广州市无偿献血者满意度调查分析

吴 岚, 张 婷, 谭咏恩, 何彦霖

(广东省广州血液中心 体检采血部, 广东 广州, 510095)

随着社会的进步、经济的发展以及医疗卫生水平的不断提升，临床用血需求呈持续上升趋势[1-2]。当前形势下，作为采供血机构如何为无偿献血者提供更优质的服务，提高献血者满意度，扩大献血者队伍，是保障临床血液安全供应的重要措施[3]。为了解广东省广州市无偿献血者的满意度状况及其影响因素，广州血液中心对广州市2018年的无偿献血者进行了满意度的调查分析，以此完善血液中心无偿献血服务管理制度，提升无偿献血服务质量，为稳固并扩大无偿献血者队伍提供参考依据，不断促进采供血事业的稳定发展。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2018年1月-12月广州市无偿献血者并留存手机号码的305 052人次献血者。

1.2 方法

通过现代血站管理系统的回访模块及短信平台进行献血者满意度调查，在献血后1 d系统自动对献血者发送短信，献血者根据自身体验回复满意度。满意度评价内容包括：非常满意、满意、一般、不满意。将回复非常满意和满意的统计为满意，回复一般和不满意的统计为不满意。对于回复一般及不满意的献血者由较资深的工作人员进行电话回访，认真登记其反馈的问题，详细解答并表达感谢。

1.3 统计学方法

采用SPSS 20.0统计软件，计数资料以率(%)表示，采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 满意度调查结果

2018年1月—12月广州市无偿献血者并留存手机号码的305 052人次献血者，成功发出调查短信301 086条，发送成功率为98.69%。其中回复短信的有168 698条，回复率为56.03%。满意度评价中，回复短信统计为满意者为165 123条，占97.88%，统计为不满意者为3 575条，占2.12%(表1)。

2.2 满意献血者与不满意献血者再次献血意愿情况对比

在满意度调查中，统计为不满意献血者为3575人，从满意献血者中随机抽取3575名献血者进行电话回访，了解其再次献血意愿情况，详细记录、统计数据并与不满意献血者的电话回访记录中提取的再次献血意愿数据进行对比分析。结果显示，满意献血者再次献血意愿比例为96.14%，明显高于不满意献血者的70.15%，差异有统计学意义(χ2=861.3875，P<0.01)。见表。

表1 满意献血者与不满意献血者再次献血意愿情况[n(%)]

2.3 不满意因素分类及不满意项目中献血者再次献血意愿统计

对不满意献血者进行电话回访，详细记录其不满意因素、分类统计，其中对服务态度不满意者占43.19%，对专业技术水平不满意者占40.14%，其他综合因素不满意者占16.67%。前两项不满意因素占比较高，并且通过数据统计发现，不满意献血者中对服务态度和专业技术水平不满意者再次献血的意愿低于其他不满意因素，统计学差异显著(χ2=216.0353，P<0.01)。见表2。

表3 不同因素不满意献血者再次献血意愿情况

3 讨论

无偿献血是一项伟大的事业，无偿献血者是一群不记回报的特殊奉献者[4-5]。无偿献血者在献血过程中的满意度直接关系着无偿献血者队伍的招募、保留及扩大。在越来越严峻的临床用血需求下，采供血机构作为一个为献血者提供服务的单元，如何通过优化服务来提高献血者满意度直接关系着采供血机构的可持续发展[6]。做好无偿献血者满意度调查是采供血机构了解无偿献血者诉求的重要途径，通过满意度调查的数据分析又能够及时发现采供血机构工作中所存在的问题并可实施有针对性的改进措施，从而达到提高无偿献血者满意度的结果[7-8]。

本研究结果显示，2018年广州市无偿献血者满意率为97.88%，献血服务满意度较高。在对满意献血者与不满意献血者再次献血意愿情况对比分析显示，满意献血者再次献血意愿比例为96.14%明显高于不满意献血者的70.15%，差异有统计学意义(P<0.01)。在不满意因素分类统计中显示，对服务态度不满意者占43.19%，对专业技术水平不满意者占40.14%，其他综合因素不满意者占16.67%。工作人员服务态度和专业技术水平不满意因素占比较高，并且其再次献血意愿率低于对其他因素不满意的献血者(P<0.01)。而其他不满意因素如采血现场环境、采血后纪念品、献血知识宣传等对献血者再次献血意愿的影响较小，但其不满意率仍可提示中心今后工作改进的方向。

通过对上述满意度调查数据的分析总结，血液中心制定了针对性的整改措施：①制定无偿献血服务的标准化流程，严格献血服务回访制度；②改进工作人员的服务理念，提升服务沟通技巧，落实微笑服务，制定服务质量考核机制；③加强采血工作人员的岗前培训，完善培训制度，提升工作人员的专业技术水平；④进一步加强采血现场环境的改善提升，优化献血后纪念品种类及质量；⑤继续加大无偿献血知识的宣传及普及。

综上所述，随着经济社会的发展、人们生活观念的转变，献血者对献血过程中的服务要求不断提升，进行有效的满意度调查是体现采供血机构对无偿献血者无偿奉献的尊重，也可增进献血者与采供血机构之间的感情距离。做好无偿献血者满意度调查是采供血机构了解无偿献血者诉求的重要途径，无偿献血者的满意度直接影响其再次献血意愿率，工作人员的服务态度及专业技术水平对无偿献血者的满意度影响较大，采供血机构根据献血者满意度调查情况实施有针对性的改进措施，不断提高工作人员综合素质，改善服务理念、锤炼专业技术，完善无偿献血者服务管理制度，可提高献血者满意度，有助于稳固和扩大无偿献血者队伍，促进无偿献血事业的可持续发展。

利益冲突声明：作者声明本文无利益冲突。