信息自动化系统助力门急诊输液流程精益化管理的应用与实践

陈 霓,叶旭辉,江东梅,胡和立,阮林佳,谢 燕,程晓莉,蔡军红

我院是一所三级妇幼专科医院，于2016年搬迁新院址，门诊量日均达6 000人次，最高可达7 000人次，同时建立了以信息化、自动化为核心的静脉用药调配中心。转变了传统的输液流程，将病人静脉用药集中到具有专业审核人员、调配人员、洁净空间的调配中心进行配置。静脉输液配制中心(PIVAS)共有审方、排批、摆药、贴签、调配、复核、包装、运送8项工作流程,现已覆盖21个住院病区和急诊留观室静脉用药调配与管理。其中急诊输液室是医院重要的一个服务窗口，门急诊输液病人大多病情较急，因而易出现焦急情绪、缺乏耐心，都期望在最短时间内得到处置，当门急诊输液病人过度集中不能快速分流时，治疗等待时间延长，无法满足病人的需求，常产生急躁心理，诱发护患纠纷，甚至使病人病情恶化，造成不良后果。精益化管理既是一种管理方式，又是一种文化理念，是最大限度细化工作流程，更优的人力、更优的设备、更优的空间、更短的时间，以最小的投入获得最大的产出[1]。为此，我院提出采用精益思维管理方式，运用品管圈工具手法结合信息自动化系统进行流程改善。通过对我院门急诊输液病人流量及高峰时段人流调研测定，针对现状采取一系列的改进措施且对实施效果进行追踪，不断完善，达到流程优化，提升工作效率，缩短病人等候时间，合理有效分配医疗资源，从而提高病人满意度。力求为病人提供“舒适、高效、安全、优质”的服务流程和品质[2]。利用信息化工具通过预约功能分流高峰期输液病人，结合自动化设备，实现预约输液，预调配，自助挂号缴费服务终端等流程，翻转流程：将“人等药”变为“药等人”取得了满意的效果。现介绍如下。

1 资料与方法

1.1 基本资料

通过临床调研，门急诊输液病人常见的抱怨是等候时间过长。经调查2019年1月1日—31日《留观室送药延误记录表》统计发现，留观室护士未及时接收取药共22次，平均每次延误11.3 min。2019年1月1日—31日，追踪4 632例次门急诊输液病人总输液量为6 164组，信息化统计从护士提交医嘱至运送超过30 min的输液共180组(2.92%)，等待超过30 min的病人88例次(1.90%)，平均耗时35 min。高峰时段集中在09：30～13：00，15:00～17:30 ，每30 min时段执行输液最多11例次，最少0例次，2名护士每30 min执行输液人次为4.75例次。同时对输液病人进行满意度调查，满意度87.64分，66.67%的病人选择理想等候时间为15 min。从而发现在流程和协调方面存在问题。

1.2 研究方法

运用品管圈工具手法，进行现状调查、找出问题、设定目标、根因分析。根据PDCA循环管理的计划、执行检查、处理阶段，通过品管圈十大步骤进行检查、稽核、分析、改善。

1.2.1 现况调查

根据现有工作流程制定查检表，在2019年3月11日—17日(周一至周日共7 d)共查检门急诊输液病人60例次(60组)静脉输液，通过人工秒表计时，现场查检跟踪静脉输液配送执行工作流程中8个环节520个时机的耗时。计算得出病人平均等候时间为25.57 min。 结合工作流程程序图，现场测量各环节距离。通过柏拉图(见图1)发现改善重点为“摆药至复核包装耗时”占比46.28%和“接收至输液执行耗时”占比为43.42%。经过查阅文献综合同行标杆，结合病人的期望值，全体圈员进行自我改善能力评估综合得出目标值为17 min，改善幅度为33.51%。

图1 门急诊病人输液等候各环节耗时柏拉图

1.2.2 根因分析

综合现况资料后，圈员们头脑风暴通过特性要因图从人、机、料、法、环5方面挖掘末端原因，在2019年4月29日—2019年5月5日(周一至周日共7 d)根据“三现(现场、现物、现实)原则”，现场稽核73例次(73组)输液8个环节的584个时机进行查检验证，通过柏拉图得出“审方至复核包装用时长”4个真因：①配置工作集中时弹性分配方案不细致；②人员不在工作区域；③单位时间内审方复核工作堆积；④复核运送时间效率未做要求。“接收至输液执行用时长”的3个真因：①运送机器人接收位置不合理；②接收点同时处理多项工作；③高峰时段病人集中输液。

1.2.3 精益化管理的对策实施

针对真因，以“5W1H方式”(原因、对象、地点、时间、人员、方法)，从可行性、经济性、效益性评价得出108分以上的对策，并整合为6个对策群组进行改善及实施，具体对策实施如下。

1.2.3.1 优化自动化设备

①提高配药机器人使用率。改善前未充分利用配药机器人，使用率仅8.3%。对此重新规范配药机器人使用时机、时段、工作班次及药品细目，新增适配药品34种，延长机器人工作时间。改善后使用率提高至25.0%。②更改物流机器人行走停靠路线及位置。改善前，输液接收点不合理，运送机器人原路线往返耗时6.33 min，护士站物流机器人原有接收点至输液室路程10 m。对此，重新规划机器人动线，合理设定最佳接收位置，更改至输液室门口，减少走动引起的耗时。改善后，路程缩短至3 m，路线往返耗时降4.25 min。

1.2.3.2 优化管理

结合5S目视、定置管理：目视区分，门急诊工作区域定置摆放，方便拿取查对。改善前，运送机器人内置抽屉的成品输液随意摆放，不方便急诊护士接收核对。针对该问题，将运送机器人内置抽屉按提交顺序号从前至后划分区域摆放，机器人的拉箱面向护士取药方向，在运机器人上方安装报警灯装置，加强接收提醒，接收取药更便捷，优化取药流程。

1.2.3.3 优化信息系统及相关提醒功能

改善前，提醒设置未结合实际工作，审方复核刷新不及时。对此修改电脑语音刷新频率，审方刷新时间由60 s缩短至10 s，语音提示“静配医嘱”；复核刷新时间由10 min缩短为5 min，语音提示“请及时复核”。确保让人知晓有未审方、复核药品。复核区传递窗口处增加闹钟，倒计时响铃提醒。审方平均耗时从36 s缩短至20 s，复核平均耗时从2.35 min缩短至1.60 min。

1.2.3.4 优化工作流程

①明确调配优先级与调整工作职责，合并流程，重整作业程序标准，制定高峰期人力弹性应对方案。 改善前静配中心与门急诊静脉输液工作流程独立于两个科室，流程和协调方面存在问题。此原因导致各工作环节耗时拖迭。对此合并流程，重整作业程序标准，重新调整工作区域及职责，定区域定岗定责，优先配置工作台，按排队号从前至后定置摆放，减少人员动线走动的频繁折返。②制定高峰期人力弹性应对方案。通过Box-Plot数据分析，发现8个环节的异常数据分布集中在同一时段，与工作高峰时段一致(见图2)。故此制定“高峰期人力弹性应对方案”，在输液人次≥6人次时，通知二线班进行支援。并根据此状况进行再对策。

图2 门急诊输液病人高峰时段统计

1.2.3.5 引入志愿者服务，节省护理人力

高峰时段集中输液时，护理人力被相关咨询工作消耗，门急诊2名护士每30 min仅能执行输液的例次4.75例次。对此，医院支持设立义工服务站，在高峰时段安排义工到输液室引导病人有序输液。输液执行峰值由每小时9.5例提高至每小时11.7例。

1.2.3.6 预约输液

用信息化通过预约功能分流高峰时段病人，实现预约输液、预调配。翻转流程将“人等药”变为“药等人”。改善前：病人登记后凭排队号等候护理人员叫号进行输液，等候时间不确定，仅能提前到现场轮候，为了避免过号，等候期间病人或者家属不能离开输液室。静脉输液配制中心在病人登记后，方可进行审核、摆药、贴签、调配，运送工作无计划，易对其他工作造成干扰。护理人员登记、叫号任务繁重，无法专注进行输液操作。

对此，通过医院公众号及在门急诊输液室张贴预约服务宣传告知、预约服务流程和注意事项等资料，让病人及家属了解预约输液服务的优点与相关事项。病人需在规定时间内来输液，若计划有变，应提前30 min电话告知门急诊输液室。凡未提前告知或院方联系不上，出现已经配置而未能及时输液的药品损失由病人自行承担[3]。

在医院信息系统(HIS)排号系统上增加预约功能，结合门诊实际静脉输液执行现况，根据当日首次输液和需再次输液的病人人数，设置每30 min 6个预约号，将每天08：00～23：00分为30个区间时段，让病人根据自己需求选择预约时段。预约成功后，会以短信的方式通知到病人。建立输液快速通道，在当次输液排号的同时，可进行下次输液的预约，静脉输液配制中心根据预约时间先进行调配，病人只需按时前往输液室取预约号，即可进行输液。将审方至运送环节前置完成，平均4.78 min即可执行输液，节省了14.25 min，缩短了病人等候时间。

1.3 统计学方法

2 结果

2.1 重整作业程序标准前后耗时比较

改善后，各环节耗时较改善前明显下降，累计耗时节省3 min 25 s。详见表1。

表1 重整作业程序标准前后平均耗时比较 单位：s

2.2 两组病人输液等候时间比较

门急诊输液病人平均等候时间从25.57 min下降至16.22 min，改善幅度36.57%，目标达标率109.14%，进步率36.57%，达到预期目标。通过工作流程程序图改进，流程优化后减少3个步骤，总运送距离节省38.3 m，耗时节省561 s，8个环节耗时对比均有所下降，等候时间和输液流程总等候时间均短于实施前(P<0.01)，缩短了输液病人等候时间，见表2。

表2 两组病人输液流程各环节等候时间比较单位：s

2.3 两组病人对门急诊输液等候时间满意度比较

开展品管圈活动后，自制门急诊满意度问卷调查表，分为十分满意、满意、一般、不满意4个评价标准，总满意率=(十分满意+满意)/总例数×100%。总分为100分，得分越高说明越好。对医院门急诊输液护理工作随机调查研究组和对照组病人各60例，由全体圈员在门急诊输液病人安置床位或座位已经输上液体后进行调查。调查表回收率100%。研究组总满意度95.65分显著高于对照组(87.64分)，持续追踪高达97.33分(满意度：改善前87.64分，改善后6月95.65分，7月95.67分、8月96.73分、9月97.33分。

3 讨论

信息化预约输液的开展，建立输液快速通道，分时段预约就诊，缓解了高峰时段的工作流量[4]。再造的流程减少了不合理、多余的环节，减少病人排队滞留，达到缩短病人输液等候时间[5]，经弹性排班，有效利用人力资源，信息化与工作流程结合，自动化设备的充分使用，从而提高工作效率。本次改善充分站在病人需求角度出发，对策有创新、流程有优化，达到跨科室紧密结合，规范标准，改善保障，减少人员成本，优化工作流程，合理有效分配医疗资源，将孤岛连成大陆。流程多优化，病人少等候，提高病人满意度及就医体验，提升医院服务品质，得到社会认同。同时门诊输液由静脉输液配制中心调查，在洁净的环境，药师的审核中，更加确保病人的用药安全。在确保效果的同时，还需努力改进的方向：现预约输液率仅17.76%，病人对预约流程的知晓度不足，就诊时间的不确定，如何对急诊病人开通绿色通道，还需要完善预约输液流程和开发远程预约，在此基础上加强信息化检验的能力，方便效果追踪。让工作更高效，病人更便利。精益思维是优质护理服务的发展趋势，多元化服务模式是影响病人就医体验和满意度的积极因素，我院精益管理体系建设形成了服务品质持续改进的模式，真正体现以病人需求为中心的服务理念，使门急诊多元化服务模式不断完善,丰富了门急诊服务质量的内涵,为病人提供了高效、便捷、人性化服务[6]。开创深圳市宝安区首家输液预约模式，社会效益显著。病人和医院能实现“双赢”[7]，值得在临床中推广应用。