航空公司空乘人员流失问题管理

陈宇

[摘 要] 近些年来随着科技的不断发展，社会的不断进步，人才逐渐成为企业当中最重要的资源，也是促进一个企业健康可持续发展的不竭动力。因此当前企业的竞争主要围着人才竞争展开激烈的角逐。当前，G航空公司发展正处于高速发展的时期，空乘人员的缺口极大，在人才紧缺的情况下，如果人才继续流失则会对公司的发展造成严重的影响。为了确保公司的正常运行，除了需要招聘新员工、培训，从而能够达到快速上岗的需求，另一方面主要是依靠控制公司人才的流失率问题，将人才的流失控制在一个合理的范围。文章主要选取G航空公司为例子进行分析，对我国当前的航空公司的现状、空乘人员的流失情况以及造成空乘人员流失的原因进行分析，找出其主要的原因，最后对相应的人员流失采取相应的措施，提供丰富的激励手段和对空乘人员的流失提出相应的控制措施，为G航空公司管理空乘人员流失问题提供良好建议。

[关键词] 空乘人员；流失；对策

中图分类号：C962 文献标识码：A

21世纪是数字经济的时代，也是人才的时代。人才的争夺也是当前企业竞争最为关键的一环。随着改革开放的不断深化，在市场竞争的过程当中，人才的竞争是主要的内容，企业采取各种办法来争夺人才资源，因此企业之间的竞争最根本的就是人力资源的竞争，企业的人力资源完善与否直接决定着人才队伍的建设。因此，企业如果想留住人才长期为公司服务，那么就要进行大量的投入，建立起完善的人力资源管理制度。在以往的社会当中，人们通常来说是寻求一份稳定的工作，有着终身服务公司的初衷。但是现在随着当今社会的快速发展，人们的观念也随着时代的变化而发生重大的转变，人员的流动性变的越来越严重，对于青年人来说，生活没有过多的压力，“跳槽”成为青年人十分普遍的事情，他们观念上认为，只有进行不同的选择和尝试，才会体现自己的自身能力和价值。

对于一些企业来说，人才严重的流失导致了重大的损失发生。对于航空公司来说航空的乘务员也叫作客舱服务员，为保障乘客的安全，客舱内的所有乘务人员必须有航空公司自行安排。通过对一些定义的分析得知，飞机在运行的过程当中，客舱的乘务员起着及其重要的作用。此外，对于航空公司来说，空乘人员是航空公司和乘客沟通的媒介，一些乘客对公司的意见和建议通常是由乘客对乘务员进行反馈，公司的整体形象也由乘务员的服务态度进行展现[1]。当前，航空市场的竞争更加激烈，航空公司只有不断完善自己的服务质量，建立起一支优秀的空乘人员的队伍，才能受到乘客的青睐，从而在激烈的竞争中脱颖而出。如果航空公司的乘务人员频繁地更换，那样会使得公司的发展受到极大的影响。因此，当前的航空公司的管理过程中需要重点解决的问题就是如何有效控制并减少人员流失。因此，文章主要的目的是对当前G航空公司空乘人员流失情况进行分析，找出影响其人员流失的原因，然后再通过制定相关的政策手段对问题进行改进，实现G航空公司公司的稳定、持续发展，现实意义重大。

一、G航空公司空乘人员流失现状分析

根据G航空公司官方网站数据整理：截至2019年年底，G航空公司空乘人员总人数达到3200人，从年龄结构分布上看，G航空公司空乘人员的平均年龄在32岁；其中30岁以下的空乘人员达到1720余人；30—40岁的空乘人员达到1140余人；40—50岁的空乘人员达到340人左右；50岁以上的人员有90人。从学历结构组成上来看，G航空公司空乘人员中硕士占比11%，总人数达到340余人；本科占比8%，人数有2600余人，大专生有180人左右。

（一）高学历人才流失较多

在对G航空公司空乘人员流失的统计中发现，本科生以上的学历流失的空乘人员超过85%。对于空乘人员来说，拥有较高的学历一般都会有更高的期望，在公司满足不了当前期望的时候他们就会选择另谋出路。对于硕士以上学历的人才，在工作一段时间后认为公司的制度体制不够人性化，经过深思熟虑，权衡利弊后选择在积累一定的工作经验后去一家具有创新性的，活力较强的民营航空公司。当今的大学生毕业的职业观念明显不同于以往，现在的每一个大学生都怀揣着梦想，使他们的思想极其前卫和灵动，不甘心于在一个岗位上长时间的机械式的工作，如果他们认为在自己的工作岗位上看不到实现自己价值的希望，就会萌生着寻找其他机会的想法[2]。因此，一旦空乘人员有了更好的去处他们就会选择离开当前的公司，这样对于公司来说损失巨大，既无法临时找到合适的人员也损失了培养员工的成本。对于学历较高的空乘人员来说，在就业的方面，他们刚开始倾向于去一家大的平台进行锻炼，在自己具备一定的竞争力的时候就会选择去一家股份制的航空公司，因为这种民营的航空公司在薪资方面会高于G航空公司，因此吸引大批的优秀的空乘专业人才加入。民营的航空公司也十分重视人才，素质高的人才追求的不仅仅局限于更高的薪酬以及更高的职业发展，他们更看重的是一个职业實现自己的价值，对自己的肯定，期待能够在职业生涯上做出突出的贡献，因此追求更大更宽广的平台来展现自己的才华。

（二）年轻员工流失较多

近些年来，随着经济的不断发展，新的行业不断地涌现，因此社会上出现许多良好的就业机会。当代青年是促进社会发展的主力军，对于G航空公司来说，青年在G航空公司员工的构成占最大的比重，但是公司薪资待遇不能跟上时代的发展，发展的平台也不能满足当前的年轻人，因此G航空公司人员的流失已经成为一种常态，尤其对于25—35周岁的青年人，离职现象更加突出。年轻人才的流失对一家企业的健康发展来说是十分不利的，对于公司的发展埋下了巨大的隐患。

对G航空公司的空乘人员的离职原因上看，一是由于当前的大部分青年都受到过良好的教育，在自我价值的认定上有着较高的期待，G航空公司的平台让空乘人员感受到无法实现自己的抱负，因此他们选择寻求更加宽广的平台。其次，对于当代的青年来说家庭条件比较优越，从小的生活环境造成了他们缺乏吃苦耐劳的精神，在工作中态度有时候不端正，没有吃苦拼搏的精神，对当前的薪资待遇不够满意。现实与理性让他们感觉到极大的差距，因此选择离职。最后是因为部分人才在积累一定的能力之后，选择更好的平台去发展，获得更好的发展。

二、G航空公司空乘人员流失的主要原因

（一）激励机制开展乏力

公司应该制定出相关的激励政策，充分调动起员工的工作热情，对工作保持高涨的热情。公司在制定相关的激励措施的时候要从全局把握，考虑到每一个个体的差异，对每一个员工的性格、品质、业务能力、道德水平都有一个清晰的人物画像[3]。企业对制度的制定要格外的重视，依据不同的标准对问题有不同的解决措施。对于年轻的员工来说要对未来充满激情和憧憬，因此会在工作上规划的比较长远，有较高的上升空间的需求，如果年轻人对公司的发展不看好，那么就会造成离职的冲动，进而造成公司的人才的流失。对于那些成家立业的员工了来说，出于对家庭的考虑，对现状的要求不是特别的高，离职的可能性相对于青年人较低。综上所述，对于公司来说在设计激励政策的时候要结合企业的现状与员工的个性化特点，只有這样才能将激励政策的效果发挥到极致。G航空公司应该加大与乘务员的沟通交流，建立起良好的沟通机制，对薪资结构进行优化，缓解绩效考核带来的压力，造成对工作抵触的情绪。

（二）工作排班有待优化

由于工作性质的原因，空乘人员需要长期进行高空的作业，高强度的工作以及飞机的噪音导致空乘人员对工作的倦怠。对于一些恶劣天气会导致一些突发事件的发生，对安全也存在着极大的威胁。每当遇到航班的延误都会出现旅客的抱怨和无理取闹的事件发生，空乘人员需要耐心地进行安抚。这些高强度的工作使得乘务员的身体状况存在亚健康的状态，身心疲惫。但是对于当前的G航空公司的排班方式来看，G航空公司采取的是无序的排班方式，每一班次的乘务员的人员组成都是随机的，这就导致了新加入的乘务员不熟悉航班的业务员，在进行工作的时候会增添许多的麻烦，如果存在一些工作态度消极的员工，会无形中增加其他乘务人员的工作量，造成心理压力过大，成为离职的导火线[4]。

（三）离职人员管理不善

对于离职人员管理不善的问题主要考虑到公司的人力资源部门没有做到全面合理的制度。对员工真正的离职原因也没有清楚地认识，从而吸取不到经验，对以后的工作开展极其不利。此外对于离职人员的信息情况，公司也没有做到完善的管理，没有对流失人员进行专门的跟踪，不能够使其进行返聘。对离职人员没有后续的关怀使得公司没有给离职员工留下很好印象。

三、G航空公司空乘人员流失管理对策

（一）丰富公司激励机制和手段

1.开放式绩效管理

实施员工的绩效考核，就必须要坚持公平透明的原则，做好员工各项绩效考核记录，在月底公布绩效考核结果。对于存在疑问的应该及时向上级部门反映。整个过程和最终结果都是公平客观的，防止主观因素和不公平现象的产生，有效地保护了员工的利益[5]。完成员工绩效考核工作后，要确保考核结果的公开透明。这对于员工充分了解自己的自我认识是非常重要的。如果他们的绩效考核结果清晰正确，员工的工作积极性就会更高。

2.自我绩效评估

对于员工来说可以用评价表对自己的工作情况进行评价，通过员对自己的认识作为公司绩效考核的一个简单的参考，公司应该制定相关的绩效考核制度，让员工达到相应的考核标准后才可以获得绩效的奖励，这种方法既实现了公司对员工的监督管理，也激发了员工自身对工作的热情，这种内部激励的效果最佳[6]。

3.互相激励机制

空乘人员为解决公司的困难提出了建议，为公司做出贡献后，员工可以互相奖励。这种奖励方式非常有利于提高公司的服务质量和目标，有利于增强员工的创新意识。提出合理化建议，主管可以选择并公布当月员工的合理化建议，并由员工投票选出最佳的名单。投票应采用取二联式[7]。第一个将移交给获胜者，第二个将移交给主管。它激励员工在没有管理控制的情况下向同事做出积极地反馈，这不仅是对员工的激励，也是对员工自己的激励。

（二）以档案数据为基础加强空乘人员工作排班管理

1.乘务员自建个人生理档案

空乘人员应该要对自己的生理周期以及身体健康情况进行掌握，如果某一阶段出现了对工作的倦怠，可以与上级提出休假进行调整，从而减小自己所受到的压力。进而有效地缓解员工的情绪，避免造成人员的流失。

2.各中队建立乘务员档案

机长要对整个航班的乘务人员有一个全面的了解，在平时多倾听乘务人员的建议和意见，并对大家的意见进行汇总向公司反馈，公司的相关部门要及时对问题进行汇总总结，给予员工关怀，解决员工所遇到的问题[8]。一般来说，乘务员会与他们的职业期望发生偏差。公司应对其进行心理干预，及时表达公司对员工的关心，减少人员流失的可能。

（三）加强离职人员管理

对于现代的企业管理来说，员工的关系在公司的发展当中有着举足轻重的作用，一旦出现员工内部矛盾，关系处理的不得当，就会出现对企业发展产生巨大影响的问题[9]。对于离职空乘人员的管理，可以做如下几点：

1.做好离职面谈

对于空乘人员选择离开我们要给与充分的理解和尊重，这只是说明员工有更合适的去处，雇佣关系的终止并不代表感情的终止，我们要和每一位曾经为公司付出过的工作人员保持良好的感情[10]。与此同时，人力资源部门也要对相关的人员离职情况进行仔细分析，并且总结出原因，加强人力资源部门薄弱环节的建设管理。人力资源部门应该本着公平、公正的态度与员工谈判，减轻员工的担忧和顾虑，从而挖掘出员工真正离职的原因。同时对于企业来说也要对想要离职的员工进行挽留，这样如果能说服员工则在一定的程度上帮助公司降低了新招聘员工再进行培训的麻烦，也节约了成本。

2.保持有效沟通

要和乘务人员保持良好的沟通，通过在沟通交流中不断了解乘务员的诉求，从而尽量满足大家的需求，做到心理上的安抚，表达出公司对员工的关怀。要与离职的人员保持一个良好的关系，从而能够提高公司的知名度以及品牌的影响力[11]。

3.提供再雇佣通道

对于航空公司来说，培养一名成熟的空乘人员成本比较大，如果在招聘的过程中能够招到一些有相关经验的人，能够使岗位的匹配度吻合，那么会对公司来说在人员培养的成本上省去一大笔钱。对于G航空公司来说，重新培养一个新的空乘人员比召回一个离职的人员成本要高出很多，因此G航空公司要建立起一个“准返聘制度”。對于一些因薪资不满意而造成离职的可以考虑重点加大资金上的投入，长远来看为公司的发展带来保障[12]。

四、结语

通过文章的研究，首先对G航空公司空乘人员流失现状有一个清晰的把握，通过G航空公司公司的运营现状、乘务人员的流失情况以及流失率较高对公司发展带来的负面影响进行分析，其次，针对产生上述现象的原因进行深入地挖掘分析，从而有针对性地提出解决的办法。最后，根据以上的问题以及原因的分析，制定出完善的解决办法，并在实践的过程中不断完善，为G航空公司解决空乘人员流失问题提供良好建议。

参考文献：

[1]G航空公司营运状况分析与对策研究[D].成都：西南财经大学，2016.

[2]何振，张甜颖.民营企业人员流失成因及对策研究[J].经济研究导刊，2018（7）：157-158.

[3]肖湘雨.国有企业人员流失的原因及对策分析[J].经营管理者：中旬刊，2016（01）：95.

[4]张硕.探究我国空乘人员的素质状况与提升对策[J].文存阅刊，2018（1X）：180.

[5]党春慧.空乘人员胜任力模型构建与评价研究[D].郑州：郑州航空工业管理学院，2018.

[6]桂雪.空乘人员亲和力的培养方法探讨[J].明日风尚，2018（14）：363.

[7]刘真.浅谈国内航空公司对空乘人员的素质要求[J].决策与信息，2017（9）96-98.

[8]汪逸，张珵.培养空乘人员服务意识的实训方法探索[J].才智，2017（15）：260.

[9]符洪健.浅谈空乘专业形体训练课教学研究[J].长江丛刊，2017（10）：229.

[10]王虹，程剑辉，吴菁.员工流失分析与研究[J].商业经济与管理，2001（05）：36-40.

[11]马金贵，张长元.企业核心员工流失原因分析及其对策[J].湖南商学院学报，2015，12（2）：42-44.

[12]何永煜.企业核心员工流失原因分析及对策研究[D].武汉：武汉大学，2005.