后勤服务企业中“文化+服务”品牌传播体系

徐妍 张峰硕

摘要：“兵马未动，粮草先行”。良好的后勤保障是企业开展各项工作的重要支撑。综合服务分公司作为国网浙江省电力有限公司后勤保障的服务机构，紧紧围绕国网公司“三型两网、世界一流”战略目标，秉持服务至上的理念，通过打造“文化+服务”品牌，为推进建设具有安全、法治、共享、智能、人文等新时代特征的新后勤探索出一条特色之路。

关键词：文化+服务;后勤管理;企业文化

一、研究背景

以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神为指导，综合服务分公司践行国家电网文化体系，紧跟国家电网“努力超越，追求卓越”的企业精神，遵循国网浙江省电力有限公司“文化融入业务行为”向“文化助推战略”转变的文化价值创造理念，以高度的责任心和使命感，精益求精，致臻完善，深入践行“最多跑一次”服务理念，打造“一站式”后勤服务新模式，以企业文化建设推动公司主业发展，创新打造了“四悦”为核心的服务品牌（餐饮服务悦其身;车辆保障悦其行;物业服务悦其居;会议礼仪悦其务），并通过“三四五六”的品牌建设落地举措，推进公司在餐饮服务、车辆保障、物业服务、会议礼仪等方面的工作不断升级，为营造良好的后勤服务环境，提高后勤服务品质，全方位提升员工后勤服务体验提供了强劲的内在驱动力。

二、内涵和主要做法

（一）围绕“三力”目標，瞄准企业文化建设方向

综合服务分公司为提振企业文化的价值作用，提出了文化建设的“三力”目标，将文化建设的重要性、紧迫性和使命感提升至新高度。“三力”是指“凝聚力”“创造力”和“竞争力”。发挥文化的凝聚力作用，就是通过文化价值理念的凝练和宣传，将企业意志与个人意志统一起来，使干部员工目标明确、思想统一、步调一致。发挥文化的创造力作用，就是形成激励创新创造的企业文化，从而调动职工的积极性、主动性，激发员工的内在潜能，形成创新发展的良好局面。发挥文化的竞争力作用，就是以文化促发展，促进文化与业务的深度融合，推动公司业务水平全面提升。

（二）构建“四悦”品牌，铸就企业文化服务内核

1.餐饮服务：安全、健康——悦其身

综合服务分公司将“悦其身”作为餐饮服务的服务理念，期望通过餐饮服务，使员工身体健康、身心愉悦。以“悦其身”为导向，公司开展了优质化、智能化、标准化的“三化餐饮升级”。通过厨艺技能交流、基地蔬菜直供，加强安全管控，提升服务标准，使入口的餐食更加安全、可口、健康。“智慧食堂”功能建设、“网上商城”正式运行，智慧化手段在餐饮服务中深度应用。

2.车辆保障：智慧、绿色——悦其行

优秀的企业文化应当是与时俱进，与领域发展的前沿相匹配。综合服务分公司将车辆保障的企业文化的落脚点定位于“智慧、绿色”，契合了车辆管理的发展趋势。“智慧”重在引导员工以“悦其行”为目标，积极采用最新的技术手段和先进工具，提升车辆管理工作效能，提高驾驶员管理的精准性，实现车辆管理的安全、舒适、规范。在智慧用车方面，采用大数据、“互联网+”等手段，建设形成车辆五维健康管理系统、驾驶员胜任能力综合评价系统等，实现了智能评价车辆状况、车辆更新辅助决策、人车一体化信息管理，提升车、人的安全可靠性。

3.物业服务：便捷、舒畅——悦其居

在后勤服务中，物业服务具有辐射人群广、业务类型繁杂的显著特点，这些特点也使得物业服务工作影响深远，价值鲜明。对员工而言，公司是一日之中仅次于家的居所，为实现“公司似家、悦居其所”的目标，综合服务分公司倡导“便捷、舒畅”的服务感知体验。“便捷生活所需，舒畅生活所用”，满足职工日常工作所用所求成为物业工作开展的新起点。

4.会议礼仪：规范、周密——悦其务

“悦其务”，就是立足于会议服务的本职，精心服务，推进会议等公务的效率和效果。为实现这一目标，需要员工将“规范、周密”的服务融入会议礼仪中的每个节点。由此，综合服务分公司将“悦其务”的达成分解为“四个到位”。一是“管控到位”。完善会议的标准化管理，固化会议管控措施，主动联络，密切沟通，做好会前准备工作。二是“设备到位”。做好会议场所的设备设施盘点和检修安排工作，保障电力设备、灯光、音响、空调、消防等各项设备的正常、稳定运行。三是“培训到位”。加强员工培训和服务质量管控，对服务礼仪、站姿、引导、倒水、物品摆放等要求做专项培训，确保员工以娴熟的服务、饱满的热情做好控梯、引导和茶水等服务。四是“演练到位”。针对公司重大会议，在“三个到位”基础上增加会前演练，全盘模拟会议过程，对可能的突发情况做准备预案，全力以赴，精益求精。

（三）打通“五位”渠道，立体化品牌宣传

1.开展网络建设

强化品牌队伍建设，组织专项品牌管理员培训，新建公司内部网站，在网站开辟专栏，对公司企业文化和企业形象进行宣传展示，使员工能够在日常办公中耳濡目染，受到企业文化的良好熏陶。

2.充分利用“综服先锋”公众号丰富宣传手段

作为公司在国网卓越企业文化的传播和落地的实践，“综服先锋”公众号整合多渠道资源，在信息发布、学习资料传播等的基础上，融合线上微党课、“百千万素质提升”线上答题、企业文化小课堂、人人读党章、先进典型宣传等内容，将企业文化内涵、文化事迹、先进典型等进行精准传播，以新颖的形式、生动的话题、引人的内容，使文化宣传阵地成为员工自主探寻的一片精神领地。

3.开展线下标语、宣传栏的展示

将公司文化符号、文化理念、文化短语制作成宣传标贴，在公司宣传栏、办公墙面等进行张贴，随处可见的标语已经成为员工每日“必修课”，强化了文化传播效果。

4.组织主题征文活动

围绕“闪亮背后的故事”“实干创新 担当作为”等主题，努力挖掘公司员工爱岗敬业、勤为人先、甘为人后的感人故事和先进事迹，让员工既是文化舞台的“听众”和“观众”，更是文化舞台的主角和创造者。

5.将企业文化和价值观融入公司评奖评优

在公司年度优秀干部、优秀党员、优秀党支部、优秀员工等评选工作中，把对企业文化的践行作为一项重要参考因素，将那些在日常工作踏实努力，以“四悦”为己任的干部员工作为标杆，鼓励员工主动看齐，使文化自觉成为行动自觉。

（四）“六举”凝聚人心，文化传承生生不息

1.一举——立典型榜样

以典型榜样凝聚人、培育人、激励人一直是党的优良传统和宝贵经验。综合服务分公司发挥典型榜样的示范作用，不断建设和塑造一支具有公司文化底蕴的高素质员工队伍。积极宣传、推广何志松劳模创新工作室的先进事迹、优良作风。开展“优秀干部上党课”“优秀干部讲文化”“书记开讲微党课”等党性教育活动，深挖党性教育与企业文化的内在联系，用身边的人、可见的事，鼓舞人心，凝聚人心。

2.二举——集团队智慧

“人只会理解并遵从自己思考后的想法”，心理学的发现告诉我们，能够根植人心的文化，一定是集众人之智形成的文化，“四悦”文化正是经过内部大讨论、大研究后才得以确立和发布。不仅如此，立足党建阵地，公司将企业文化的“标准化”与党建品牌的“特色化”相结合。全面实施“党建+”工程项目化管理，各基层党组织围绕后勤专业，结合自身实际，确立了“党建+小型基建”“党建+法治后勤”“党建+安全后勤”“党建+优质服务”四个重点项目。从智慧工地、红色温馨小屋到法制教育“五个一”，从党员安全责任区、红船安全联盟，到安全、贴心服务，每个项目组都将党建与主业中心、重心工作深度融合，践行“四悦”文化。

3.三举——助青苗成长

一个组织的文化、信念对其成员的影响和渗透是循序渐进、日积月累的。青年员工在组织沉浸时间短，且有着更加多元的理念和价值观，帮助青年员工快速适应并融入组织氛围是公司文化建设应有之义。为此，综合服务分公司开展多样化的活动。借助青年中心，组织青年员工开展文化宣传和教育活动;利用“师带徒”这一传承机制，开展“文化接力棒”活动，组织专家、中层骨干现身说法，讲述组织故事，解读组织智慧，传承组织信念。

4.四举——重交流创新

文化是流动的、是变化的、是日日新的。为了将文化这一活水在内部真正流淌起来，综合服务分公司结合党支部管理客观现状，积极构建基层党组织“3+1”立体联建共建新模式，即：上级对口联建、内部协作联建、外部行业联建三重联建，和基于“党建+”、管理创新、智慧监督等重点项目的柔性共建（即项目化党建联盟）新模式。

5.五举——施培训学习

一是扎实建设“致勤大讲堂”。邀请公司内外的专家学者和先进典型讲理论、谈文化、述典型，打造干部员工教育和文化传播的新平台。目前已开展了“党建+法治后勤”法律知识讲座、“法治行动之一—普法教育宣传行动”法律专家咨询与问答活动、“解放思想添动力、使命担当促发展”主题“书记开讲微党课”竞赛等多项学习活动。二是着力推动“红船·光明书舟”建设工作。定制红色经典，激发全员阅读热情，营造“书香综服”氛围，并利用新媒体传播渠道，构建包括网站、公众号、线下书籍、重要报刊等多维度的阅读场景。三是坚持提升业务能力。按照“缺什么、补什么”和工学兼顾的要求，组织员工参加外联品牌能力提升培训、物资管理培训、微型消防站培训、工程管理培训，逐步建立健全与业务发展相适应的专业能力提升机制。

6.六举——强外协团队

公司有着数量众多的外协队伍，外协队伍是优秀工作的强劲助力，但也存在着人员不稳定、素质参差不齐、文化理念不统一的风险。为加强公司业务委托用工管理，强化外协队伍文化融入，公司与劳务外包公司搭建联合管理平台，加强对外包班组的考核管理和管控，开展外协讲堂，宣讲公司文化理念，组织专项培训，提高业务委托用工技能素质，使内外一心，齐力并进。

三、实施效果

（一）优质服务成果显著

在企业文化建设的大力推动下，综合服务分公司各项业务都显示出良好的发展态势。食堂餐饮服务人次再创新高，车辆服务安全率100%，设备小型维修完成率100%。物业服务满意测评度总体评价从2016年的91.3%逐年提升，2019年年中满意度测评达到了100%。2019年组织职工开展职代会工作满意度测评，满意率100%。

（二）员工凝聚力明显增强

“四悦”文化体系建设以来，各部门合作更加顺利，员工沟通更加通畅，组织凝聚力明显增强，人才培养颇具成效。公司两名员工获省公司劳动模范称号、1名获省公司“巾帼建功标兵”称号。诚信第九支部书记李斌，勇救跳水轻生的女孩，其事跡被人民日报、今日头条、钱江晚报等全国和地方主流媒体广泛传播，引发全社会关注和热议，成为感动和激励广大党员干部的榜样。

（三）公司氛围持续向好

服务有形亦无形，许多工作在乎“做与不做”之间，打造“四悦”品牌，是制度之外企业与员工隐形的“约定”。员工在接受“四悦”精神洗礼之后，对工作职责产生了新的思考和认知，“我们的初心是以优质后勤服务保障电力发展，使命是践行拖梢船使命，当好红船护航员”的使命感和责任感深入人心，干部和职工对自身工作的认同感和归属感增强，后勤人的荣誉感和自豪感提升，主动服务、提前服务、周到服务、创新服务的意识愈来愈强烈，公司氛围持续向好。