浅谈现代服务体系理念

张政

摘要：随着社会生产生活的巨大进步，能源消费呈现出个性化、多元化发展趋势，能源发展主要任务已由保障供应向更好满足人民日益増长的美好生活需要转变。本文在调研部分大型供电企业现有供电服务体系的基础上对现代供电服务体系理念进行了探讨。

关键词：供电营销服务;现代服务体系

中图分类号：F275 文献标识码：A 文章编号：1672-9129（2020）10-0174-02

引言：党的十九大开启了全面建设社会主义现代化国家新征程，党中央、国务院积极推动我国经济高质量发展，着力推进供给侧结构性改革，深化“放管服”改革，对优化营商环境、大气污染防治、精准扶贫、乡村振兴等多项工作作出全面部署。

党的十九大指出，我国已进入中国特色社会主义新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。当前，随着社会生产生活的巨大进步，能源消费呈现出个性化、多元化发展趋势，能源发展主要任务已由保障供应向更好满足人民日益増长的美好生活需要转变。与此相比，电网发展不平衡不充分的矛盾依然突出，供电服务能力与经济社会发展要求和人民群众对美好生活需要还存在较大差距，需下力气加以研究和探索实践。

1 各地供电服务体系调研情况

我们选择了HZ、NB、FZ、XM等4个城市，重点进行营销供电服务组织体系的考察调研。从调研情况看， 4个城市主城区供电服务体系具有以下共同特点。

1.1营销业务管理主体到位。营销部机构健全，管理岗位明确，且明确供电服务中心进行集约业务执行的，支撑营销部管控下属各供电服务主体的业务执行。

1.2营销业务执行主体就位。110千伏以上业扩、客户电费核算、发行、电费集中对帐、报表统计分析，以及10千伏及以下客户的自动抄表、示数复核等集约营销业务由客服中心负责，其余下放的营销执行业务由供电服务单位负责。供电服务业务从业扩受理的发起、跟踪、推进主体明确，有利于从组织体系条件上具备责任制考核，有利于网格化服务体系的构建。

1.3配电集约业务执行主体落实。有的单位配电调度、配电自动化主站、带电作业进行集约管控，配电运检业务下放;基层有条件的单位配电调度、配电自动化主站、带电作业等业务随同配电运检业务下放到供电服务执行单位，集约业务由供指中心的班组负责执行。

1.4配电网设备主人执行职能全面下放。10kV配电业务中，配电线路、电缆、配电变压器、开闭所等配电设施的设备主人单位落实到供电服务单位。供电服务单位接收业务扩充项目能力基本具备，“营配合一”可以在组织内部实现，“末端营配融合”的主体落实。

1.5供电服务单位按区设置为主。4个城市，22个行政区设置了21个供电服务单位，其中行政区等于营业区的有13个，跨区供电服务的有8个。但跨区供电的有一个共同特点，就是电力发展布局规划确定的110kV为支撑的配电电网布局，不能随意变动，这才是8个跨区界定供电营业区划的根本因素。

2 调研先进单位供电服务体系的启示

2.1“营配合一”是供电服务单位组织架构体系的基本特征。在后“三集五大”期间，为适应供电服务业务需求，部分地方电网公司在2015、2016年先后恢复了区域型供电服务组织体系，以“营配合一”为体系特征，在组织架构上针对供电业务涉及的营销与配电两大专业实现“末端融合”。

2.2按区设置是供电服务单位布局的基本做法。4个城市主城区的22个行政区，21个供电服务单位，其中有4个跨区设置（杭州）;17个是按区设置，其中有4个交叉跨区供电服务（宁波与厦门各有4个）。按区设置供电服务组织有利于电力事业发展与地方政府的对接，更有效地争取政府为核心的社会力量支持。

2.3电网的格局是供电服务机构布局的关键因素。网架结构特别是配电网是实现供电业务的必要载体，打破现有电网布局，按行政区划界定供电营业区划，需要进行大量的电网规划建设资源投入，需要一个以年为单位的时间进行过渡调整，这期间增加工作量的同时还会影响正常供电业务的运营。杭州公司的跨5区设4单位，是因为电网有史以来就跨区布局;厦门公司和宁波公司各有2个是按区布局了供电单位建成已有电网架构后行政区划调整了，形成供电单位交叉跨越行政区划供电。因此，售电规模、人口规模、地域大小不是市区供电营业区划的制衡因素，电网格局是界定营业区划的重要条件。

3 现代服务体系需解决的问题

3.1传统供电服务模式亟待升级。“互联网+”线上服务渠道入口有待整合，产品迭代创新和建设运营能力有待进一步提升，客户感知不佳、粘性不高;商户、居民等中小客户服务方式简单，便捷程度有待进一步提升;政企客户服务方式单一，被动坐商情况比较突出，综合能源服务等市场能力不强，尚未形成核心竞争力。

3.2服务组织架构亟待优化。营配前端网格融合深度不够，服务资源没有得到有效整合，协同效率不高;政企客户经理、台区经理等现场服务团队尚未有效建立，现场服务仍未能真正实现“一支队伍、一次解决问题”的目标;综合能源服务等新兴业务前端服务力量不强;后台服务策略研究、渠道规划运营及产品研发设计、市场营销推广等缺乏专业化团队等。

3.3市场运营机制亟待健全。业扩报装配套电网建设周期长、内部环节多，营商环境“获得电力”指标与世界一流先进国家相比还有较大差距;电能替代尚未形成常态化运作机制;综合能源服务等新兴业务市场化机制有待健全，项目投资决策机制不灵活，难以快速响应客户需求和市场变化。

3.4精益管控能力亟待提升。客户细分不够，精准营销、客户分类、精准服务、满意服务探索进展缓慢;各地服务标准执行尚未刚性统一，服务不均衡问题尚未有效解决;量价费损业务管控和电费风险防控缺乏有效手段，營销稽查体系亟待健全; 适应世行营商环境评价等新要求的服务标准评价体系亟待建立健全。

4 现代服务体系应具备的基本内涵

现代供电服务体系必须体现“以客户为中心”、“以市场为导向”的理念，以“大云物移智”等新技术为支撑，以客户需求、市场开拓、能源生产消费变革为驱动，通过强化提升服务理念、完善服务组织体系、优化业务流程、强化平台支撑、健全服务监督保障机制，构建形成涵盖各专业、各层级、各环节协同高效、价值共创、精益管理的服务新体系。新时代的供电服务体系应具有以下基本内涵：

4.1以客户为中心。坚持一切从客户需要出发，快速响应客户诉求，重视客户体验感知，主动为客户创造价值，把客户满意作为衡量服务成效重要标准，体现“专业专注、持续改善”的精神和能力，真正把“人民电业为人民”的企业宗旨贯穿到全公司供电营销服务工作的方方面面。

4.2强前端。整合前端服务资源，打造全能型綜合班组，强化政企客户经理、台区经理、营业厅“电管家”专业服务团队建设，提升客户诉求一次解决能力;推行网格化服务，强化服务渠道整合，打造线上线下一体化服务，形成覆盖“全客户、全市场、全区域、全渠道”的供电服务强前端。

4.3大后台。强化电网规划、建设、生产、运行、维护、物资等各专业团队服务提升和市场拓展的全业务支撑、全方位协同、全流程贯通，打造供电服务资源统筹协调专业后台、供电服务创新技术支撑市场营销后台、数据信息共享畅通信息后台，构建“资源统筹、专业协同、信息贯通、支撑有力”的供电服务大后台。

结语：当前，国家电网公司正处于战略转型的关键时期，高质量发展的核心任务是“搭建平台、整合价值、主导生态”。作为国家电网公司直接面向客户的窗口和连接电力供应商及电力用户的纽带，供电营销工作必然在产业链整合及生态圈搭建上占据重要地位，与时俱进建立新时代下的现代供电服务体系势在必行。建设以客户为中心的现代供电服务体系，打造 “线上线下一体化、便捷贴心、增值高效、智慧互动、灵活主动、开放共享”的现代营销供电服务新模式，以客户和市场为导向的供电服务组织体系将制度更加完善、流程更加优化，运行更高效率。

参考文献：

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[2]刘桢.基于电力营销大数据的售电渠道综合评价与优化策略研究[D].北京交通大学，2019.

[3]王娟.“互联网+”背景下ZK供电公司电力服务营销策略研究[D].郑州大学，2019.