民办高校的客户关系管理课程教学方法研究

李炜祎

1. 现阶段中国民办高校学生特点

现阶段，中国的民办高校大多数属于二本院校，分数线不高，有些专科专业甚至对高考分数没有任何要求，交钱就能上。因此，现阶段中国的大多数民办高校的生源质量不佳，学生学习习惯不好，自控能力较弱，对抽象知识的理解消化能力有限。而由于学校的招生面临市场的激烈竞争，而高升学率又是吸引生源的一项金字招牌，所以一般的民办高校对学生所学的科目考查会适当的放松，好让大部分学生能够顺利获得毕业资格。在这样的政策环境的背景下，导致民办大学的大学生课堂专注度普遍不高。大量的学生在课堂上玩手机，睡觉，看小说。而这样的班风一旦形成，会严重影响班级学习氛围。现阶段，针对这个普遍性的问题，几乎所有高校都是采取严格的行政管理手段来规范课堂，比如，要求禁止学生上课玩手机，强行规定坐在前排，严格考勤。而这些措施治标不治本，学生往往人在课堂注意力却在手机上，而授课老师和辅导员是不可能一直盯着班上每一个学生，因此改变授课方法，增加课堂的吸引力，让学生的注意力回归课堂才能从根本上解决这一问题。

2. 民办高校客户关系管理课堂教学现状

客户关系管理课程是大多数民办高校的经济管理市场类专业开设的选修或必修课。该课程中需要进行理解和掌握的知识点和概念较多，不少知识点比较抽象，不好理解，且离学生的接触到的日常生活较远，如“关系营销的三层逻辑模型”。因此，这些内容显然超出了很多民办大学大学生的理解能力范围。大多数民办大学的学生对具体的，有趣的，生活化的信息更加敏感，而对抽象的，思辨性的知识无法深刻理解，再加上自控力低，对新知识和新概念没有探索精神。所以，当他们在课堂上听到一个知识点超出了他们的理解范围时，只能转而去玩手机。

3. 客户关系管理课堂教学方法研究

（1）增强学生对客户关系管理理论知识点的理解

客户关系管理课程中的大量知识点比较抽象，远离学生的日常生活。要让原本抽象思维能力较弱，知识面比较窄的学生直接形成对这些概念的认知，靠对概念的记忆和简单的解释都是无法形成的。反而在灌输知识的过程中，会让学生形成一种反感和排斥，降低认知效率。因此，针对这类学生应该是打破原本的传统理论知识教学思路，采用知识点场景教学法来实现。什么是知识点场景教学法呢？这种教学法的基本思路与传统的理论知识点教学刚好相反。先从实际案例入手，为学生建立起一个生活化的场景。再从场景中总结出一个关键性的问题，通过案例的学习，能够找到解决这个实际问题的具体方法。最后，将其总结成一般性的规律。以客户关系管理中的《客户细分》章节为例，对于客户细分这个概念，大多数学生在学习之前是没有任何概念的。而在学习完这一章内容以后，学生需要掌握的是与之相关的三个重要知识点，什么是客户细分，为什么要进行客户细分，怎样进行客户细分。传统的授课思路就是先告诉学生客户细分的定义，让学生记住。然后解释客户细分的原因，最后通过一个实际的客户细分案例把以上内容进行综合。

（2）让学生体会所学知识在未来的实用价值

由于学生在客户关系管理中学到的很多的知识点都属于企业的客户战略，一般来说，都是市场高管所考虑和研究的问题。那么这些问题显然不是一个大学本科生所操心的问题，在学习这些知识时，他们很容易就失去了学习的动力。因此，老师首先需要了解的是对于未来学生究竟最关心什么？无非是具体的生活，比如如何在职场中获得成功，拥有和谐的人际关系和家庭关系等。老师需要做的就是找到理论知识和这些实际问题之间的契合点，实现的教学目标是让学生能够学会通过学习客户关系理论知识，能让他们在未来获得更好的生活。

以客户细分为例，客户细分研究的是企业通常将现有客户按照它们能够为企业带来的价值的大小分为四类，白金客户，黄金客户，一般客户，无价值客户。如果这个概念从企业管理角度出发，举一大堆大公司的客户管理方法案例，学生一定会失去学习兴趣。但是如果把这个概念与他们的日常生活相结合，如试想在五年以后，你大学毕业进入职场。你是一个职场小白，相恋三年的女友要催促你结婚，而你自己的父母又不想让你这么快结婚，而你的主管又希望你能够全身心投入工作，做出成绩。那你应该如何去权衡这些人对你的价值，从而正确处理错综复杂的人际关系呢？通過学习客户细分，学生就能够从众获得一定的启发和灵感。

（3）让学生感觉老师讲授的知识无法从手机上获得

因此，老师在讲授客户关系管理课程的时候，一定要有一个非常清晰的逻辑架构体系。在学习之初就明确地告诉学生，学习客户关系管理是为了去解决一个与自身息息相关的问题，这个问题为连接。从连接这个概念出发，衍生出客户关系的知识逻辑板块，一方面是研究连接的对象，即客户。另一方面是研究与客户连接的方法，即客户关系管理。那么只有先彻底了解了连接的对象，掌握他们的心理及行为特点，才能找到如何与他们产生连接的具体方法。所有的知识点逻辑都是一环套一环，这样学生在学习的过程中就好像玩游戏升级打怪的过程，在学习的过程中实时获得反馈。这样就能够让他们完全放弃在手机上获得的海量的，碎片化的信息。从而转向系统化的学习。

4. 结语

现阶段，随着智能手机在大学生中高度普及，大学生在上课过程中的使用手机的现象越来越严重，而对于自制力比较薄弱的民办大学的大学生来说，该问题尤为突出。通过以上对于学习理论课客户关系管理教学方法总结研究，只要教师在授课的过程中能够结合自身所教授的课程的特点，从课程内容和授课方式上进行合理改革。枯燥的理论课课堂也会变得生动有趣，从而把学生重新拉回到课堂。