浅谈门诊投诉原因分析及管理措施

孙明玉

[摘要] 门诊医疗服务受到诸多因素的影响经常会出现门诊投诉的问题，如果不能有效解决问题，将会对医疗工作的和可持续发展、和谐医患关系的建设产生直接影响。该文分析医院的门诊投诉原因，详细研究具体的投诉类型，并提出几点解决投诉问题的对策，通过多措施并举、分类处理等方法降低投诉问题的发生率，为人们提供高质量的门诊服务，达到预期的服务工作目标。

[关键词] 门诊投诉;原因分析;管理措施

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2020）06（a）-0038-03

[Abstract] The process of outpatient medical services， outpatients are often affected by many complaints， if not effectively resolved， it will have a direct impact on the medical work and the development of a sustainable and harmonious doctor-patient relationship. The following analyzes the causes of outpatient complaints in hospitals， studies the specific types of complaints in detail， and proposes several countermeasures to resolve the complaints. Through multiple measures and categorization， the incidence of complaints can be reduced to provide high quality outpatient services to achieve the expected service work goals.

[Key words] Outpatient complaint; Cause analysis; Management measures

近年来，在医院门诊服务的工作中，受到诸多因素的影响，经常会出现门诊投诉的问题，而门诊投诉不仅会对医院的形象产生不利影响，还会对医患之间的关系造成不利影响，如果不能合理地进行管理，将会导致医疗事业的可持续发展受到不利影响，而医院在门诊服务的过程中，医疗服务水平与医疗服务工作的质量存在直接联系，而在新时期的发展背景之下，国家提倡建设和谐的医患关系，在此情况下应充分重视门诊投诉问题的分析，全面了解具体的投诉原因，并采用科学的方式解决问题，树立起医院的品牌形象，全面提升医疗服务工作质量与水平，按照具体的门诊投诉问题发生原因和特点，针对性地改善门诊服务现状，形成良好的门诊服务工作模式，从根本上降低投诉问题的发生率，达到预期的工作目标。

1  医院门诊投诉问题的原因分析

近年来，在医院纠纷方面，因为服务态度还有沟通问题而出现的纠纷有很多，占有门诊投诉的半数以上。而由于门诊中的医生与患者之间的沟通交流面很少，相互接触的时间不多，所以在门诊纠纷期间，医生的纠纷率较高，其通常对患者的情绪会产生很大程度的影响，一旦医生缺乏正确的服务态度、不能恰当使用医疗器械、不能确保用药的规范性，均会对患者的满意度产生直接影响，甚至还会出现投诉的现象。门诊中护士的投诉率仅次于医生，如果护士缺乏正确的服务态度，就会诱发严重的投诉问题。而通常情况下，医院门诊的患者在投诉之后，医院会通过办公室进行和解，然后获取到患者的原谅，以此来解决问题，也可能会借助于上级部门进行调查，做出相应的解释。同时，也可能是相关科室之间相互沟通和协调，以此明确患者的损失情况，予以相应的赔偿。而在实际分析之后可以发现，多数医患人员在长时间工作的情况下，不能得到充足的休息，很容易出现工作质量的问题，导致患者的满意度降低。

2  门诊投诉问题的管理措施

为全面提升医院门诊的服务质量，建设较为和谐的医患关系，应深入分析门诊投诉的原因，针对性地进行管理，以此从根本上预防出现门诊投诉的问题，具体管理措施如下。

2.1  采用多种措施并举的方式

为有效预防门诊投诉的问题，应采用多种措施并举的方式，从源头上治理问题，以此降低投诉问题的发生率。①在门诊窗口的区域采用弹性排班的制度，并開展通柜的服务工作。目前很多门诊患者会反映，相关的窗口排队时间很长，容易有不满情绪，尤其在排队高峰期，此类问题会更加严重。在此情况下，可在门诊的窗口区域，合理设置弹性排班的工作系统，24 h为患者提供连续性的服务，以此减少排队所需要花费的时间。建议在每个楼层都将建卡窗口功能、挂号窗口功能与收费窗口功能有机整合在一起，在通柜服务的情况下，患者可以在各个楼层选择窗口进行交费与建卡。②合理开展出诊、停诊管理。明确各个级别医护人员的门诊出诊单元和具体的出诊量规定要求，并制定相应的考核方案，通过考核管理的方式调动每一位医生的出诊积极性，为患者提供高质量的服务。科室的停诊也需要和绩效考核相互联系，从根本上提升医护人员的工作热情，并拓宽门诊的服务渠道与空间，形成良好的工作模式。③强化门诊方面的服务规范性程度。医院的门诊服务工作中，各个环节的工作质量，均会对患者的就医时间产生直接影响，尤其是挂号环节、候诊环节、分诊环节、就诊环节、收费环节和检查环节等等，如果服务的质量低，会浪费很多时间，导致患者的就诊时间增加，满意度随之降低。在此情况下，就应该对每个工作环节的服务质量进行管理和控制，及时发现在各个环节服务中的问题，采用科学有效的措施解决问题，统一服务的规范标准，以此促使各个环节工作质量与服务水平的提升，为患者提供高质量的服务。④积极采用自助类型的机械设备，为患者的就医提供便利。医院门诊部门需要积极引进自助挂号机设备、检验结果的自助打印等设备，以便于患者快速查询相关医疗信息，并自助进行挂号、交费等，还可以在得到化验结果之后自助的打印。医院门诊部门引进先进的自助机械设备，能够实现相关分流工作目的，以此解决领取化验结果排队问题、挂号排队问题，为患者提供高质量的医疗服务。⑤端正自身的服务态度，遵循人本性的工作原则，将患者作为服务的中心。医院在门诊服务的过程中，应强化医护人员的职业道德感，通过职业道德的教育方式引导每一位医护人员树立正确的服务观念意识，端正自身的服务工作态度，并学会与患者之间相互沟通交流，提升沟通交流的效果和水平。在此期间，医护人员需要树立正确的患者为中心服务观念，所有工作均应该将患者作为中心展开，在整体的医疗服务工作中贯穿人性化的理念，和患者之间良好的沟通交流，确保有效提升自身的服务工作质量。

2.2  采用分类与分级的管理措施

近年来在医院门诊中“伤医事件”的发生率较高，发生此类问题的原因有很多，而最根本的原因就是医患之间缺乏有效的沟通，未能创建良好的沟通交流机制，问题的处理也缺乏公开性。在此情况下，除了要重视医护人员与患者之间的沟通之外，还需做好相关的管理工作，在相关管理部门的支持下，有效降低医患纠纷问题的发生率，形成良好的工作模式。在此期间，医院可以采用公开性的投诉方式，为患者提供具体的投诉电话还有渠道，设置专业化的部门开展纠纷和投诉的处理工作，及时有效地解决纠纷问题。且在处理纠纷期间，需要遵循简化性的工作原则，加快工作的速度，预防拖延处理恶化矛盾问题。医院的相关管理部门在接到家属或是患者的投诉以后，必须要予以足够的重视，快速介入处理，尽量减少投诉所产生的负面影响，促使服务工作质量的提升，建设出较为和谐的医患关系[1]。①可以采用分类处理的方法，将投诉分成有效与无效两种。对于无效投诉而言，就是患者对政策内容不够了解，出现无理取闹的现象，在此情况下相关的人员需要为患者耐心解释法律制度与规定制度，以此获取到患者的理解，尽可能帮助患者寻找到问题的解决方式。如果有无理取闹的现象，就应该遵循法律工作的原则，告知患者利用法律途径解决问题的后果，以此消除患者的医闹想法;对于有效投诉而言，需要制定完善的处理工作方案，全过程均需要跟踪记录情况，门诊的相关工作人员，需要耐心地与患者之间沟通，记录实际情况，并与被投诉的医护人员取得联系，在核实情况之后，将具体的处理结果反馈给患者，这样在快速解决问题、和患者相互沟通的情况下，有助于降低医闹问题的发生率[2]。②分级处理的措施。相关管理部门，可以按照具体的投诉问题，将责任认定划分成为低级、中级、高级3种，树立实事求是的观念意识，及时针对反馈进行整改，提出去各种解决问题的方式与工作标准。如果投诉的内容是医护人员没有按照时间要求出诊、服务的态度不好，那么就可以将其认定为低级投诉，尽量在现场就解决问题。如果投诉的内容是化验结果丢失或者是因为医护人员的工作不当导致患者的就诊受到影响，就可以将其认定成为中级投诉，结合实际情况进行相互沟通交流，寻找问题的解决方式。如果是因为诊断出现问题进行投诉，那么就可以认定是高级投诉，需要组织专家进行相互沟通交流，明确具体的责任认定情况与归属情况，并正确开展相关的处理工作[3]。

2.3  强化教育培训的工作力度

目前在门诊投诉方面，其原因多数都是医护人员与患者之间的沟通不到位，日常服务的态度很差，服务质量很低。在此情况下，就应该强化相关的教育培训工作力度，引导医护人员积极学习相关服务知识，并对其进行思政教育，使其可以端正自身的工作态度，树立良好的服务观念意识[4]。在教育培训期间，应该引导医护人员充分意识到，自身在服务工作中不仅需要重视患者病情的分析与诊疗，还需关注患者的情绪，给予一定的尊重，遵循人本性的工作原则，在换位思考的情况下，尊重患者的感受，并为其营造良好的情感体验环境，通过合理的服务方式提升患者满意度。且在门诊医护人员实际工作的过程中，还需定期开展培训活动，要求每一位医护人员参与到相关的培训活动中，掌握与患者之间相互沟通的技巧，并形成相应的工作观念意识，促使自身服务质量的增强。另外，为从根本上降低医患纠纷问题的发生率，减少投诉现象，应该强化患者的宣傳教育工作力度，为患者讲解各种法律知识、制度知识等，使其可以端正自身的态度，减少医闹想法，并给予医护人员一定的理解，以此从根本上预防纠纷问题[5]。

4  结语

近年来的医院门诊投诉问题发生率有所提升，而分析投诉的原因，多数都是因为医护人员的服务态度不良、门诊挂号与交费的排队时间很长、相互之间缺乏沟通与交流等等。在此情况下，建议医院在门诊工作中加大先进自助设备的引进力度，在各种自助设备的支持下，缩短患者的排队时间，提升各方面服务工作水平。同时应该开展分级管理的工作原则，强化医护人员的教育培训力度，以此端正其服务态度，提升整体服务工作质量水平。

[参考文献]

[1]  李会霞.医院门诊投诉原因分析与对策探讨[J].健康必读，2019，23（17）：280-281.

[2]  李小红.门诊投诉原因分析及对策研究[J].中外女性健康研究，2018，11（16）：102-103.

[3]  丁俊.门诊患者投诉原因分析与解决措施[J].中西医结合心血管病电子杂志，2018，6（28）：27-28.

[4]  丁跃玲，代俊娟.门诊护理投诉原因分析及对策[J].养生保健指南，2018，44（10）：255-299.

[5]  罗丽莹，柯锦秀.门诊投诉原因及管理改进措施分析[J].基层医学论坛，2018，22（3）：365-366.

（收稿日期：2020-03-04）