国有航运企业公共关系危机管理研究

林玉莹 韩金晶

[摘 要]信息时代的来临，大大加快了各类新闻资讯的传播速度，拓宽了媒体传播渠道，让企业在公众视野中无所遁形，一旦发生突发事件，企业往往难以掩盖隐藏。同时，航运市场的“寒冬”使这个早已全面市场化的行业面临前所未有的激烈竞争，企业面临极大的经营困难，经营风险成倍上升，给各类突发事件埋下了隐患。国有航运企业公共关系危机管理部门认识危机的实质，研究可能发生危机的薄弱环节，制定应对政策、危机处理预案、日常防范措施等，对于企业树立良好公众形象、长远健康发展具有重大意义。

[关键词]国有航运企业;公共关系;危机管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.16.046

[中图分类号]F270[文献标识码]A[文章编号]1673-0194（2020）16-0-02

1     企业公共关系危机管理的基本概念

1.1   公共关系危机

公共关系危机（Public Relations Crisis），是公共关系学的一个术语，指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，使组织形象遭受损失的某些突发事件。公关危机大多由组织管理不善、同行竞争、遭受恶意攻击，或者特殊事件引发。

1.2   公共关系管理

公共关系包括五大要素：公共价值、公共责任、公共道德、公共形象和公共言论。其中，公共关系管理指按照公共价值，肩负公共责任，遵守公共道德，维护公共形象，站在公众立场发表公共言论，得到公众的理解和支持，消除不利影响，维护和恢复企业形象的行为。

2     国有航运企业公共關系危机的特点

国有航运企业要想做好公共关系管理和危机处理工作，必须充分了解行业特点及与公关管理之间的关联性。

2.1   关联部门多

国有航运企业在完成自身生产经营活动过程中，要涉及多个组织部门，完成经营活动程序复杂。首先，各国货主、港口、船厂、船代、货代等处于航运业务链条上下游，对国有航运企业的生产经营产生直接影响。其次，国有航运企业还要接受各国港口、边防、海事、海关、卫检等多个公共部门的监管。此外，各国海事局、船级社、海事法院、保赔协会等公共部门会在特定环境下对国有航运企业的经营活动产生影响。

2.2   行业竞争大

航运市场与经济运行息息相关，自2008年全球经济遭遇金融危机的重挫以来，航运市场一直处于萎靡不振的状态，新船投产速度超过贸易量增长速度，运力严重过剩，航运企业之间的恶性竞争越演越烈。部分航运企业不仅面临和本土企业之间的角逐，还面临海外同行之间的竞争。国有航运企业要想在残酷的市场中生存，需要采取降本增效，甚至调整体制机制等重大改革措施。改革势必会打破企业原来各方面的平衡，触动某些方面的利益，极易引发各类危机事件。

2.3   经营风险高

俗话说：“行船走马三分险。”航海历来是高风险行业。海上航行会受到不利的水文条件和恶劣的气候影响，难以避免事故发生。一旦发生事故，船舶远离岸基，外界救援有限，救助工作大多只能依靠船舶自身，给人们造成生命财产损失，且污染事故不利于环境和生态保护，给公众带来巨大的心理伤害。

3     国有航运企业公共关系危机的基本类型

国有航运企业应针对本身所处行业的特殊性，全面分析各种危机类型及产生的原因，做好危机分类工作。一方面，避免把时间和精力浪费在不必要的事情上;另一方面，针对可能发生的不同类型的危机事件，制定相应的应对预案，做好充分的准备工作。

3.1   生产安全危机

生产安全危机主要指船舶在海上遭遇自然灾害或其他意外造成的事故引发的危机。事故种类很多，包括船舶搁浅、触礁、碰撞、火灾、爆炸、船舶失踪、被海盗劫持以及船舶主机和设备损坏无法自修以致船舶失控等。发生生产安全事故的原因是多方面的，如：天气条件、船舶技术状态、船员技术水平、工作责任心、地缘政治等。

3.2   船舶污染危机

船舶污染主要指船舶在航行、停泊港口、装卸货物的过程中对周围水文环境和大气环境产生的污染，主要指油污水、生活污水、船舶垃圾、化学物品、废气等污染物。

3.3   生产经营危机

现代社会，企业面临的外部环境随着全球经济一体化和科技的日新月异发生急剧变化。企业生产经营危机指企业在经营活动中出现的困境，威胁企业的生存和发展，甚至使企业破产和倒闭，造成工人失业，或者可能引发其他次生危机。

3.4   其他危机

其他危机指由公共卫生事件、社会安全事件、刑事治安事件、群体维稳事件、纠纷斗殴等非生产安全事故造成的人身伤害（如交通意外、因病死亡、失踪、自杀自残等）引发的危机。

4     降低国有航运企业公关危机风险的措施

4.1   加强企业文化建设

优秀的企业文化可以减少企业的内耗和摩擦，对创造团结和谐的企业氛围具有潜移默化的作用，对企业经营管理和员工行为理念具有深远影响。当今时代，文化交融、信息爆炸，人们各种思想火花不断碰撞，国家改革、企业变革、利益重新分配等问题，不可避免地会引发不稳定、不和谐的声音，极易影响企业正常生产经营活动，引发各类危机。在这种形势下，将企业文化建设与企业发展战略、生产经营、队伍建设有机结合，倡导爱企如家、爱岗敬业的理念，营造和谐发展、奋发向上的企业氛围，从而将各种矛盾和冲突情绪降至最低，有效避免危机产生。建设和宣传安全文化是预防“生产安全危机”最直接、最有效的方法之一。国有航运企业可以开展形式多样、行之有效的安全文化宣传活动，建立安全管理群防群治平台;大力提倡以讲安全为荣、不讲安全为耻的安全文化;发挥广大党员的先锋模范作用，加强职工安全思想政治工作。此外，工会还应围绕安全主题，开展各具特色的安全练兵与竞赛活动，组织对大后方的安全宣传与送温暖活动。

4.2   加强员工关系管理

团结和谐的员工队伍是企业开展正常生产经营活动的基础，是企业软实力中不可小觑的力量。建立自上而下的信息传递和自下而上的信息反馈系统，构筑部门员工之间横向的沟通交流系统，营造融洽和谐的企业氛围，将大大降低因员工不满情绪引发的各类危机。通过开展形式多样的活动，国有航运企业可以建立从行政到党委、从基层到高层、从青年到全体的全方位的沟通渠道，倾听不同员工的意见和建议，及时发现问题和症结，使员工感到被重视、被尊重。采用文艺汇演、职工运动会、节日慰问、业务竞赛以及集体休养等方式，创造良好的员工横向交流平台，进一步加强部门和员工之间的联系，提高企业凝聚力。

4.3   加强客户关系管理

国有航运企业是典型的服务性行业，维系与客户的关系是企业确保生产经营平稳、保持核心竞争力的关键。公司应加强与客户的融合，营造“一家人”的和谐局面，实现合作双赢。一是形式创新。从单一的营销服务向多层次的文化交流拓展，形成全方位营销。通过与客户开展文化共建、对标学习、文体互动等多形式、多层次的营销活动，增进双方感情和文化融合。二是技术引领。通过公司技术管理优势满足客户各项要求，确保各类船舶适航适货，向合作方展示公司的技术实力。三是打造品牌。通过公司企业公众号、网站、宣传画册等文化媒介，大力宣传企业的经营战略和服务理念，将品牌向市场延伸，吸引潜在客户，稳定现有客户。四是将品牌战略渗透到客户营销的各个方面，通过召开客户恳谈会、加强重点客户营销、组织营销经验交流、评选“营销明星”等手段强化公司品牌。

4.4   加强政府关系管理

企业应通过履行职责与政府建立良好的公共關系：一是服从政府的管理和领导;二是遵守法律法规和社会公德;三是通过参与公益事业、协助维护治安等支持政府工作;四是坚持企业利益服从国家利益和社会利益。具体可通过以下途径与政府建立良好的关系：一是积极为地方经济服务，按时纳税，与地方签订战略合作协议，保障地方物资和能源供应，同时带动地方就业，积极支持地方经济发展;二是积极参政议政，提高企业对本领域的影响力，国有航运企业往往是中国航运市场的主体，是行业协会的主力，企业通过积极参与行业协会，建言献策，为行业发声，提高在地方政府参政议政的能力，发挥企业行业的带动力和影响力;三是与政府部门建立友好的关系。企业应主动与政府人员建立友好关系，如利用企业各种重大活动或者文明共建等活动，邀请政府人员参加，让他们借此了解企业的生产经营状况及提供的产品服务，对企业产生认熟悉感和认同感，这有利于树立企业的品牌形象。

4.5   加强媒体关系管理

在信息时代，企业要想生存和发展，必须学会和媒体打交道，正确利用媒体树立企业形象，化解危机。一是正确看待媒体。与媒体处理好关系，可以提升企业形象，提高生产效益，增强企业竞争力。反之，则会严重打击企业，甚至使企业破产倒闭。企业不能将媒体简单地视为对外宣传和广告的渠道，应与媒体建立深层次的合作关系，引导媒体的舆论导向，开展营销宣传，进行危机公关，将媒体作为企业最重要的客户进行沟通和联系。二是充分了解媒体。企业要深入认识媒体的种类、性质、作用，以更好地发挥媒体的作用。目前，媒体可分为移动网络、互联网、广播电视、报纸期刊等，还可以分为文字、有声、视像或者传统、新兴以及国际、国内、地区、行业等。媒体不同，性质不同，作用不一，企业应根据具体情况区别对待。三是建立媒体危机预警机制。任何企业都不希望发生危机，但危机事件往往出乎意外、难以预料。企业应建立危机预警机制，通过研究危机产生的原因、规律，制定危机处理程序及新闻发言人制度、接受采访制度、新闻发布会制度等，防止和控制媒体危机发生。此外，企业还应对新闻发言人、新闻从业人员予以专业培训，学习应对危机的技巧和方法，全面提高危机管理的能力。