大数据背景下的公立医院收费管理研究

杨翕

[摘要] 近几年计算机的发展、物联网的进步和大数据的支持，使得医疗基础平台得以实现新的构建，进而为患者提供更多的医疗服务，提供更高的医疗服务质量。但也出现了一系列财务漏洞和以往未出现过的问题。为进一步规范医院的收费管理情况，该文就大数据背景下的公立医院的收费管理进行研究，并找出目前公立医院常见的收费管理问题，提出相应的改进措施。

[关键词] 医院;大数据;收费管理;云计算;财务数据

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2020）06（b）-0006-03

[Abstract] The existing medical conditions can no longer meet the needs of patients， so a series of emerged Medical contradictions. However， in recent years， the development of computers， the advancement of the Internet of Things， and the support of big data have enabled the new construction of medical basic platforms， which in turn provides more medical services for patients and provides higher quality of medical services. A series of financial loopholes and problems that have not occurred in the past have also appeared. Therefore， in order to further standardize the management of charges in hospitals， this article studies the charge management of public hospitals in the context of big data， finds out the current charge management problems common in public hospitals， and proposes corresponding improvement measures.

[Key words] Hospital; Big data; Charge management; Cloud computing; Financial data

財务管理是公立医院的重要管理工作之一，也是医院正常运行工作内容。其中，该项管理与大部分科室及管理人员都关联密切。随着社会人群观念的成熟以及生活要求的不断提高，传统的手工清点现金的收费方式早已无法满足日益增长的国民就医需求，故以计算机及网络为主体的收费系统已广泛推广运用。该类系统及一卡通等收费方法仍只能部分减缓人工收费的工作量，其收费过程仍需人为操作。计算机网络也具有一定的系统漏洞，加之收费人员本身能力、态度缺陷，导致了目前本国公立医院的收费管理体系中仍存在着诸多问题。根据各类调查研究及网络大数据显示，因收费问题而导致的医患纠纷，仍处于不断增长的恶性趋势状态。故众多公立医院应重视该项问题，进一步加强收费管理强度，完善公立医院收费制度、优化收费环境、提高收费工作人员的整体职业素养和服务态度，为提高医院整理服务水平及优化医疗体制改革提供保障。

1  医院收费管理现状

目前，在我国，公立医院的收费内容主要包括门诊收费和住院收费，通过跟患者交流和调研收费工作人员能够较为全面细致地反映出该医院的收支情况[1]。通过计算机网络技术和大数据研究，也能从中发现公立医院现有的收费管理问题。在大数据还未兴起时，传统医院收费方法多采用工作人员清点现金收费的方式。而随着大数据的应用、推广，采用一卡通收费机让患者自助存取现金或绑定网络支付方式进行缴费，能够在一定程度上减轻人工收费的劳作强度，也能减少人员舞弊和错收乱收的现象[2]。但如今，计算机网络也存在一定缺陷，在应用的过程中存在大量BUG，降低了公立医院的收费管理质量和规范程度。此外，由于公立医院每日患者流量较大、现金流动速度较快、现金票据数量较多且收费章使用次数频繁等问题，都是公立医院收费管理问题的重点和难点[3]。

2  公立医院收费常见问题

①收费工作人员方面。目前，公立医院收费部门的工作人员大多没有经历过专业的收费技能培训就直接上岗。加之目前收费部门管理不严谨、人员审核不难、人员素质要求不高，因此在招聘收费人员时多采用弹性制度，缺少严格的规章流程，只有少部分人员会持证上岗[4]。公立医院尚无专业的理论实践课程和业务流程培训课程，因此导致部分公立医院收费管理人员的素质偏低，难以处理好医生和患者之间的关系，加剧了医患矛盾。除了专业技能的缺失，收费人员的工作态度和服务意识也从一定程度上降低了医院收费的服务水平，降低了工作效率[5]。同时，在对于患者交流和沟通时，收费人员也不能换位思考，不注意与患者沟通技巧，影响了患者心情和就诊体验。由于公立医院人流量较大、收费工作任务繁忙，大多数收费工作人员忽视了与患者的交流，在解答患者问题时多态度冷漠，缺乏耐心。过大的医院工作量不但影响患者心理状态，也将不良情绪带入到收费工作中，使得收费人员在与患者交流时出现恶性循环，进而加剧了医患矛盾，影响了医院声誉。

②公立医院管理制度落后。随着科学技术的发展和计算机普及，医院的收费管理更加便捷、迅速、高效，但也随之带来了新的问题。传统公立医院收费管理制度已不能满足大数据下的收费需求，医院应制定新的管理流程和标准。随着大数据的来临，原有的收费管理部门已经转向为各个科室，费用由各科室的负责人独立核对。负责人的工作不仅涉及到诊治，还涉及的收费，使得专业性明显降低。此外，错收漏收的现象也时有发生，更加剧了医院收费混乱情况[6]。

③退费流程不合理。公立医院的门诊收费和住院收费处都会出现患者退费的情况。若医院的退费流程不合理，没有实施有效的管理制度和措施，极易对医院的收入造成损失[7]。目前，公立医院多存在退费混乱的情况，例如，部分患者是银行卡缴费，但是却退了现金;部分患者是现金缴费，却把钱退到了银行卡上。收费人员私自改变患者退款来源的问题，不仅会影响财务报表的真实性，还延误了财务收入的入库时间，使得部分钱财分流或截留，改变了医院的各项经营收入。

④医院收费处设置不合理。由于公立医院大多面积较大、分布区域较广、占地面积较大、收费窗口设置散乱、收费指示标记不明显，患者极易出现找不到收费处、乱跑乱逛的情况，这不仅浪费了患者的时间，还耽误了病程的治疗，导致大量患者积压，降低了医疗效率。其次，收费处设置不合理也使得患者多次、来回跑动，加大了患者的奔波次数和排队时间，导致各窗口的工作量都很大，也使得患者不便[8]。

3  讨论

针对上述目前公立医院的收费问题，该总结了以下几点对策。

（1）规范公立医院收费管理制度和流程，提高收费质量和规范。①各部门应实施先检查后退费的原则，若患者无特殊情况应严禁退费。若患者符合退费标准，应再认真核对患者信息及缴费来源后给予退费。此外，应将收费人员乱收乱退费用的行为纳入月度考核，以此规范收费人员的工作流程。②各部门负责人应加强对自身岗位的理解，明确认识到自己的退费职责，加强对部门退费工作的监督。③收费过程需完全遵循电脑网络化管理，并保证网络安全。由于目前医院中收费病人的多样性，传统手工收费早已不能满足。故目前应实施系统化的电脑网络收费流程，收费中建立完善的电脑资料数据库。由专业的技术人员实施定期的网络安全检查，适时备份数据库资料。④收费硬、软件配备维护。收费室中涉及的电脑硬、软件，须由专门的技术人员定期检查、维护，硬件应充分保证使用性，软件则需适时更新，保证其功能性。进一步增加电脑收费管理的安全系数，防止瘫痪[5]。

（2）提高收费人员综合素质。医院财务人员的服务水平和服务态度是医院收费管理水平好坏程度的重要指标。不断提高医护人员的工作能力和专业素养是目前公立医院需要迫切解决的重要问题。首先，医院因根据自身情况制定合理的人员管理办法，医院收费人员应持证上岗，懂得基本的财务知识和计算机操作能力[11]。此外，医院还应定期开展财务培训和继续教育课程，加强财务人员的专业素养和能力。还应针对财务人员开设道德法制教育，提高收费人员的职业素养，杜绝违法乱纪行为的发生。其次，医院还应制定合理的奖惩制度，根据收费人员的工作能力和表现实施奖惩，发放奖励。工作业绩好、服务好的收费人员可以获得梯度式财务奖励。这不仅能提高收费人员的工作热情、改善其工作态度、还能促使财务人员自发提高专业素养。

（3）加强收费处设置的合理性。设置数量足够、位置醒目的收费指示牌不仅能提高患者的就诊效率、还能减轻各收费窗口的工作量。此外，医院还应设置相应的人员，为患者讲解收费流程，做好收费指引工作，提高收费效率[12]。

4  结论

综上所述，实施积极、有效、规范的收费管理制度和措施，提高公立医院的收费管理效率是医院收入的重点工作，是核查医院医疗经费的重要保障。针对目前大数据下的收费漏洞，各部门应积极配合，共同制定合理、科学的收费管理办法，完善收费流程，依法收费，减少乱收漏收情况的发生，切实保护好广大患者的利益，满足患者的医疗需求，提高患者的就诊體验。

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（收稿日期：2020-03-13）