导游服务和导游员职业形象探析

◆摘  要：随着我国经济水平的不断提升，人们的生活质量在一定程度上也有了提高。人们在日常休假的时候会更多的选择旅行，这时候导游这一职业就会不断出现在人们的视野当中，同时也会对人们的出行体验产生重要的影响。导游服务并不单单指某一方面，更是包括了导游的基本功、语言方式、语言艺术、道德修养、品德以及领导艺术基于此，本文首先对导游服务进行简单概述，随后提出导游的职业形象标准，接着分析导游服务与导游形象之间的关系，最后提出提高导游职业形象的有效策略，以此供相关人士交流以参考。

◆关键词：导游服务;导游员职业形象;探析;策略

近些年来，随着我国经济水平的不断提升，人们的生活水平也得到了很大的提高。我国的第三产业也取得了十分重大的突破，而其中旅游行业作为第三产业的标志，在近些年来的发展过程之中也有极大的突破。在旅游行业之中，导游扮演着重要的角色，而且导游可以在出行过程之中为游客提供较为正确的指导性服务。总体来说，导游的形象以及服务质量直接影响着游客对于旅游行业的认知，并且导游如果拥有一个更加良好的形象和服务质量，就可以帮助我国整体的旅游产业得到更加健康的发展，而且我国的整体形象也会有所提升。

一、导游服务概述

导游服务是指导游员代表整体旅行社，按照组团或者是相关的规定对游客们进行旅游方面的指导服务。导游服务也分不同的模块，分别是向导服务、讲解服务以及生活服务，在这三个方面之中，不同的服务类型有着不同对于导游服务评判的标准。

其中最主要的就是讲解服务，讲解服务的优异与否直接影响到游客在旅行的过程之中是否能够心情愉悦。在这之中，导游服务不单单是某一项服务的称谓，而是一项综合性的服务指标。它的发展建立在培养一批高素质、高学识水平的人才。整个旅游行业的稳定发展，都依赖于导游服务是否能够得到顺利的进行。导游员在进行导游服务的过程之中，需要将游客放为最重要的位置，以游客为中心对游客，提供最为优质的服务。做到这些事实上是存在相当大的难度的，这需要从事相关职业的人员拥有足够的耐心和责任心，能够在游客出现问题的时候细心地询问并且帮他们找到解决方案。在游客对于景点，有疑问的时候也需要耐心的回答和解决，只有这样才能够保证导游服务质量稳定提升。

二、导游职业的形象标准

职业形象是指社会各界群众，对于某个固定职业的相关从事者进行的一种有关仪表和行为的客观评价。导游员拥有更加良好的职业形象，就可以代表着他们的工作以及服务质量有极大程度上的提升，而且也会对整个旅游行业的发展起到推动作用。在这之中，旅游行业是第三产业的主要代表。导游的职业形象就直接关乎着游客们在出行的过程之中能否得到享受到优质的服务。对于选择旅行的游客来说，导游的职业形象也会成为他们除了景点之外的另一道风景线，所以导游需要通过不断的培训和增强自身的职业素養来加强自己职业形象。进而帮助游客更好的感受景点的风景和背后的故事，并且导游在服务质量上也要有所提升，给游客更加良好的出行体验。

（一）导游职业形象知识标准

导游的职业形象并不单单是指导游员的外在形象，而是包括内在和外在两个方面。良好的气质修养并非是外表就能够表现出来的，如果导游员的内在拥有足够的修养与学识，那么就会给人一种气质良好，修养较高的感受。①外在方面：导游在日常工作当中，需要规范着装，穿着得体。同时可以根据景区特色选择合适的服装，给游客一种新鲜感。做到既大方得体又带有新意，穿着切勿太过于随意，带给游客一种专业又活泼的形象。②内在方面：在导游员进行讲解的过程之中，需要注意自身的良好修养和优异的道德品质，给游客以一种亲切自然的感觉，并且在导游与游客进行沟通的过程之中，时刻要注意自身的工作态度，一定要将最真诚的服务送给相关的游客，让游客在旅行的过程之中能够感受到导游人员的真诚，以此来增加游客的信任感。而且导游员在工作的过程之中，最需要注意的就是时刻保持微笑，让游客感受到最真心的服务。

（二）导游职业形象语言标准

作为一个合格的导游，其语言服务应该是十分需要注意的。导游在游客的出行过程之中，扮演的就是一名为他们随时讲解相关知识的角色，所以大部分的工作时间导游都是在语言表达的。正是因为如此，导游的语言表达能力需要非常优异，才能够在游客旅行过程之中为他们答疑解惑。①语言的鲜明：一些优秀的导游人员，她们的语言特色一定是十分鲜明的，并且在沟通与表达的过程之中都会给人足够的亲和感，在带领游客进行沿途观景的过程之中，需要充分的将导游人员的工作态度进行展现，而且要体现他们在语言上的专业性。②语言的简练：导游在沟通的过程之中，需要将语言进行简洁化、精练化、幽默化、诙谐话、亲切化，并且对于游客要始终保持着热情、耐心的态度。在对不同类型的游客进行讲解和沟通的过程之中，需要有针对性的与他们沟通。③语言的真诚：在大多数时间，要保持发自内心的微笑，用真切诚恳的语言与游客沟通，并且在表述的过程之中要注意文明用语，而且要以一种礼貌的方式进行服务。

（三）导游职业形象仪表、仪态标准

人与人之间相互交流接触，最先看到的都是一个人的外观。仪表美更是导游相关从业人员的一个重要的衡量标准。①导游的仪表美：仪表美主要是指导游人员的外在形体、服饰、发型等等多方面的状态。一个导游员如果拥有仪表美，那么在进行工作的过程之中就会更加容易的与游客贴近距离，也能够为游客带来更加良好的审美体验。导游员在工作的过程之中，需要十分注意自己的外在形象，在衣着搭配之上需要注意不能穿戴过于艳丽，穿着奇装异服更是需要严格避免。例如在某次出行过程之中，如果一个导游身着奇装异服，服装过于艳丽，那么在旅途过程之中不但会吸引到本次团队的游客的注意也会吸引到其他人的注意，从而影响导游的工作的顺利进行。导游的装扮需要以清新，自然，干净为主。②导游的仪态美：一种清新的气质，更容易让导游和游客之间的距离不断贴近，而且导游在发型之上也不应该过于突兀，保持简约和典雅，是导游的发型需要注意的。除此之外，导游员的行为举止不应过于粗俗和豪放，举止自然，落落大方，才能够给人一种亲和的感觉，使游客在出行的过程之中更加愿意与导游进行沟通，这些都是导游人员应该具备并且时刻谨记的标准化形象。

三、导游服务与导游形象之间的关系

通过对于国内外的相关文献进行研究，可以发现旅游景区形象，是最为吸引旅游者关注的因素。而且在某种程度上，形象也会使旅游者产生一种迫切的向往感，进而驱使他们旅行。①旅游需求：从旅游需求的角度出发进行分析，可以知道，越来越多的旅客选择目的地都是需要考虑许多因素的，其中包括时间、距离、交通、物价等等。而且除了这些因素之外，旅游景区的形象也是吸引旅客的重要因素之一，只有在那些旅游者心中拥有美好形象的景区才能够吸引他们的兴趣。②导游讲解：从导游讲解角度出发，可以看出，如果导游员能够拥有良好的导游讲解能力，那么在旅行的过程之中，导游员就可以通过自身的语言，将旅客带入到真正的意境之中去，这样也可以帮助旅客享受到更加完美的旅途。导游在旅行过程之中是一个至关重要的角色，而导游讲解是导游的灵魂和核心所在，更可以说成是一种语言艺术。除此之外，导游讲解也可以对旅游景区的形象宣传起到很好的作用。导游可以在旅行过程之中起到双向沟通的作用，在回答游客提出问题的同时，也可以根据自身的经验对游客进行有渲染力的表达，在一定程度上可以加快信息的传播，而且也可以起到帮旅游景区树立良好形象的作用。

四、提高导游职业形象的有效策略

（一）提升专业知识

导游服务是一种引导、组织游客在风景区进行旅游活动的行为。由于游客可能来自不同的地区和国家，所以它们在文化背景沟通交流上都可能存在差异。每个游客的年龄、性格和特点也都有所不同。所以，导游员在进行带团组织旅行的过程之中，应该在游客之间树立良好的微信，让导游成为旅行的主导者，这样才能够让游客信任导游，并且更加愿意与导游交流自己的情绪和想法。但是这并不是让导游一意孤行，不听从游客的意见，而是更大程度上的满足游客之中的要求。针对一些有特殊需要的游客，也要在最大程度上对他们合理要求进行满足。而且在出行的过程之中，游客与游客之间，游客与景点商贩之间都有可能存在一些客观的矛盾，如果导游人员这时候不能够树立足够的威信，那么游客团队就会变得越来越散漫、没有组织、没有纪律，这样的游客团队并不会给游客带来良好的旅行体验。导游员在出行的过程之中扮演着主导角色，才能够帮助游客享受到更加优美的风景和更高的服务体验。导游员对于游客的主导地位并不能单单的通过自己强硬的语言态度来展现，而是需要让自身的内在特质和学识修养不断散发，而且导游人员如果拥有足够的敬业精神，也能够赢得游客的信任。

（二）规范语言标准

一般来说，游客与导游只要在初次见面时进行简单的沟通，那么游客们就可以很好的判断出导游的性格，并且也能够决定日后在出行的过程之中，游客对于导游抱有着什么样的态度，所以导游员在第一次与顾客见面的时候就应该树立自身和蔼可亲，亲和以及耐心的态度。但是，在这个过程之中，不能一味地展示自身的亲和力，而忽视了对于工作计划的周密性，导游员也要给游客一种有效率并且严谨处事的态度，这样才能够在整体上给游客留下良好的第一印象。具体来说，导游员可以通过发表欢迎词来展示自身的沟通能力和服务态度。如果导游员的欢迎致辞具有亲和力和幽默感，那么就会在第一时间拉进与游客之间的距离，而且还会获得游客的高度信任。一般来说，规范的致欢迎词应该包括问候游客，进行自我介绍，并且代表自己所在的工作单位向游客发表欢迎和表明自己服务态度这几方面。除此之外，也需要对于本次出行的人员进行介绍。不同的导游所采取的致欢迎词的方式也有所差异，有的导游风格趋于幽默话有的导游风格趋于严谨换，但是只要是在游客心中能够留下一种良好的印象，对于日后的出行将会有很大的帮助。

（三）注重仪表仪态

导游员在游客沟通的过程之中，除了要注重自己语言的严谨性和逻辑性，更加需要注意的是自身的表情，如果导游员能够在与游客沟通的过程之中始终保持着微笑，那么游客就会感受到导游员的亲合，从而不会与导游员产生矛盾。由于导游员在工作的过程之中与游客的接触可以说是非常密切的，所以游客对于导游员的表情也是非常注重的。一旦在出行的过程之中，导游员由于自身的工作失误，或者出现一些意料之外的问题知识，如果导游员与游客的沟通过程之中始终面带着微笑，也能够让游客感受到导游员的亲切，从而更加方便进行问题的处理。通过研究可以发现，导游员在服务的过程之中，如果能够有效利用自身的人格魅力，就可以帮助导游员与游客之间建立更加良好的关系，而且在日后的出行过程之中，游客也会更加愿意去听从导游的安排。

五、结束语

旅游行业作为我国第三行业的代表，服务质量直接决定了旅游行业发展的长久性。培养和造就一批高质量、高素质的导游人员是旅游行业发展过程之中的至关重要的。导游员在游客出行的过程之中扮演着十分重要的角色，可以称得上是整个旅游服务的关键轴心。所以，导游员在这个过程之中，也需要不断的完善自我和超越自我给予游客更加良好的出行體验。

参考文献

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作者简介

姜丽芳（1986—），女，汉族，湖南长沙人，湖南网络工程职业学院人文学院，硕士，助教，研究方向：旅游管理。