揩排队的油

刘荒田

去年，我在国内生活了几个月，发现一种十分普遍的现象，说它无伤大雅，却很烦人，那就是：揩排队的油。比如，你因机票出了点差错，而航班在30分钟以后起飞，急如星火地在航空公司的柜台办交涉。办事员正在电脑上替你补办手续。你忙于填表，付款。这个过程中，至少五位和你一般急如星火的乘客，走近柜台，不由分说，打扰办事员：“请问XX航空公司的柜台在哪里？”“超大件行李在哪里办？”“小姐，麻烦你替我看看，这机票上的外语是什么意思？”“洗手间在哪个方向？”办事员习惯了，来者不拒，一一给以解答。我在旁边越来越生气，待到第三位乘客打扰完毕，我对办事员说，你最好集中精神把我的事办完，我怕赶不上趟了。办事员抱歉地说，知道，我赶快。可是，老被打岔，没办法呀！

同样的状况，我在居住地附近的电讯服务中心也遇到过。家里的机顶盒坏了，我拿去这家服务中心，请求换新。先从自动发号机拿了号，再枯坐一旁等候叫号。40分钟以后轮到了，办事员替机顶盒做检验。从开始到把新盒子交给我，耗时10分钟，其间径直走近柜台提问题的不下八位： “靓女，能不能介绍电视的最新优惠？”“我上一趟洗手间，号就错过了，我赶着上班，能不能现在给我办？”“你们上一个月扣费出错，我该找谁？”“请问从这里去安仁巷，走哪条路近一些？”频繁的干扰，让办事员不得不放下手头工作。

过去，国人无论乘车，购物，还是去办证，多半是一窝蜂，抢先的结果是一起被耽误。如今文明程度提高了，相关机构为排队提供的设施如自动取号，自动叫号，都相当完备。但排队形成习惯的同时，“揩排队的油”也成风气。这些人都有一个“理由”：提问极简单，只要一句两句的答复。但是，归根到底，这是沦肌浃髓的特权思想的余绪。一旦是众人之事，势必有人想“网开一面”，让他一人钻空，非“捷足”不足彰显他“门槛精”。

事当然是小事，我注意观察另外两方面的人的反应：一是排在队伍里的，一是被提问的办事员。前者一律对之容忍，我从来没有听到一声抗议。为什么？原因是多方面的，主要的恐怕是心理惯性，怕当出头鸟，挨对方的骂乃至打。其次是将容忍误认作宽容，人家真急呢，反正耽误不了多少时间。在机场补办手续那一次，第五位乘客询问办事员时，我出面阻止：“先生，劳驾，人家正忙着呢！你排队行不？”对方是斯文的眼镜男，他顿了顿，不满地说：“我只是问一问，用得着排队？”二是办事员。他们明白，抄捷径者开罪不得。你对她说，请去排队，她就怒吼：“回答一句会死呀！”由于各方的默许，以“插话”干扰排队愈演愈烈，

纠正这一毛病，须做好以下的事：一，在每一需要排隊的地方，张贴告示，规定：提问必须排队，毋论问什么，问多久。二，关键人物是办事员。如果他或她坚持原则，对插话者一概不理睬，让对方排队，即使对方骂街也不退让。三，排队者对这类行为要一致抗议。

有一次，我在旧金山地铁站排队，为的是补办遗失的乘车卡。队伍很长，我前面的一位老先生，终于排到窗口，他只问一个问题：“哪里能买到乘地铁和公交车的月卡？”