基于人因学探讨和谐医患关系的构建--以门诊医疗服务为例

夏哲新，余园园

（温州医科大学附属第一医院，浙江 温州 325000）

0 引言

随着我国医改的不断深化推进，医疗保险基本实现了全覆盖，基层医疗服务体系初步构建。但是医疗服务体系尚处于分散状态，医疗资源配置地区差异和城乡差异较大，难以为民众提供整体、连续的健康服务。改善人民群众看病就医体验，提高社会满意度，促进医患关系和谐发展，是深化医药卫生体制改革的必然要求。经国务院同意，国家卫生健康委员会自2015年起，在全国医疗系统开展“进一步改善医疗服务行动”。在此政策号召和驱动下，“人性化”和“信息化”成为各大医院优化流程、提高效率的热点，以期改善医疗服务质量，促进和谐医患关系。尤其近年，“智慧医疗”和“移动医疗”在医疗卫生领域被广泛采用，大大促进了医疗流程和医疗服务模式的创新，并为广大群众提供了更加高效便捷的医疗服务，显著提升了患者总体满意度。“以人为本”的用户思维和产品设计对改善医患关系的作用显得愈发重要。

1 人因学

人 因 学（Human factors and Ergonomics）又称人因（Human Factors）或人因工程（Human Factors Engineering），是一门高度跨学科的系统科学，涵盖了行为学、心理学、人体测量学、生物力学、力学生物学、运筹学、工程学、工业设计、平面设计、统计学等领域。根据国际工效学会（International Ergonomics Association）的定义，人因学是通过研究人在某种工作环境中生理和心理等方面因素，尤其是人-机-环境的相互作用，以解决工作效率、人的健康、安全和舒适等问题的学科。人因学包含了两个术语：“人的因素”（Human factors）和“人机工程”（Ergonomics），实质上是同义词，其本质都是关于让设备、系统和环境符合人体及其认知能力的研究。“人的因素”和“人机工程”联系在一起表述，旨在通过对人的信息有效挖掘和科学利用，为人设计更好地工作目标、系统和环境（WHO，2009）。

2 人因学和医患关系

我国大城市集中了大部分的医疗资源，尤其大型公立医院对优质医师和患者具有显著“虹吸作用”，“人满为患”的密集型医疗机构成为医患关系紧张的频发高地。我国医院多缺乏对人因学的充分认识和有效应用，以致于医疗服务存在因“人”而致的弊端和隐患[1]。英国阿斯顿大学Elwyn Edwards教授曾提出SHEL模式（S-soft：软件部分，H-hard：硬件部分，E-environment：临床环境，L-litigant：当事人及他人），强调以“人”为中心，利用和发展人的潜力，重视研究人的特点，掌握人的特性。传统的就医流程违背了人因学原理，一方面，患者由于多次排队、长时间等待、不佳的候诊环境等造成不良就诊体验和焦躁情绪；另一方面，医师由于不适的操作流程、拥挤的工作环境、超负荷的工作量等造成的工作疲劳和职业倦怠，都将进一步负面影响到医患关系。以“患者需求第一”誉冠全球的梅奥诊所有一句名言：“我们治疗的是病人，而不仅仅是疾病”，强调充分考虑到患者作为“人”的特点，提供更契合人的生理和心理需求的医疗服务。

3 应用与案例分析

本文以曾荣获亚洲医院客户管理金奖的浙江省温州市某大型三甲医院(A院)和该市另一大型三甲医院(B院)为研究对象，对两家医院的门诊进行了实地调研和对比。人（用户）在医疗服务供应和接受过程中生理和心理舒适度，应该成为医疗流程设计和重组考虑的首要因素。一方面，要为患者提供干净舒适的就医环境和便捷流畅的就诊体验；另一方面，要为医师提供简易适用的操作流程和符合人体工效学设计的设施设备，以充分顺应医患双方的需求，实现“人-机-环境”之间的最佳效果。

3.1 色彩环境在构建和谐医患关系中的应用

根据人因学理论，色彩在人类生活中起着极为重要的作用，恰当的色彩环境不仅能使外观美化，而且能让人心情舒畅愉悦，有利于提高工作效率；反之，若色彩使用不当，可能会引起视觉疲劳，甚至会让人产生压抑、反感的心理。通常暖色调环境容易让人兴奋，冷色调环境能够使人冷静。有部分学者和研究人员发现，浅黄色、紫色、褐色、橙色以及浅绿色的运用对高热病患者、孕妇、低血压患者、术后胃口较差的患者和烦躁型患者分别具有退热、镇静、升高血压、促进食欲、舒缓情绪调整心理等方面作用[2]。

3.1.1 门诊候诊区色彩环境的对比

由于患者和家属往往需要在候诊区内停留相对较长的时间，因此，色彩方面首先考虑降低纯度，尽量避免强烈对比，可采用较为安静缓和的色彩，如奶白色、浅绿色等，以利于稳定患者和家属情绪。B院门诊区域采用白色作为主色调，候诊区为乳白色，虽然做到了色调缓和，但由于缺乏亮点，单一乏味，长时间等候容易导致焦虑不安；A院的候诊区为浅绿色，根据心理学相关研究，绿色可以提高人的听觉感受性，有利于集中思维，提高工作效率，消除疲劳，还可使人减慢呼吸，降低血压。

3.1.2 门诊服务站色彩环境的对比

门诊服务站主要为患者提供预约、签到、加号等便民服务，一般来说每个候诊区域会设置一个或多个服务台。根据人因学理论，服务站的色彩宜采用明快刺激，使其在整个门诊空间得以凸显，患者容易锁定目标。目前，B院服务站及其指示牌颜色与周围环境色彩相似，均为浅色调，患者区分度稍有困难；A院服务站整体采用了深色调，与其余环境的浅色调形成反差，有利于患者定位和寻找。

3.2 空间和亮度在构建和谐医患关系中的应用

根据人因学理论，合适的空间不仅要考虑布局、造型、样式等，还需要考虑使用者的舒适性与安全性；同理，照明环境不但要使人能看清，更应给人以舒适的感觉。通常，亮度分布比较均匀的环境，使人愉快，动作活跃；亮度分布不均的环境会使人动作变得缓慢；昏暗的环境容易影响人的心理，产生压抑的情绪[3]。

3.2.1 医院总体布局对患者就医的影响

医院选址首先是便捷的交通和合理的病源辐射距离，其次是开阔的易用场地，最后是良好的基础设施现状。因为合理的车流人流疏导，可以大大减少患者及其家属就医前后的时间消耗，进而相应减轻其焦虑情绪和精神压力。医院的整体布局需要充分利用所在的自然环境，为患者的治疗、休养创造一个宜人的室外环境[4]。A院位于郊外，靠近高速，不仅为周边县市郊区患者省去了交通拥堵的烦恼，由于三面环水一面环山，还为患者提供了一个空气清新、绿意盎然的就诊环境。B院位于闹市，车流人流密集，拥堵显著，院内绿化率极低，几乎没有能够拓展和改善的余地和空间。

3.2.2 医院空间的设计对患者就医的影响

从患者的舒适度来分析，医院需要设计宽敞的空间，可引入酒店、商场、电信营业厅等公共设施的空间设计理念，为患者提供一个整合的大空间。A院属于单体建筑，即门诊区域、医技检查区域、住院区域中间设有公共连廊，每个独立的建筑群之间采用填补伸缩缝的方法连结一起，使医院成为一个互联互通的整体，患者在就诊、检查、住院等过程中均不受外界天气影响。同时为了避免就诊大厅人群拥挤、吵闹，增加患者心理压力，A院门诊区的高度为2.9米，相比B院而言，除了更显宽敞明亮之外，还更为容易疏散噪音，创造一个相对宁静平和的就诊环境。

3.2.3 医院内部亮度对患者就医的影响

人因学指出，在良好的照明环境下工作可以减少视觉疲劳、提高注意力。对医院来说，良好的采光性也尤为重要。充足的阳光可使充满“白色恐怖”氛围的医院更有温度和温暖，舒缓患者及医护人员的心境[5]。A院的门诊大厅采用巨型网架结构椭圆采光顶，与玻璃幕墙的矩形空间相映成辉，视野通透、采光良好。A院的设计有所不同，门诊中心各处设置有天井(图2)，诊室以及候诊区以天井为圆心分布，且所有诊室窗户朝南，保证了患者无论是就诊或者候诊过程中，均能享受到宽敞、明亮、光线充足的就医环境。B院则类似于大部分医院，其候诊区处在自然光难照射处，需要配置人工光源以保证亮度。

3.3 降低疲劳在构建和谐医患关系中的应用

疲劳是人体经常发生的生理现象。如过度的紧张和压力会产生大脑神经网络性疲劳，主要表现为思维与记忆功能下降，进一步可引发心理与精神变异等；长期的体力消耗或不适度的运动会产生肢体性疲劳，如果不及时休息，容易损害健康。就患者而言，长时间的排队、长时间的候诊、功能诊室与检查室之间的来回奔波都容易产生肢体性疲劳。

3.3.1 功能诊室集中分布

B院功能独立的高层建筑居多，如门诊楼、医技检查楼、住院楼，楼和楼之间的奔波，楼层和楼层之间的上下，导致患者排队等电梯的现象随处可见。A院门诊楼只有四层，却有12个功能区域，其功能诊室的分布具有详细的设计规则：①不再以传统的内科、外科区分楼层，并将功能相近的诊室分布在同一功能区，如妇科、产科、儿科，形成妇幼保健中心，为女性与儿童患者提供便利，如肾内科与泌尿外科分布在同一区域，若患者需要中途更换专科，可有效节省更换诊室的时间；②专科诊室附近分布相关的医技检查诊室，如消化内科门诊与内镜中心分布在同一楼层，并且两个服务台距离不足百米，节省了患者上下楼的时间；③门诊与医技区之间还设有自动扶梯，提前预约检查的患者可以通过扶梯直接通往医技检查科室。

3.3.2 就医流程简化

A院的使用面积为B院的10倍多，如果信息化服务发展缓慢或者滞后，增大的面积也只是扩大了排队的空间，无法从根本上解决长时间排队的问题。人因学中“人的信息”主要指患者的信息，患者在医院抱怨最多的是排队时间过长，且排队种类繁多，有挂号排队、就诊排队、缴费排队、检查排队、取药排队等，还有等电梯排队。相比之下，医生无需排队，只需坐诊。如图1所示，传统的就医流程多为医生而设计，医患关系因此处在一种失衡状态。如何减少患者的排队次数与排队时间，AB两家医院在信息化服务方面做了不少改进：采用多途径预约的方式减轻患者排队挂号的负担；采用就诊卡预存的模式，改变患者排队缴费的现象。

图1 传统的就医流程

多途径预约概念的提出，有效解决了排队就诊的问题。多途径预约即门诊医生全号源开放，建立全新的方便快捷的挂号预约平台，在传统的电话预约、短信预约、面对面的现场人工预约的基础上，增设网上预约、现场自助预约、医生工作站预约等多种途径，向微信、支付宝等第三方网络平台提供数据接口，推广网络实名制预约[6]。只要预约在先，患者到了医院就能及时就诊，同时医生可帮患者提前进行辅助检查预约，根据检查的结果进行准确地诊断。多种预约途径的开展，可以有效地节省排队挂号的宝贵时间。

预存概念的提出，使患者一卡通的功能得到了升华。原先的就诊卡只能存储一部分患者个人信息，如今可以存一定的金额，而且多途径的预存模式又打破了传统的收费处缴费的理念，通过院内财务管理系统，结合第三方支付平台，可以为患者提供现金预存以及银行卡、支付宝、微信转账预存等多种预存服务。科学地利用了人因学中“人的信息”，为患者免去了排队缴费的步骤。

A院2017年门诊量高达441.39万人次，日门诊量近2万，加上患者亲属，相当于北上广机场同年访客规模。如此高密度的患者流量，该院新院区大厅却几乎看不到排队现象。传统患者就诊一般需要排队4次，至少2小时才能完成一次就诊。A院在信息化改善医疗服务后，患者基本无需排队，且在30分钟内可以完成整个就诊流程。

图2 简化的就医流程

3.4 “人-机-系统”在构建和谐医患关系中的应用

“人-机-系统”是由相互作用、相互依存的人和机器两个子系统构成的，且能完成特定目标的一个整体系统。“人-机-系统”中的人是指机器的操作者或使用者，处于主体地位，首先需要对人的信息进行有效地挖掘，并加以科学地利用；机器是为人而设计，为了实现人、机之间的最佳匹配；系统主要指的是操作人机界面，界面上包含各种需求指令，一旦发送，机器就能有效地将运行结果通过界面返回给人。

在医院中，自助服务终端需要根据患者的需求来设计。不少医院虽设有自助服务机，但患者宁可排队挂号、排队就诊，也不愿向自助终端寻求帮助。主要原因在于这些自助终端多基于银行利益考虑，只为患者提供缴费功能，一旦涉及跨行，则不仅需要缴纳手续费，且操作步骤繁多，容易出错。因此不仅未发挥方便患者的作用，反而成为一种摆设和浪费。A院充分遵循“人-机-系统”理念，考虑到患者就诊需求和银行利益需求，充分结合医院的整体系统环境，设计机器及其模块功能，实现了除“看病”以外几乎所有患者就诊所需的服务自助。如，A院将所有预存整合进患者在医院的个人账户，可以通过银行、网银、支付宝和微信等进行充值。患者在自助服务终端上进行预存的同时，预存金额也能成为银行的一笔流动资金，预存金额越多，银行的利益也越明显。2016年医院自助机器缴费金额高达23.4亿元，而人工缴费金额仅7.67亿元[7]，2017年医院自助机器缴费金额达到28.3亿元，人工缴费金额下降到7.33亿元。

4 效果分析

患者满意度指患者基于健康、疾病、生命质量等诸多方面的要求对医疗保健服务产生某种期望，及对所经历的医疗保健服务的认知和评价[8]。患者满意度的提升，是医生工作的一种动力，也是促进和谐医患关系的重要指标。为进一步验证人因学理论在优化医疗服务和构筑和谐医患关系中的作用，本研究就门诊患者设计了满意度调查问卷，对A、B两家医院门诊患者就诊体验进行了数据收集和对比分析，问卷内容包括：医院人性化与信息化服务。人性化服务主要指的是医院的整体设计，包括地理位置、建筑设计、使用面积、就诊环境、辅助设施等；信息化服务方面包括就诊流程的改善、自助终端的便利性、排队时间是否合理等。利用设计好的调查问卷，本研究对2016年至2017年来院就诊的不同年龄段的患者（排除患有恶性肿瘤、疑难危重病例）发放问卷调查。每月发放30份问卷，单方面总分共计120分，所有调查结果经SPSS （版本 16.0）软件进行统计分析，计算P值，并制作图表（表1）。比较两家医院数理统计结果，人性化服务方面P＜0.01（t=23.892,P=0.000）；信息化服务方面P＜0.01（t=17.986,P=0.000），从表1来看B院的评分低于A院，患者对A院的人性化与信息化服务的满意度较高，且具备统计学的意义的显著差异（P＜0.01）。

表1 两家医院患者评分比较

5 结论

医疗服务涉及人员、技术、设施、环境、流程等诸多人因相关要素，借助人因学理论和信息化工程技术，以医疗服务供需双方生理及心理需求为契合点设计医疗流程及环境布局，可充分发挥“人-机-环境”系统的整体效能，有效改善患者就诊体验和患者满意度。近年来，我国远程医疗、移动医疗、智慧医疗、互联网医院的井喷式增长，以及金融资本大量涌入医疗领域的趋势可见，医疗行业也难逃技术革命影响，传统医疗模式日趋转型[9]。人因学的巧妙应用可系统研究转型过程中医疗服务相关人因要素的相互作用，为其提供动态、连续、整体性的技术方案[10]。当前我国尚缺少人因学专家对医疗设计领域的系统性分析与规范化指导，如何基于人因学技术，构建与我国文化与价值体系相一致、合乎医患双方需求的医疗服务模式，在工程上突出“人”的因素，最大程度地改善医疗服务质量，有力促进和谐医患关系的发展，仍是我国医疗界需要努力的方向[11]。