客服电话回访对提高出院患者满意度的效果评价

李肖肖 路海云 李燕如

（佛山市第二人民医院护理部教研室 广东 佛山 280000）

医院客服是以患者为服务中心，促进护患关系和谐为目的岗位，医院客服中心的工作质量影响了患者的就医流向和就医人数[1-2]。而当今电话回访也是随着医学模式转变而兴起的医疗服务内容，它使医院的医疗服务工作不仅局限于就诊患者住院期间的服务，而是延伸到其出院后的护理与医院客服服务质量延续的过程[3]。近年来我院对出院患者进行了电话回访，旨在了解患者住院期间的受到的护理服务与医院客服服务质量及出院后满意度情况，提高医院的服务质量，提升患者对医院的信任感。

1.资料与方法

1.1 一般资料

选取我院2018 年第二季度实施电话回访前的120 例出院患者作为对照组，2019 年第二季度实施电话回访后的120 例出院患者作为观察组；纳入标准：①选取18 岁以上，在本院治疗后出院的患者；②知晓研究内容且同意进行电话回访。排除标准：①沟通障碍患者；②中途退出回访患者。客服中心护理人员31名，年龄19 ～50 岁，平均（29.10±5.79）岁；职称：副主任护师1 名，主管护师1 名，初级护师1 名，护士28 名。

1.2 研究方法

（1）一般资料问卷 包括出院患者的性别、年龄、民族、所在医院及科室等人口学信息。

（2）采用自制《出院患者服务回访满意度调查表》对出院患者进行随机抽查电话回访；护士满意评分从服务态度、宣教指导、护理技术、沟通能力4 个维度，八个条目进行评价，总表的Cronbach's α 系数为0.958，各维度Cronbach's α 系数为0.878 ～0.899，各条目的内容效度系数为0.919。医院客服人员从工作态度、引导能力、业务能力、沟通能力进行评价，总表的Cronbach's α 系数为0.920，各维度Cronbach's α 系数为0.782 ～0.863，各条目的内容效度系数为0.820。量表采用Likert 10 量表，1 ～2 分为“非常不满意”，3 ～4 分为“不满意”，5 ～7 分为“一般”，8 ～9 分为“满意”，10 分为“非常满意”得分越高为越满意。

1.3 统计学方法

2.结果

2.1 两组一般资料比较

对照组120 例。年龄18 ～79 岁，平均（53.72±18.87）岁。其中，男59（49.2%）例，女61（50.8%）例；观察组120 例。其中男73（60.8%）例，女47（39.2%）例；年龄18 ～81 岁，平均（58.65±16.69）岁。两组患者一般资料差异无统计学意义（P ＞0.05），具有可比性。

2.2 医院实施电话回访模式前后护士满意度评分的服务态度、宣教指导、护理技术、沟通能力评分比较

观察组评分均高于对照组，差异有统计学意义（P ＜0.05），见表1。

表1 两组对护士满意度评分比较（，分）

表1 两组对护士满意度评分比较（，分）

组别 例数 服务态度 宣教指导 护理技术 沟通能力 总评分观察组 120 9.37±0.72 9.32±0.70 9.35±0.67 9.28±0.72 9.63±0.21对照组 120 9.02±0.80 8.89±0.78 9.04±0.79 8.94±0.79 9.41±0.07 t - 4.122 3.577 4.143 4.767 21.137 P - 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

2.3 医院实施电话回访模式前后医院客服满意度评分的服务态度、引导能力、业务能力、沟通能力评分比较

观察组评分均高于对照组，差异有统计学意义（P ＜0.05），见表2。

表2 两组对医院客服满意度评分比较（，分）

表2 两组对医院客服满意度评分比较（，分）

组别 例数 服务态度 引导能力 业务能力 沟通能力 总评分观察组 120 9.28±0.87 9.25±0.91 9.33±0.66 9.19±0.84 9.12±0.21对照组 120 8.98±0.91 8.96±0.93 8.88±0.82 8.94±0.85 8.97±0.30 t - 2.678 2.380 5.025 3.693 4.487 P - 0.008 0.018 0.000 0.000 0.000

3.讨论

本研究结果显示，客服电话回访实施后，观察组出院患者对护士和医院客服满意度评分均有明显的提高。表明电话回访对提高出院患者的满意度具有积极作用[5]；这证实了医院客服电话回访能够提升出院患者对临床工作的满意度，有助于改进护理与客服的服务质量。

综上所述，客服电话回访实施，可以强化医院护理人员和客服人员服务意识，提高医院客服电话回访服务理念，建立患者院外满意度调差机制，有助于提升医院的满意度和服务质量，进一步增强医院的竞争力[6]。