“智慧企业”建设中的生产生活服务模式研究

杨文庚

[摘    要] 生产生活服务是企业正常运营不可缺少的一环。近年来，国家能源集团及各子（分）公司均提出了“智慧企业”建设的发展战略。为了给公司新“1543”发展战略提供坚强服务保障，满足公司发展和职工日益增长的多样化和个性化需求，需要对生产生活提供更多高质量服务、安全服务、创新服务。生产服务中心在日常的生产、生活服务实践中，基于互联网、物联网、大数据等信息技术，利用“互联网+”社区模式服务流程、人力资源利用、沟通模式创新三大核心优势，构建包括一个平台、八个业务系统的生产、生活服务模式，努力实现安防可视化、成本集约化、管理精益化、监测自动化的生产生活服务工作新格局。同时在提高服务水平和职工体验上下功夫，使公司全体职工获得更多幸福感和安全感。

[关键词] 智慧企业;互联网;生产生活服務;资源整合

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2020. 15. 046

[中图分类号] F270.7    [文献标识码]  A      [文章编号]  1673 - 0194（2020）15- 0107- 03

0      引    言

著名企业家Lonsdale认为，智慧企业是21世纪企业发展的最新战略。目前，智慧企业的定义并不明确，但被普遍认可的观点是，智慧企业应满足以下三个条件：一是收集、统计、分析各种大数据，为各行业决策者提供依据;二是将互联网、大数据等信息技术广泛应用到各类产业当中;三是依托网络平台，为各类工作或技术提供便捷服务，整体提升工作效率进而降低成本。智慧企业是在当前复杂的经济环境中，国家能源集团提出的新的发展战略，是综合运用云计算、机器学习、数据挖掘等技术帮助分析、预测、解决问题的一种商业智能，其基础是数据，对当前涉及能源、电力、运输、化工等领域的大数据进行深入挖掘，利用其容量大、可靠性高、统计迅速、结果准确等强大优势，为企业决策提供参考。

本文在“智慧企业”建设的基础上，重点介绍其生产、生活的理念与机制，旨在为“智慧企业”的实现与发展提供帮助。

1      “智慧企业”建设中的生产生活服务模式研究背景

在社会经济领域，民生和服务水平的关系非常密切。企业生产生活服务中心的服务水平，不仅关系到企业的经济发展活力，更关系到职工的生活质量。方式创新、内容创新、机制创新也将成为今后企业生产生活服务中心的服务水平提升的重要手段。随着互联网、大数据、物联网、移动互联等新技术的发展，生产、生活服务也呈现出更多灵活性与多样性，传统的生产、生活服务模式已无法满足职工的服务与沟通需求。

生产服务中心负责公司后勤服务工作，包括信息维护、社区物业、安全保卫、园林绿化、会议服务、餐饮供应、车辆服务等业务。为了适应公司建设专业化、高标准煤电一体化企业的发展需求，生产服务中心在“智慧企业”建设战略思想指导下，探索利用互联网、物联网、大数据等信息技术为职工服务，将现有生产生活服务所涉及的资源进行有效的整合，坚持以人为本的服务理念，让全体职工受益。

2      生产、生活服务工作的现状分析

2.1   点多、面广、战线长，个性化服务持续增加

中心现有主营业务七大类，点多、面广、全时、战线长，管理难度加大，其缺陷和不足较为明显。一是点多、面广、战线长，服务质量难以控制。目前，各主营业务均以外包形式开展，在服务需求方面，职工实际的认可度不高，在服务资源供给方面还不丰富，监管人员不足，致使质量在第一现场难以控制。二是服务者的“软实力”有待加强。工作人员的岗前培训、日常培训还存在走形式、走过场的现象，检查制度、评比细则操作性不强，服务质量、人员服务意识、技术水平有待加强。三是服务时间上有滞后。由于不确定因素、信息沟通不畅等原因，导致服务略显滞后;四是个性化服务需要强化。目前，职工在服务上更注重服务形式的多样化和质量的内在化、大众化，现有生产、生活服务已无法满足职工的需求，个性化服务发展势在必行。

2.2   管理水平提升缓慢，精益化管理发展面临瓶颈

管理人员不足、服务标准不细使得服务管理工作面临诸多困难，精益化管理瓶颈开始显现。一是管理者对精益化管理的认识不够。因中心业务较多，管理者对精细化、信息化、标准化工作不够重视。二是服务标准化的缺失。管理者往往是从基层实践工作中逐步成长起来的，忽略了服务工作的标准化建设。因中心业务牵扯的范围较广，未将各项工作流程、环节以及有效资源合理分解。三是专业管理人员缺乏，导致执行力不足。服务行业也有相应的操作规则，餐饮、保卫工作要求非常细致，但是在执行中却千差万别，严重偏离公司的要求。四是服务成本高，服务进度难以把控，使职工满意度降低。

2.3   安全压力较大，经营风险增加

目前，生产服务中心下辖3个服务型部门和2个职能科室，其业务风险类型各不相同。食品卫生方面，中心共管辖大型食堂5个，服务形式为外包，每日就餐人数可达1 000人，食品安全监管稍显薄弱;信息安全方面，公司内部网络中存储大量数据信息，随着自动化办公系统的普遍应用，诸多业务依赖于网络完成，一旦内部网络受到恶意攻击，会给公司带来无法估计的损失;环境安全方面，中心的复垦绿化工作虽然取得了一些成绩，但与公司的要求还有一定的差距，一些开采后的土地由于受自然条件的限制，要完成复垦工作有一定的困难;车辆安全方面，中心管理公务车辆15台，还监管着承包公司通勤业务的安顺运输公司大中型车辆15台，安全行车关系到每一个职工家庭的幸福和公司的稳定。基于以上原因，中心安全压力骤增，经营风险增加。

2.4   局限于传统的服务方式，服务方式有待创新

生产、生活服务的宗旨是改善职工的工作环境与生活质量。当前，中心在服务职工方面是公司主要依靠的主体，现有的服务工作基本沿用传统模式和方法。一是服务工作缺乏活力和创新，服务略显滞后，在对服务工作的认识上仍存在保守思想;二是由于服务工作常常服从上级的安排，未实现即时性与针对性，很难为员工提供更丰富的服务形式或新的服务内容;三是职工的生活需求日益增长，中心服务工作的针对性、实效性严重不足，服务工作陷于被动，现有的惠民措施已经无法满足职工的需求。

3      “智慧企业”建设中生产、生活服务模式的特点及核心优势

3.1   “智慧企业”建设的特征

“智慧企业”建设是以物联网、大数据和人工智能为代表的先进信息技术与工业技术和管理技术的深度融合。通过建设智慧企业，可以促进内部生产关系的转换和升级，激发职工创新活力，同时为企业提供可持续发展的动力。其主要特征如下。

更加注重经营发展。通过建设智慧企业，利用其数据驱动、多脑协同、智能决策等核心优势，既能够正确处理管理和效率、生存和发展的关系，又能够很好地履行社会责任。

更加注重风险防控。通过建设智慧企业，坚持以风险管控为核心，通过构建自动识别、智慧管控体系，达到风险识别自动化、风险管控智能化的目的。

更加注重人的因素。智慧企业必须充分考虑人的因素，才能实现物与物的联系，实现人与人的互动，实现知识的共享，共同创造价值。

更加注重管理变革。智慧企业通过信息技术、工业技术与管理技术的深度融合，实现企业管理架构扁平化、体制机制精简化、流程分工专业化。

更加注重全面推进。智慧企业是一种全面的网络化、数字化、系统化和智能化的发展战略，其最终目的是全面感知、全面数字、全面互联、全面智能。

3.2   生产、生活服务参与“智慧企业”建设的核心优势

3.2.1   基于社区模式的服务流程

在“互联网+”时代，生产、生活服务必须整合资源，把服务渗透到各个领域。通过互联网建立方便、快捷、高效、科学、人性化的社区共享平台，建立基础数据平台和服务流程平台，基础数据包含房屋信息、人口信息、工作信息等，服务流程平台包括服务来源、地理位置、诉求人姓名、电话、诉求内容，满足社区用户需求。一般服务可通过服务平台线上解决，如需上门服务，服务提供者可通过地理位置信息在线下继续操作。服务结束后由用户给出评价，评价对于其他用户可见。此项流程全部在平台上操作，由响应式服务（被动）向推送式服务（主动）转变，既降本增效，又能增加互信。

3.2.2   人力资源利用的创新

随着互联网在生产、生活中的应用深入，人力资源的利用逐步由定性向定量方向转变，与此同时，互联网平台为人力资源管理利用提供记录和统计功能。通过互联网平台，将中心所有服务业务在平台上整合，规范业务要求，建立网状人力资源价值链，保证能够合理支撑服务需求，服务者则根据自己擅长的方向自由承接服务项目，还可获得及时真实的数据和信息。同时，利用该平台可以实现资源的共享，在平台上探讨或分享有关资料或经验，广大用户可以通过学习自行解决问题，服务者则通过资源信息的传递提升服务效率。

3.2.3   沟通模式的创新

零距离、无障碍的互动交流是当下“互联网+”时代最显著的特征。有时，用户并不清楚自己真正的服务需求，所以说有效的沟通可以减少用户与服务者之间的摩擦，营造和谐的工作氛围，提高服务效率。因此，应利用互联网平台，增进用户与服务者的互动交流，无障碍表达诉求与期望，共同创建用户至上的核心理念，注重体验，增加互信与融合。通过大数据更好地预测用户需求与想法，使服务目标更有针对性。同时，增设交流与答疑环节，使用户得到建议性的解决方案，与用户建立情感，共同努力提高服务的质量。

4      “智慧企业”建设中生产、生活服务模式的探索与研究

生产服务中心秉承以服务为导向、以职工为核心的服务理念，加快推进“互联网+”服务建设，充分利用信息化手段建设一个平台、八个业务系统，提供支持生产、生活服务的现场安全管理、人员管理、环境管理、车辆管理等服务，努力构建安防可视化、成本集约化、管理精益化、监测自动化的服务工作新格局。

4.1 一卡通管理

基于智能卡进行身份认证，综合門禁、访客、用餐消费等功能，只需轻轻一刷，让每位职工的工作、生活更加智能，实现高效率、高安全的通行权限。同时解决持有多张用餐IC卡的不便，“四位一体”的智能卡片可以在公司任一食堂消费，为职工带来很多便利。

4.2   会议服务

利用OA系统，打开会议室查询页面，不同会议室采用不同颜色标识，时间表中的不同色块，表示对应的会议室在该时间段已被预订，如图1所示。单击某个会议室，其他会议室暂时屏蔽，时间表上仅显示该会议室的预订情况。通过点击时间表上的空白时间段，弹出“会议预定对话框”，可选择会议室，决定会议时间等，时间表上将显示该会议室在指定时间段已被预订。同时，系统将自动通知服务者，做好会议服务工作。

4.3   通勤车辆实时监控

将GPS系统应用在车辆管理上，将运行的车辆实时位置、运行轨迹准确地反映在控制中心的电子地图上，真正实现对车辆全天候实时监控。系统可对车辆以往的行驶数据信息进行下载、回放、保存等，管理者可单独或全部设定车辆行驶的上下限速度，当车辆行驶速度超过限制时，系统发出超速报警。同时安装红外传感器、摄像头一体式注意力监控系统，时刻监控驾驶员驾驶行为，确保行车安全。

4.4   宿舍用电管理

通过为每间宿舍安装电参数采集模块，准确测量各宿舍房间交流电路中的电压、电流（真有效值）、功率等参数，数据通过通信接口自动传输至监控终端，自动记录并显示各宿舍的用电情况，超过上限将自动报警，如图2所示。该项功能既能保证电量智能管理，又能保证宿舍用电的安全性与可靠性。

4.5   环境监测管理

通过光纤或无线GPS方式传输数据，根据排土场或其他作业区域的大小，在厂界周围隔栏高处安装噪声、扬尘自动检测仪，可自动监测噪声、PM2.5、PM10。该监测系统还可以扩展应用于污水监测等 。

4.6   入厂车辆识别系统

车辆识别系统主要应用车牌提取、图像预处理、特征提取、车牌字符识别等技术，如图3所示。过往车辆通过道口时无须停车，即能够实现车辆身份自动识别，有效提高出入口车辆通行效率，同时方便了管理人员在车辆出场时进行比对，大大增强厂区、小区的安全性。

4.7   物业管理

物业企业通过引入“互联网+”的概念，以业主需求为切入点，搭建物业服务平台，如管家服务平台、便民服务平台等，如图4所示。业主可以随时查询自己家的物业费情况;通知、公告等信息可第一时间获取;公共设施损坏，拍个照片，上傳到服务平台，马上就会有专人前去维修，等等。业主可获得在线缴费、报修和投诉等便捷服务，从而提升基础服务的满意度。

4.8   个性化服务

个性化服务也被称为自定义服务，其基于用户设置，向用户提供和推荐相关信息以满足用户的个性化需求，提供个性化、全方位服务，能够进一步提高职工幸福感和安全感。例如：可以利用单身公寓、综合大楼物业公司，向职工提供生日宴、美食外卖、家政服务等一系列服务。

5      研究结论与启示

目前，生产服务现代信息中心在提高现有服务水平与传统服务能力的同时，积极参与智慧企业建设，利用现代信息技术，积极探索一卡通管理、会务服务、通勤车实时监控、入厂车辆识别等新的服务领域，有效地提升工作效率，保障安保、车辆运营风险有效管控。同时，加强“互联网+为职工服务”模式的探索，进一步推动管理创新，提升生产、生活服务整体管理水平，职工满意度达到90%以上。

充分顺应时代的发展、挖掘真实需求、关心职工体验，是生产服务中心今后发展的重点。下一步，中心在现有服务模式的基础上，在提升服务质量的同时，统一部署职工信息采集工作，初步建设“互联网+为职工服务”信息平台，为物业管理、个性化服务等普惠服务提供数据支撑，真正做到生产、生活服务“大包揽”。

主要参考文献

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[3]胡晓静，钱慧敏，曲洪建.物流企业“智慧+共享”模式研究[J].东华大学学报：自然科学版，2020，46（1）：156-162.