5G时代运营商客户服务需要新模式探讨

吉文苑　谢晗晴

摘 要 如今，中国正式进入5G时代，以5G为首的“新基建”备受关注，成为推动产业升级的主要动力。行业上下都将5G视为重大机遇，如何结合当前时代特征拉动客户通信需求成为运营商研究的首要问题。基于此，本文结合5G时代运营商客户服务特点就运营商客户服务新模式进行简要阐述。仅供参考。

关键词 5G时代;运营商;服务模式

15G时代运营商客户服务概述

随着移动互联网、物联网的快速发展，电信业务在人们生活、工作中的重要性越来越强，复杂的业务场景将进一步强化对网络服务等级进行区分的需求。例如：客户对于上网娱乐、远程办公、召开重要视频会议、远程业务操作以及远程指挥调度的可靠性、速率、延时等需求可能存在较大差异。大型运营商已开始重塑自己的形象，逐渐向数字化服务靠拢，为客户提供全面的连接、采集、管理与增强服务[1]。

25G时代运营商客户服务模式创新措施

2.1 建立基于网络服务等级区分的产品模式

5G 时代网络服务等级区分的需求更加迫切。随着移动互联网、物联网的快速发展，电信业务在人们生活、工作中的重要性越来越强，复杂的业务场景将进一步强化对网络服务等级进行区分的需求。例如：客户对于上网娱乐、远程办公、召开重要视频会议、远程业务操作以及远程指挥调度的可靠性、速率、延时等需求可能存在较大差异。目前客户网络服务质量一定程度依赖于同时段该区域内用户的并发使用情况，在网络资源得不到保障的情况下，区域内所有用户体验都会变差。从公用通信网络里切出来端到端、高质量保障的专网，是众多行业客户期盼已久的基础设施。

5G网络将有力支撑新产品模式的建立。5G的网络切片技术为网络服务等级区分提供了有力的技术支撑，它支持区分场景设定不同的网络服务优先级，动态部署资源，而非共享同一资源。这种以客户能感知的方式提供的产品和服务，将更加贴近客户需求，得到客户青睐。

例如：针对重度游戏用户的高带宽提速包、针对远程指挥调度系统的高可靠性服务、针对网络直播业务的优先接入服务等。国内电信运营商应当快速建立基于网络服务等级区分的产品体系，特别是这些针对网络质量敏感的客户，甚至可以高溢价销售[2]。

2.2 通过会员付费模式进一步提升客户价值

5G商用是会员付费极佳的切入点。5G时代，内容服务将更加丰富，VR/AR、高清视频直播、云游戏等内容提供商将大量涌现，运营商可通过广泛合作增加产品差异化，各项内容权益也将进一步助力客户价值的提升。随着运营商合作范围的扩大和对优质内容的持续投入，丰富的内容权益将是5G资费中必不可少的组成部分。但多种类型的内容权益会增加5G资费的复杂度和推广难度，目前国内部分互联网公司针对客户权益运营采取的会员付费模式，为运营商权益运营提供了很好的借鉴。运营商可以将会员权益分级组合，在简化销售过程的同时为客户提供更多的优质服务。持续迭代运营是会员付费成功的关键。权益越多越有价值，而丰富的权益必须以客户需求为导向，充分满足日常生活的各种需要，最终的目标是客户在需要服务的时候，第一时间可以从运营商处获取优惠信息。会员权益需要持续迭代，运营商原有的属地运营团队可考虑向权益运营团队转型，拓展本地化权益服务，构建权益生态。

2.3 通过服务开放实现合作共赢

5G的生态环境中涉及非常多的行业，运营商作为5G网络技术保障者和5G生态环境的构建者，要充分利用自身的优势资源，加强在5G产业生态环境内的合作，通过能力开放实现合作共赢。虽然在某些领域，服务提供商的专长与其他公司的专长可能存在重叠。在这些领域，服务提供商需要根据自己的战略目标决定在何处以及如何允许这些公司保留控制权。

通过网络能力开放运营，借力行业应用拓展用户。5G网络具备更加灵活的定制化能力，运营商可以通过与行业客户合作，向行业客户赋予更深层面的网络运营权，由行业客户驱动应用和用户普及。

通过数据能力开放运营，实现数據价值增值。运营商通过管道已经积累了大量用户数据，通过开放具有商业价值的数据能力，帮助各领域的企业进行用户行为洞察和经营策略分析，在使用户获得良好体验的同时，为公司获得更高的收益。开放个性化云端能力，加快推动5G应用落地。

2.4 通过三网多维融合带动产业链创新

基于5G网络的先进性，运营商可以进一步推动电信网和广播电视网以及互联网的多维融合发展，激发融合网络客户的多元需求。利用三网融合，一方面可以更好地满足用户业务需求，另一方面也可以基于融合网络建立新的内容、功能整合平台，带动产业链创新。纵向产业链方面，电信运营商可以与终端制造商联合推动多形态5G终端发展，通过品类、功能和性能等方面不断创新，进一步激发信息化需求增长，催生新的产品和解决方案，带动营收增长。横向产业链方面，三大产业的产业机构逐渐呈现出一体化趋势，这有利于打破信息传输的垄断，改变关键控制环节，实现产业链类型的多样性和可控性，提高产业链竞争能力，增大利润收入[3]。

3结束语

综上所述，5G为移动通信产业带来了一次历史性变革。5G 技术具有高速率、低时延、低功耗、广覆盖、高容量等多方面优势。因此，围绕5G技术将产生众多的新兴业务和商业模式。我国电信运营商应加快服务转型，积极部署有关5G的产品，充分利用信息化技术进一步降低运维成本，完善产业生态体系的建设，更好地满足客户需求。

参考文献

[1] 韩廷超.我国通信运营商5G网络部署面临的挑战及策略[J].数字技术与应用，2019，37（7）：146-147.

[2] 程锋，刘艳萍.能力变现， 创造更大价值5G万物互联时代的运营商盈利模式探讨[J].通信企业管理，2019（6）：114-117.

[3] 梅雅鑫.中国电信杨鑫：备战5G时代运营商需打造专属MEC平台 [J]. 通信世界，2019（14）：124-125.