“互联网+”背景下 轨道交通客运服务礼仪提升研究

齐宇航

【摘 要】轨道交通行业在我国经济水平不断提升的背景下飞速发展，既可以给人们的日常出行带来便利，又可以协同其他行业的共同发展。随着互联网的不断发展，信息化技术、大数据技术等已被广泛应用于轨道交通行业中。服务工作作为轨道交通企业的重要组成部分，直接影响企业的形象和乘客量，能够为企业创造更多的效益。目前，轨道交通客运服务礼仪受到人员、体系等因素的影响，服务效果不佳，互联网技术在该工作中的应用效率也有所降低。

【关键词】“互联网+”;轨道交通;客运服务礼仪;提升途径

【中图分类号】F512.6 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2020）08-0171-03

在“互联网+”背景下，轨道交通客运服务工作得到了长足的进步，员工服务礼仪素养的提升能够保证服务质量达到理想目标，从而促进该企业的高效发展。而很多轨道交通客运服务人员的礼仪素养还有待提高，这主要是因为一些人员的礼仪意识不够高、服务行为不规范或者企业对服务人员的培训工作不重视等所导致，使得客运服务团队的综合素养不高，从而不利于该轨道交通企业形象的树立，同时会对其效益的提高产生不利的影响。所以，本文针对性地提出了几点在“互联网+”背景下提升轨道交通客运服务礼仪的途径，旨在不断提高该企业的服务水平，促进其综合实力的提升。

1 “互联网+”背景下轨道交通客运服务礼仪概述

1.1 轨道交通客运服务礼仪概述

服务礼仪主要是指工作人员的服务态度、服务语言、业务能力、礼仪修养等，其是服务的前提与标准，直接关系到服务质量是否达到理想目标，同时影响轨道交通客运服务的形象。客运服务礼仪则是体现服务的直接手段，轨道交通客运服务人员为了满足乘客需求而通过言行举止向乘客表示尊重与理解的行为规范，这便展示了客运服务礼仪。车站员工的服务行为包括向乘客提供服务过程中所必备的站、行、坐、说等基本要素，也包括在服务过程中必须遵守的职业道德、行为规范等。

1.2 关于“互联网+”

“互联网+”是轨道交通行业借助互联网技术与传统行业产生的融合，可以推动传统轨道交通行业产业链的升级，形成新型的产业发展模式，“+”是指产业之间的融合与添加。互联网与传统媒体（如纸媒、电视等）在信息的传播上存在着差别，其可以提高公众在互联网平台的参与力度，使公众在获取信息的同时提出自己的意见，加强了信息之间的沟通交流，且拉近了人与人之间的距离。“互联网+”的发展虽然能够实现信息共享，但也使行业面临着信息泄露的风险，从而给行业的发展增加了难度。

1.3 “互联网+”背景下轨道交通客运服务的特征

“互联网+”是指通过互联网、信息化技术实现互联网与传统行业之间的添加与融合，借助大数据技术的分析与整合功能，为该行业创造更大的社会效益和经济效益。轨道交通运输工作对于推动我国运输经济快速发展起着积极作用，客运服务工作与大众的生活紧密相关。目前，互联网已深入人民的生活之中，人们借助互联网获取知识信息、出行信息等，因此轨道交通运输行业需要充分利用“互联网+”的特点，拓展新的服务方式、出行手段等，从而为人类提供更多的便利，不断提高其生活水准。在“互联网+”背景下，轨道交通服务新模式主要包括车票预售、票价优惠、换乘查询等，使得乘客获取票价、查询时间等信息不再受到站台的局限，而是可以利用手机客户端来实时掌握。同时，轨道交通客运企业也可以通过网络充分了解乘客的反馈与意见，从而不断进行调整与改善，促进其服务质量的提升，有助于该企业综合实力的增强。

2 “互联网+”背景下轨道交通客运服务礼仪人员存在的不足之处

2.1 缺乏服務意识，很难做到与乘客换位思考

将互联网技术应用于轨道交通客运服务行业中，不仅能够帮助乘客摆脱时间与空间的限制，利用手机客户端进行购票、换票等，同时能够减轻客运服务人员的压力，为其提供很多的便利。但在“互联网+”背景下，很多客运服务人员的服务意识并不强，缺乏与乘客之间的沟通交流，同时不能设身处地为乘客着想，使得乘客的需求得不到满足，从而影响到该客运企业的形象。不仅如此，企业也未实行责任追究制度，导致服务人员的忠诚度和积极性不高，无法为乘客提供更加优质的服务。

2.2 服务礼仪不规范

轨道交通客运企业有其独特的服务标准与行为规范，其要求员工必须遵守这些标准，以为企业树立良好的服务形象，从而吸引更多的顾客。企业虽然对服务内容和项目都做出了明确的规定，但如果员工对这些内容和要求的执行力度不高，过于呆板、生硬，便会使乘客感觉到不自然，影响到乘客的体验感。

2.3 综合素养不高，不熟练应用信息化技术

在“互联网+”背景下，轨道交通客运企业需要建立与服务相关的信息化系统，以不断促进服务工作的智能化、自动化发展。但很多轨道交通客运企业服务人员的综合素养并不高，不熟练应用信息化技术，导致该系统的作用不能真正发挥出来，同时在系统出现问题时也得不到及时的解决，从而给企业带来很多损失。不仅如此，企业不重视人才的引进与培训工作，导致客运服务团队的素质得不到提高，不能为乘客提供令其满意的服务，从而影响到整个企业的形象。

3 “互联网+”背景下轨道交通客运服务礼仪提升途径

3.1 加强对轨道交通客运服务人员礼仪的培训，并提升其综合素养

为了提升服务人员的礼仪素养，轨道交通客运企业需要建立专门的员工礼仪培训机制，并从企业的实际发展情况与客户需求出发完善该机制，同时要充分参考工作人员与乘客的意见，保证该机制能够真正落实下去。此外，要不断完善企业自身的服务礼仪规范，不断提高服务标准，并对服务人员的行为、穿着、语言等进行严格规定，定期进行线下培训与考核工作，使其素养得以提升。此外，企业要积极利用网络平台对员工开展培训工作，服务人员通过在网上学习，不仅能够获取大量的共享礼仪资源，加强互动，还能够突破时间与空间上的限制，改变传统的培训理念和方法，使得培训效果达到理想目标，而且互联网具有实时性、互动性等特点，服务人员可以根据自身需求选择不同主题内容的服务礼仪，如视频学习、资料学习、网上答题等。不仅如此，轨道交通客运企业也需要加强对服务人员的技术培训与考核工作，使其能够熟练掌握信息化技术，在服务平台出现故障时能够及时发现并反馈，并在信息平台上为乘客提供更加优质的服务。