“互联网+”模式下顾客需求与产品创新设计研究

王朝侠 郑巧婷

(天津科技大学 艺术设计学院，天津 300222)

0 引言

随着“互联网+”模式的快速发展,顾客需求与市场需求也随之提升，产品设计必然要以不断创新的形式来适应这一变化，并且要遵循以人为本，为人服务的原则。因此，处理好顾客的真正需求也就成为了产品创新生存和保证的重要奠基石。王方良等[1]提出把“互联网+”的跨界、市场、营销等几方面相融合，构建了“互联网+”模式与产品设计共建复合创新思维模式，极大地提升了社会创新力与发展力，实现了产品设计在新阶段下的创新突破与拓展。龚忱等[2]结合移动互联网的发展，通过提升产品功能及界面的创新设计以满足互联网背景下全新的用户体验,从而提供了产品设计新的思路及方法。阿布力孜·布力布力[3]研究了消费者创新性与新产品创新性行为之间的关系，分析出消费者固有创新性与新产品采用行为有着很弱的影响，通过变量关系研究得出结论，替代性创新性和特定领域创新性对消费者固有创新性与新产品采用之间的关系具有正向积极作用，能为新产品的营销发展有更好的参考价值。基于“互联网+”的发展趋势下，产品创新方式的突破对顾客需求的重要性备受关注，但关于顾客更为深层次需求下产品创新模式的研究不多。本文对“互联网+”模式下的顾客需求进行深入研究，分析了“互联网+”优势下的产品三大创新方式与顾客需求的关系要素，并根据两者的相互影响力提出产品设计更为系统的创新模式，从而加速推动“互联网+”模式产品创新设计的发展。

1 媒介模式

在传统模式中，媒介信息传播渠道单一，传播速度缓慢以及市场营销信息往往不对称，设计师对产品创新设计的认知性具有一定的局限性，无法满足用户的深层次需求。使产品创新与顾客需求沟通方式堵塞无法达到理想的状态。因此，产品创新设计难以做到真正能符合顾客的满意度[1]。

随着科学技术的进步，“互联网+”模式的发展使顾客与产品之间的联系愈发紧密。“互联网+”的显著优势，推动着经济市场的发展，同时也为产品的创新与顾客的多种需求提供了一个多方位的网络媒介平台。根据某些专家的推测与研究，“互联网+”模式表现出目前乃至未来的多行业跨界融合、信息链条广泛传播以及加速市场营销优势等特征[3]，线上线下多元化满足需求方的意愿，用户满意产生共鸣后才会让产品产生价值，也就有了竞争优势的存在。

图1 “互联网+”模式研究

2 变量关系要素的分析

产品创新方式主要分为功能象征性创新、融合连通性创新、体验服务性创新。功能象征性指顾客购买产品的质量、使用便捷度以及安全性等要素得到保障；融合连通性指产品创新的整合资源，即创新产品延伸的深度与广度，多领域、多行业、多终端服务等开放式跨界创新，满足用户的新颖性与差异性需求；体验服务性指产品的操作界面模式创新，带给用户体验感与参与感，即产品设计操作简单、体验参与性、产品服务性等多种模式协同创新。

保证产品功能象征性创新是为用户提供基本保障，单一产品要保证自身发挥功能象征性创新方式，就要满足用户对产品的物质基础与心理感受的需求，利用“互联网+”平台大数据的研究分析，系统全面的调研顾客需求，对产品进行基础把关，是创新的重要起步。

借助“互联网+”收集产品整合资源,提高产品创新延伸的深度与广度，在多领域、多行业、多终端服务开放式跨界创新，进行丰富多样化的产品融合连通性创新，给产品创新与顾客需求精准对接带来了诸多便利。“互联网+”模式下顾客通过感知产品品牌、广告口碑等感官感受而产生购买意愿[4]，消费者对产品的需求程度及对产品使用后诸多体验感受反馈给提供方，提供方从而进行对产品的完善与创新，以便形成良好的市场循环。由此可见，产品融合连通性创新对调节顾客需求有着至关重要的作用。

体验服务性创新是消费者对产品体验及售后服务的交互过程，如顾客与产品互动信息接收与反馈、接受个性化的体验过程或售后服务过程等，在交互过程中，顾客可以感受产品创新带来新的价值体验(顾客身份认同感、透明性体验服务)[5]，从而达到产品创新目的。因此，顾客对产品体验服务性创新的需求起到完善作用。

在“互联网+”背景下，产品创新设计要充分了解顾客的显性需求与隐性需求，利用这三大创新方式发挥更大的作用，满足顾客对产品多方位的需求，促进与产品关系的紧密性。同时 企业通过“互联网+”平台快速感知顾客对产品的需求，并采取措施完善产品差异性再回馈给用户。如此，可发现产品的创新与顾客的需求之间呈循环互动关系。

图2 变量关系要素研究模型

3 产品创新设计方法

3.1 挖掘产品故事，满足顾客潜在需求

满足顾客需求是设计的首要任务，但在认知本能需求后挖掘顾客的潜在需求才能更好的为创新产品获得竞争优势[2]。根据马斯洛的需求层次理论，产品创新的基础是满足顾客维持生活必要需求和追求安全的心理需求。在“互联网+”背景下，通过挖掘产品故事与顾客心理需求联系，使产品符合用户基本需求并同时体现出的产品内在情感延伸。在创新形式中企业需要在用户自己都有可能未想象到的地方，透过产品呈现出来，这样会给用户不一样的视觉等多方面冲击力，使用户在与产品交互过程中实现心理满足。企业利用互联网平台对顾客信息评估、分析、筛选、整合，对其内在需求的延伸挖掘，可以更深层次发掘产品创新优势[6]。例如，在故宫文创产品设计时，将“人”文化融入系列“猫”产品(明皇帝、明皇后、锦衣卫等)引起众多青年人的青睐，让更多人从不了解故宫状态变为想要去了解它。由此，对创新产品的故事挖掘，可以带给用户多感官的刺激(尤其是对心理的需求刺激)，使得产品发挥更多价值。

3.2 创造延伸产品，形成差异化优势

产品价值实现是以顾客对企业或品牌的认同感与复购率为参考依据，企业需要通过创造延伸产品来维持与用户关系长期延续。根据“互联网+”平台的优势，挖掘顾客个性化需求，区别于同质化产品，延伸产品通常呈现求异、个性化、私人定制等。在实现产品差异化创新过程中，需要根据多行业、多渠道进行研究分析用户产品细分方向需求，进行产品延伸创新。例如，可以深入打造产品品牌(或企业)信誉度与顾客形成线上响应，通过网络平台(抖音、西瓜视频、今日头条、新浪微博等)宣传其产品、搜集用户需求，根据线上调研分析用户对产品各方为需求，从而分析出不同季节或年份中顾客生理与心理需求的变化，从而生产出产差异化产品(可满足不同人群、不同季节、不同年份的产品)。如此，实现了产品内在与顾客心理共鸣，避免了与同行产品形成同质化，使得产品在市场上可以获得长期竞争优势。

3.3 融合多行业优势，实现产品创新变革

“互联网+”模式存在涉及范围广、多行业服务跨界融合以及多终端服务模式等途径，给产品的创新精准对接顾客需求带来了诸多便利。“互联网+”是一种多行业、多终端服务的融合创新发展[7]，即一种新的生活态度、文化载体以及种种方式选择的融合。在精准摸索顾客需求的同时，也能在“互联网+”时代下通过网络开启资源整合、协同创新发展，让用户通过产品体验感受其价值所在，并激发顾客潜在需求的欲望。“互联网+”创新需要利用辩证思维实现迭代，打破传统思维、摒弃糟粕、吸收多行业对用户有吸引力的创新因素，进行多维度分析，实现融合协同发展。随着移动通讯技术发展与顾客需求的延伸，手机发展更新迭代速度越来越快，从仅用来打电话，到现在的多功能智能终端，它融合了通信、网络、餐饮、零售、支付等多行业、多终端服务，使一部手机可以走遍天下，这也是智能手机能迅速占领电子市场的主要原因[8]。因此，通过融合多行业优势，有助于实现产品创新变革。

3.4 体验式交互，赢得用户好感度

在“互联网+”模式下，体验式交互方式越来越占据创新产品的重要地位，即创建顾客参与产品体验的多种方式，使用户成为产品共同构建者、创造者在网络平台技术支撑下形成一个交互群体，接收顾客需求信息，改变产品创新模式，满足用户的真实欲望。通过网络媒介多方位系统与顾客需求系统进行交流对接，同时加强提供方内部沟通与整合管理。通过虚拟、现实技术结合促进用户参与的多元化方式，让用户参与体验产品的创新模式，例如，APP内置线上试鞋功能，苹果线下体验店等。这就要求在创新产品的方式上讲究操作简洁，使顾客在对产品体验过程中获得高标准、高质量服务。借助网络媒介促进产品创新的经济价值优势，将用户当做交互共同构建者成员，共同参与提供信息并优先反复模拟创新产品实现的可能方式，让顾客与产品创新设计的关系紧密相连、成为一个不可分割的整体。例如，小米公司负责人雷军经常通过微博搜集网友需求，3D打印定制用户需求的产品，用户可以直接参与产品前期需求定位、设计定制等，实现用户物质与精神上的双重需求。

4 结语

随着科技时代的进步，“互联网+”平台成为产品创新设计与顾客需求的重要媒介。透过利用“互联网+”模式下的信息交互优势(资源传播性强、多行业、服务模式新颖性多样化体验途径等)，分析出产品的三种创新方式与顾客需求的关系要素并提出产品创新设计方法，从而引起用户心理共鸣，为以后更加准确认知顾客真正需求提供借鉴意义。