基于校外实训的高职学生沟通能力提升策略

■潘爱琴

（义乌工商职业技术学院，浙江 义乌 322000）

时代的进步和文明的发展使得现代企业不断重视人才的语言沟通技能。为满足社会对人才的实际需求，实现对学生沟通能力的培养，我们通过校企合作开设了校外顶岗实训活动，以行动为导向，基于岗前培训、岗位实践、总结反思等实训环节，为高职学生创设真实的语言与沟通实践，促进学生主动参与语言与沟通能力应用训练，加强学生沟通能力的培养。

一、沟通和沟通能力的内涵

沟通（communication）是人与人之间、人与群体之间信息传递和交换的过程，是人们为了设定的目标用一定的语言符号把信息、思想和情感分享的过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境等赋予信息含义的任何东西。

沟通能力是指人们所具备的能胜任沟通工作的主要才能。换言之，人际沟通的能力是指一个人与他人有效进行信息沟通和交流的能力，包括外在技巧和内在动因。沟通能力包含着表达能力、倾听能力和设计能力（形象设计、动作设计、环境设计）。沟通能力是个人综合素质的重要体现之一，它直接反映了一个人的知识、能力和品德。人们通常使用恰如其分和沟通效益来判断一个人的沟通能力。其中，恰如其分是指符合沟通情境和既定期望的沟通行为；沟通效益则是指在功能上满足了沟通者需要的沟通活动。

沟通能力不只是一种能说会道的能力，而是包罗了一个从穿衣打扮到言谈举止等一切行为的能力，它是一个人生存与发展的必备能力，也是决定一个人成功的必要条件。一个具有良好沟通能力的人，能够充分发挥和运用自己所学的专业知识及专业能力，并能在沟通过程中给对方留下自信能干的深刻印象。

二、高职学生沟通能力培养的重要性

沟通能力作为职业核心能力的重要组成部分，已成为现代企业衡量人才质量的关键要素。在高职院校培养和提高学生的沟通能力，既有助于实现应用型人才的培养目标，也能满足社会对人才的实际需求，对学生的成长成才也具有重要意义。

（一）沟通能力是职业核心能力的重要组成部分

研究发现，人们花费10%～85%的工作时间在与人沟通上，沟通能力是职业核心能力的重要组成部分，有效与人沟通是职场成功的关键，也是职场人士应具备的一项基本技能。中国职业能力认证中心此前对1000名人事经理做过一个问卷调查，其中超过85%的人认为，在当今的人才市场中，沟通技能是最有价值的技能。人们的人际关系、工作质量、甚至事业的发展与成功也常与沟通能力有密切关系。良好的沟通能力已成为企业衡量人才质量的主要标准之一，很多企业在招聘时都会考察应聘者的沟通能力，在专业成绩相近的条件下，沟通能力较强的学生在应聘时更容易受到企业的青睐。全面提升学生的沟通能力，满足企业对高质量人才的要求，有助于提高学生的就业力和发展潜力。

（二）沟通能力培养是高职院校学生培养目标之一

要求学生具有良好的职业技能和职业沟通能力，是高职院校实现高素质技能型人才培养目标的具体表现之一。职业院校学生毕业后大多从事的是生产、经营、服务等行业的一线工作任务，在工作中往往需要与不同行业不同阶层的人打交道，必然要求他们具备良好的沟通能力，才能理性解决工作中遇到的各项难题。《老板要你在大学里学的10件事》一书中曾指出，必须在大学阶段重点培养和提升学生的沟通能力，学校在重视专业知识讲授的同时，需要加强学生沟通协调能力的培养，全面提升学生的职业素养和个人能力，为他们实现就业和就业后的可持续发展提供有力保障。

三、高职学生沟通能力现状

基于沟通能力在职业发展中的重要性，大部分高职学生的沟通能力有待进一步的培养和提高。为更好地了解高职学生的沟通能力现状，笔者对我院2018级应用英语专业156名学生的沟通能力进行了一个简单的问卷调查。调查发现，78%的学生认为学习沟通类课程是十分必要的，但是自入校以来，56.3%的学生没有与其他班级甚至其他宿舍的同学有过沟通和交流；52.9%的学生从没有主动与班主任或任课老师交流；而没有经过人际沟通方面知识和技能系统培训的学生多达86.4%。

（一）主动沟通的意识不强

主动沟通意识是指沟通活动中自觉、积极的能动意识，主动沟通是与他人建立良好关系的手段，也是让别人了解自己、发现自己的有效方式之一。高职院校的学生多数认为自己是高考的失败者，且不少学生来自农村，导致他们过于自卑、缺乏自信，对人际关系过于敏感，从而不愿意主动与人沟通。笔者平时与学生的交流中也深刻体会到这一点，除了参加了学生会和身为班干部的部分同学比较外向积极以外，大部分高职学生的人际交往比较单一，平时联系和沟通的对象通常仅限于同宿舍的同学，甚至班级同学都交流甚少，更加不会主动与任课老师或校系领导沟通交流。

（二）缺乏沟通技巧的训练

多年来，中国传统的重视成绩的成才观根植于社会的各个层面，学校教育单纯以“识”取人，而忽视培养学生的综合素质。基于为社会培养一线应用型人才的培养目标，高职院校也一直努力尝试在教学中还原职业场景，但是在学校课堂上的模拟教学过程还往往只是强调训练学生的专业技能，而没有正视对学生沟通能力等职业素养的培养，从而缺少对学生沟通技巧方面的系统培训与引导，导致学生沟通技能障碍，主要表现为不善表达或表达不清楚。这些问题在高职课堂上表现尤为突出，对于老师的提问，学生很少能主动参与，即使被点名要求回答，也会由于不自信而不敢大声回答，或者因为紧张或害羞而低头不作答等行为，回避或者不重视这些问题，都不利于学生综合素质的全面发展和提高。

（三）缺少面对面沟通实践

随着现代技术和网络的飞速发展，人们更加依赖手机和网络，高职学生也不例外。不可否认，现代通讯技术大大方便了人们相互之间的交流，使交流更加方便快捷，但却削弱了交流的互动性。高职学生的问题是过于依赖手机网络解决问题的方式，往往能发微信就不打电话，能打电话就不当面交谈。而事实上，面对面沟通有时候是必不可少的，特别是在工作中，有些信息是无法通过手机或网络来准确传达的，必须通过面对面沟通才能得到有效交流。

四、基于校外实训提高高职学生的沟通能力的实验

本校近年来在应用英语专业大二学生的校外顶岗实训活动中，通过导师指导、团体辅导、岗位实践、总结反思等环节，切实提高了学生的沟通能力。现报道如下。

（一）对象与方法

1.对象

选取本校英语专业2018级4个平行班共156名学生为研究对象，分别把1、2班和3、4班分为对照组和实验组，其中对照组共79名学生，实验组共77名学生，两组学生在性别、年龄及学业平均成绩等方面差异并不明显，没有统计学意义。

2.方法

采用同期对照实验研究，干预时间为2019年9月30日至12月1日。

（1）对照组:根据培养方案及教学计划，在学校参加校内课程，其间没有特别加强对学生沟通能力的培养。

（2）实验组:在实验期间，实验组按班级分成两批分别去企业参加顶岗实习1个月，其间不参加校内课程学习。本院英语专业学生校外顶岗实习企业是义乌市商城集团，对接集团各市场分公司，实习岗位分布在义乌国际商贸城一区到五区的市场中。该实训的课程名称是商务翻译与交际，实训主要目的是让学生更早地步入真实的工作环境，熟悉义乌市场和各种产品在义乌各市场的分布情况以及相关行业行情等，从而增强他们以后的就业能力；同时希望通过实训，让学生在真实工作环境中提高与人沟通、与人共事的能力，锻炼他们的表达能力和交际能力，有利于将来他们更好地适应工作环境。

（3）培训:首先正式参加顶岗实训前，由企业派出经验丰富的培训导师专门对学生开展时长2小时的商务礼仪与沟通培训，通过示范、小组模拟等方式让学生熟悉工作中与人沟通的礼仪和方法等。其次学校负责实训活动的指导老师也会对学生进行一次岗前培训，介绍活动的目的、意义，对学生进行分组，5-6人一个小组，指定小组长，布置实习任务，并强调自我管理和工作纪律。顶岗实训开始后，各组对应的企业指导老师会对小组成员进行岗位培训，说明每位学生具体工作内容和形式，工作中应注意的事项，遇到问题时的处理方式等。

（4）活动内容:学生在顶岗实习期的工作主要是在市场各个区设立定点，针对市场经营户、中外采购商、游客等市场服务群体提供翻译、产品营销和市场管理等实践活动，同时也要完成企业导师分配的一些临时任务，如义乌市场问卷调查及资料整理、采购商问卷调查、商铺产品信息收集和整理、市场秩序维护及日常巡视管理等，部分学生还会参与义乌市场各大博览会工作，在场馆担任展会志愿者，开展展会现场口语翻译、采购商证件制作等工作。

（5）活动监督:实习期间，各小组学生受企业指导教师的监督和指导，同时校内指导负责收集和整理学生活动记录，要求学生每周提交一份实习周记，阐述一周以来的实习情况和体会。每两周组织学生召开实习交流会，及时了解学生实习中遇到的问题；最后，实习结束后，要求学生撰写实习报告，总结实习的收获和体会。

（二）效果与分析

实训前后分别对对照组和实验组学生进行了沟通能力测试，基于实习期的主要任务和沟通对象，着重测试学生的人际沟通、职场沟通和跨文化沟通能力，以及学生的自我沟通情况，对测试结果进行对比分析。

实训后，实验组学生在沟通意识、职场沟通、跨文化沟通和自我沟通能力方面都有了明显提升，各个模块的测试分数平均提高了12.52分，尤其是学生的组织沟通能力得到了大大的提高，在实训后的测试中平均提高了21.18分，充分说明顶岗实践能有效提高学生的职场沟通能力；而对照组学生在没有参加顶岗实训的情况下，两次测试结果差异不明显，各模块测试分数在第二次测试中没有明显升高，相对于第一次测试，平均分只提升了0.43分。具体见表1所示。

表1 实验组与对照组实训前后沟通能力及意识成绩对比

五、基于校外实训的高职学生沟通能力提升策略

（一）通过岗前培训，提升学生沟通意识和沟通信心

去校外参加岗位实训前，安排校内的指导教师和企业讲师对学生进行岗前培训，内容主要包括企业介绍及工作中应注意的礼仪和沟通要求。教师在岗前培训中要注重提高学生的沟通意识，强调职场沟通的重要性，让学生明白“沟通”就是做事情的一部分，而且还是很重要的一部分，鼓励学生在实习工作中要主动与他人交流，特别是与企业导师要多沟通，与导师建立良好的关系，有助于实习工作的顺利开展。同时举例说明一些实用的职场沟通技巧和策略，并当场给学生分组，开展情景模拟演练，增强学生在沟通过程中的获得感，使他们乐于沟通。最后，通过让学生反复对自己说一些正面的、肯定的、自信的语言来激发他们的自信心，也有助于提高他们的沟通能力。让学生在正式上岗前掌握相应的技能，有助于缓解学生的心理负担，建立人际沟通自信。

（二）基于岗位任务，提高学生职场沟通和跨文化沟通能力

在岗实习期间，将学生按照不同的工作区域，分成4-5人组成的工作小组，在企业指导教师的带领下，承担不同的岗位任务，例如：与市场经营户沟通，给外商提供咨询和翻译服务，开展并搜集问卷调查，给中外客商指路等。在工作中，学生需要为不同对象服务，与不同行业、不同职业的人士面对面沟通交流。在这些交流过程中，学生往往需要运用事先做好准备、明确沟通的目的、把握好时机、表现主动友好、认真倾听等原则来获取对方的积极反馈，使得信息、思想和情感得到充分的交流。通过完成各项实习任务，能不断刺激学生主动与他人交流，并且运用之前学到的沟通技巧和策略，解决工作交流沟通的问题，切实提高实际工作中的应变能力与语言交际能力，从而充分锻炼和提高他们的职业沟通能力。

此外，在对外商提供咨询和翻译服务、问卷调查和访谈等过程中，学生也能进一步认识到文化差异的存在，在当面交流中运用专业英语知识的同时，能借助肢体语言和察言观色等优势，顺利完成工作任务，并在不断实践中提高个人跨文化沟通能力。

（三）经过总结和反思，提高学生自我沟通能力

自我沟通的过程是一个认识自我、提升自我和超越自我的过程，也是人们与外界沟通的基础，要想与他人进行良好的沟通首先必须进行良好的自我沟通。在实习中要求学生进行不断总结和反思，能让学生通过自我对话进一步认识自我，不断调适自我以顺应环境的变化，有助于提高他们的自我沟通能力。在实习期间，要求学生每周写一篇实习周记，记录自己的工作情况，以及在工作中遇到的问题，反思工作中的不足等；实习结束后，还要求写实习报告，总结整体的实习情况和体会。经过一系列的总结和反思，实现了学生的自我对话，并在教师的适当指导下，通过自我考问、自我批评、自我安慰、自我表扬、自我激励等方式，提高自我沟通能力，从而消除工作中的不良情绪，不断增强自身的社会适应能力。

总之，沟通的技巧是一门艺术，也是经验的积累，沟通能力的提升需要培训和实践相结合。通过校外顶岗实训项目，经过岗前培训、岗位实训、总结反思等过程，能有效提高高职学生沟通能力，从而提高其职业核心竞争力。