电信运营商集团客户价值评估及细分研究

李炫

摘要：电信行业是我国重要的发展行业，尤其是对于国计民生以及国家的安全方面具有重要的影响。我国的电信行业在长期的发展中处于一种相对封闭的状态，伴随着社会主义经济体制的逐步完善，电信行业逐渐从封闭走向开放。我国电信行业在20世纪九十年代中出现了新的变化，尤其是中国联通公司的成立，实现了电信行业被单一电信运营商垄断的局面。进入21世纪，我国的电信行业不断加快发展速度，出现了新的发展局面，现有的六家运营商在面对日益激烈的国际竞争，需要不断提高自身实现，实现在国际电信行业竞争中的有利地位。因此，本文从电信运营商集团内部对于客户价值的评估出发，进一步细分客户价值评价标准，进一步促进电信行业服务质量的提高。

关键词：电信运营商；客户价值；评估；细分

我国现有的电信市场存在多个独立的竞争主体，经过多年的发展，现有的电信行业在原有企业的基础上合并和重组之后，先后出现了六家电信集团，在激励的市场竞争中，现有中国移动、中国网通、中国电信三家发展良好的电信公司。现有的三家公司对于移动、固话等业务上存在同质性，必然会导致现有的电信竞争加剧，因此，对客户价值进行评估和细分，能够提高电信企业的市场竞争力。原因在于我国的人口众多，在电信市场上具有较大的潜力，但是并不是每一个客户对于电信运营商都具有同样的价值，通过对于客户的价值进行评估和细分，能够帮助电信运营商发现其中最具价值的客户，实现针对于不同的客户提供不同服务的目的，有利于电信运营商实现企业的进一步发展。

一、电信行业与客户价值评估

（一）电信行业概述

伴随着科技的进步，人们的收入日渐提高，手机功能逐步完善，人们对于手机的使用量大幅度的提升，手机上网在国内的增长速度较快，尤其是现有的数字互联网时代的到来，移动终端在国内快速普及，在这种背景下，与手机相关的业务也是不断发展。在手机使用量增加的同时，带动了电信行业的进一步发展。

（二）客户价值

所谓客户价值，尤其是对于电信运营商的客户价值是指，在企业管理的现有条件下，对于客户的净现金流以及未来净现金流的总体能力的一个感知和预期，在这个基础上提供相应的营销模式。电信运营商的客户群体众多，如果不能有效的识别出客户的价值，就难以实现企业对于客户长期价值的优化，同样无法实现对于客户价值的评估和细分。尤其是现在对于2/8原则的广泛普及，仅仅是知道客户总量的20%但是却无法精确的确定给与贡献80%的客户，同样无法实现对于客户价值的挖掘。

（三）客户价值评估管理

对于电信运营商来说，现有的客户群体可以区分为两个部分，其中一类是个人客户，这类客户的电信要求简单，另外一种是集团客户，也就是以企业为基础的客户团体。集团客户在电信行业中的消费行为是一种企业的行为。虽然现有的电信运营商洽谈的对象是一个个人，但是能够代表整个集团进行电信业务的选择，这个个人对于电信行业的价值远远大于电信运营商的个人客户。因此，在对于电信运营商客户价值评估的过程中，需要对于客户的价值表现进行评估，不断挖掘客户价值的未来潜力。这对于电信运营商来说，对于当前价值的评估与当前运营商的盈利水平直接相关。客户的潜在价值的挖掘，能够实现电信运营商长期发展中的利润水平。

二、电信运营商客户价值评估和细分

电信运营商客户价值评价体系多是对于集体客户进行，评估的内容主要是当前的客户价值，以及未来发展的价值。前者主要是对于电信运营商对于集体客户的规模大小、现有的员工数量以及网络使用的范围等，尤其是在公司正常的运营之中，对于电信运营商提供的产品和服务的使用量。后者主要是对于集体客户的信息水平进行的评估，这种价值评估内含集体客户信用度的高低，以及是否具有价格敏感性等方面，这对于电信运营商为了发展的利润具有较大的影响，值得电信运营商对于这些方面进行关注。

（一）客户价值评估指标体系内容

对于客户价值的评估，应在现有的情况下多方面出发评估，首先是要对于集体客户的收入贡献指标进行评估，即在一定的时间内，现有的集团客户在电信运营商重消费的数量，也就是通信费用的多少，这一费用能够直接的反映在电信运营商收入中；其次，还要客户产品使用指标进行评估，客户集体对于电信运营商提供的信息化产品的使用量，反映了客户对于电信运营商产品份额的贡献量，间接的反映了客户集体的信息化水平。再次，是對客户数指标进行评估，这一评估是研究电信运营商在一定时间段内，市场份额的占有率，这种价值评估一方面能够分析现有的客户群，另一方面，随着市场份额占有率的上升，运营商的收入会随着增加。最后，还要对客户重要程度进行评估，这种评估能够分析出集团客户在运营商发展中的重要程度，尤其是客户重要程度和影响力越高，对于潜在客户的引领性越高。

除此之外，对于客户价值评估还要从其他的方面展开，实现全方位、多角度的价值评估。

（二）集体客户细分

在对集体客户价值评估的基础上，还要根据不同价值的客户进行细分，细分的依据主要是从当前价值和潜在价值的角度出发，现有的集体客户主要是有四种类型，针对于这四种不同的类型和特色，运营商可以在此基础上进一步实现对集体客户的细分。

首先，是对于当前价值和潜在价值都较高的客户集体来说，由于这里集体客户当前价值较高，说明在现在有的集体客户中企业的规模较大，对于电信运营商提高的产品和服务使用量较多，对于当前电信运营商的利润影响较大。另一方面，是潜在价值较高，说明在集体客户在未来的发展中潜力较大，能够有效的实现电信运营商长期利润的提升。

其次，是当前价值较高，但是在潜在价值上相对较低的集体客户，这一类的客户集体在当前电信运营商利润中占有较大比例，说明在集体客户中存在较多的个体客户，能够使用较多的产品，但是这类集体客户没有产品信仰，对于当前使用的电信产品的忠诚不高，容易在使用的过程中流入其他的运营商手中。

再次，是当前价值不高，但是潜在价值较高的集体客户，这一类的客户对于电信运营商当前的收入影响程度不高，但是在逐渐的业务发展过程中，形成了对于电信运营商的产品信仰，对于该电信运营商具有较高的忠诚度，在长期的发展中，能逐步成为电信运营商价值较高的客户集体，并且由潜在价值转变成为当前价值，并发挥出强大作用力。

最后，这一类客户对于电信运营商当前价值和潜在价值较小，在长期的发展中可能会出现转投其他运营商的可能性，对于这类客户的价值利用率较低。

三、结论

对于客户价值评估和细分的主要目的是，电信运营商根据不同价值程度的集团客户采用不同的服务策略。对于现有的四类客户集体应该将第一类客户作为运营商发展和关注的重点，并且在长期合作的过程中，加深彼此之间的信任度和忠诚度，这是实现运营商战略发展的重要举措。对于当前价值高集团客户应该不断提升其对于电信运营商的忠诚度，实现在当前价值较高的基础上，潜在价值逐步提升。对于当前价值不高，潜在价值高的客户应该实施长期价值培育的策略，保证在潜在价值较高的基础上，当前价值稳步提升。对于最后一种类型的客户可以是具体情况而定，在必要的情况下可以选择放弃。

参考文献：

[1]薛永基.客户关系管理一理论、技术与实践[M].北京：人民邮电出版社，2013，189-196.

[2]樊治平，王建宇，陈媛.客户关系管理的评述与展望[J].系统工程，2012，（6）：30.

[3]宋先道.顾客满足度的内涵、影响要素及其评价分析[J].科技进步与对策，2012（1）：20-21.