的核心功能和主要建设内容[16]。因此，医院官方网站应结合新兴技术，完善网站设计，充实网站内容，提高服务质量，实践“以患者为中心”的理念[17-18]。建立完善的预约规则，提高门诊医疗设施的利用率和预约患者的满意度[19]。丰富预约提醒服务的内容，一方面提醒患者按时就医，另一方面当医生出诊有变动时可以提前通知患者。这种“以患者为中心”的预约提醒服务可以降低失约率，满足患者的需要，提高预约率[20]。