“守护生命”项目组：阻止自杀者

他们一边向心理学专家讨教，一边相互学习：在互联网环境下，如何通过文字判断情绪？聊天第一句说什么更容易激励对方？用什么样的头像会更让对方有安全感？“就算很生涩的一句关心，也能让他们觉得，原来世界上还有人在心疼他。”

“在密闭房间里用，人可以死吗？”8月2日晚上9点，一家电商的客服夏苏突然接到系统预警：有一个消费者在一家店铺购买了一种日常用品，在和店铺客服咨询中冒出了上面这句话。根据这个消费者此前的浏览记录，夏苏判定对方一个自杀倾向者。多方信息比对确定了消费者所在位置，警察立即赶到，警报解除。

这是夏苏日常工作中的一例。她和来自阿里安全、客服和阿里健康的近30个同事一起，组成了一个名叫“守护生命”的项目组，具体工作叫“自杀干预”。这套体系运行了一年，他们以各种方式阻止了2528例（截至发稿）自杀事件的发生。

据世界卫生组织统计，全球每40秒钟就有1人自杀身亡。“但很多人都是一时冲动，最后时刻只要有人拉一把，情况可能就完全不同。”“守护生命”项目组负责人武纲说，“我们做的，就是在冲动发生那一刻，把人从生命的悬崖边拉回来。”

收集整理一万多关于自杀的词句

中国科学院心理研究所一项调查显示，曾经尝试过自杀的人群中，51.7%的人从未主动寻求过任何帮助。

“有人在淘宝上买了某种商品，自杀去世，他的家人来跟我们哭诉，两个孩子只有9岁和4岁。”几年前的一次经历让小曦记忆犹新，她当时是“紧急风险处置小组”一员，在诸如自杀这样的不幸事件发生后参与应对。

“但事后应对解决不了根本问题。我们能不能把对自杀的防控做在前面？”“守护生命”项目组由此在2019年7月正式成立。

起初的方案是在消费者和商家客服的聊天中设置关键词，出现和自杀相关的词句就会触发系统预警。“但这样每天要命中几千条，人工审核下来，发现绝大多数和自杀其实没关系。”最早参与“守护生命”项目的算法工程师荻月回忆。后来，她开始构建多模态神经网络算法模型，尝试用数据智能来识别自杀风险，“每天预警大幅度减少，再加上人工审核，准确率也明显上升”。

“但人工核实下来，还是会发现有几个人其实是算法搞错了。”荻月说，“人命关天，所以我们的关键指标不是精确率，而是覆盖。”

越来越多类型的判断维度被加入到算法模型中，复杂程度一天天在上升。例如某个用户和商家客服对话中，第一段话出现了“世界”，第二段话出现了“要走了”，再隔几段话说“明天太阳几点升起”，单独看这些词句或许都很正常，但串联起来含义则全然不同。因此，荻月和她的同事们要在各种案例中收集整理关于自杀的词句，“现在应该已经超过一万”。

即便如此，依然有遗漏的案例发生，这让他们时常感觉“很无力”。“有一种化学制剂，我们看到遗漏的案例才知道，原来它也能用来自杀。”武纲说，“还有一部电视剧提到一种生活常用品可以用来自杀，一下子引发了大量购买。”

更大的无力感来自所谓“静默下单”。“如果一个自杀倾向者，购买危险品时没有留下任何可疑痕迹，我们就几乎无法识别风险。”荻月说。

国际预防自杀协会与世界卫生组织的一次全球调查显示，61%的国家已经将自杀看作是一个“不容忽视的公共卫生问题”，并有31%的国家政府采纳了综合性国家策略或者行动计划。在“守护生命”项目组成员看来，他们就是这样的全社会综合体系的成员。

“如果从平台尽责的工作层面上来看，我们做的事情已经足够了。”荻月说，“但和自杀倾向者接触得越多，我们就越意识到，自己做的事情还差很多。”

与巨大的心理压力对抗

今年4月的一个晚上，“守护生命”项目组成员倾川接到一起平台预警，有一个淘宝用户问商家“这个药吃多少会死”。

警察最终在一个公园里找到了这个男子——4年前他和家里断绝了联系，但生计无着落让他感觉走投无路了。正是这次干预行动，让警方联络上了男子的父亲。4年来，父親一直在找儿子。重聚时，男子趴在父亲肩头痛哭，依然像一个孩子。

对“守护生命”项目组的成员们来说，那是令人欣慰的时刻之一。然而并不总是如此，今年3月，一个20岁的男生买了木炭。项目组成员凡崆和他在线上聊，警察也上门确保男生安全。

在之后的5天里，凡崆始终在观察，男生每天都上线了，尽管没有继续说话聊天，但也没有再下单购买什么危险商品，一切看上去都在变好。然而第六天，男生还是选择了自杀，虽然未遂，但凡崆哭了。

加入“守护生命”项目组4个多月，凡崆被用户骂过，还被泼过冷水，“你除了安慰我，还能为我做什么”。

“更多的时候我们必须和生活最困难的那一面对抗，包括我们自己心里巨大的压力。”“守护生命”项目组成员烛荧说。

参与项目的成员平均年龄24岁，过去一年多，他们一边向心理学专家讨教，一边相互学习：在互联网环境下，如何通过文字判断情绪？长时间停顿意味着什么？突然不回复又意味着什么？聊天第一句说什么更容易激励对方？用什么样的头像会更让对方有安全感？

“我们其实没什么所谓的‘话术，一些对话看上去甚至非常生涩。”小曦说，“但是对很多自杀者来说，可能过去一年都没人跟他们说过一句关心的话，而我们就算很生涩的一句关心，也能让他们觉得，原来世界上还有人在心疼他。”

“把希望和勇气的信号发射过去”

夏苏加入“守护生命”项目组6个月后，她的父亲终于知道了她的工作内容。“这个社会压力太多了，确实需要有人组织干预。”父亲在朋友圈写道，“干这一行，首先自己要阳光。”

在“守护生命”项目组所识别的自杀倾向者中，19至25岁是高发人群。“自杀干预需要整个社会体系的力量，年轻人冲动型自杀的预防更是如此。”项目组成员鲁毅说。

事实上，最早加入“生命守护”项目的不止是算法工程师、运营和客服员工，还有众多商家。“自杀干预的第一步就是‘多问一句。”武纲介绍说，他们对一些商品类目的商家进行培训，在用户购买商品时，请商家客服多问一句“买了干什么用”，发现特殊情况，及时通知“守护生命”项目组。

因自杀干预而产生的订单损失都由平台承担。然而到目前为止，来平台申请赔付的商家只有几例。

一年前，当用户在淘宝搜索诸如安眠药等特殊商品时，只会看到写有“抱歉，搜索的宝贝不存在”字样的页面。而现在，这个位置专设了“守护生命计划”页面，上面用大号字体标出了24小时免费心理咨询热线，并播放着科普视频。目前，该热线每天有超过300通电话。

“人人心中都有一根天线，对一些人来说，可能接收了太多绝望的信号。”小曦说，“而我们的任务，就是把希望和勇气的信号发射过去。”

（人民网）