深化“三教”改革《汽车客户关系管理》新形态教材建设的实践与探索

张峰玉

摘要：引领中国高水平高职院校发展最重要的核心难题是要破解高职专业的改革。在“三教”改革背景下，教育教学的新形态转变已经是大势所趋，职业教育教材建设的发展也应与时俱进。深化“三教”改革中，《汽车客户关系管理》作为一门汽车类专业的核心课程，为培养高职复合型人才和助推教学改革创新的需要，新形态的教材和教学资源体系的创建，能够使专业教材随着产业升级和信息技术发展及时的更新调整，显得尤为必要和紧迫。

关键词：三教改革;新形态教材;汽车客户关系管理

1  《汽车客户关系管理》新形态教材建设背景

我国汽车市场已经开始进入发展低速期， 品牌之间的竞争越来越激烈。汽车生产企业和经销商已经把客户资源作为汽车企业竞争中最宝贵的资源。汽车企业“以客户为中心”的营销理念对于现代车企的管理已经非常重要。这种形式下，企业对客户关系管理相关岗位的人才需求也越来越迫切。《汽车客户关系管理》作为高职汽车专业的一门专业核心课程，以培养汽车客户管理能力为核心，使学生树立“以客户为中心”的服务理念，协助企业培养具有客户关系管理理念和技能的专门人才。

现状表明，教材开发建设已经发生了新的变革，以“互联网+”为代表的现代信息技术已渗入新的教学环境。在未来高职发展建设中新形态教材已经显现出了明显的优势。“互联网+”与传统纸质教材融合给高职教材改革带来了新的生机。新形态的新教材具有适应学生新的阅读习惯、可读性更好、有利于碎片化学习的优势。新形态的教学成为一种新颖的教学形式和学习方式。对教学和学习的重要载体——教材的形式、内容和功能提出了新的更高的要求。

2  《汽车客户关系管理》教材的现状及问题

2.1 课程教学体系不完善

新时代的汽车企业创新力度在不断加大，借助新媒体所具有的超强影响力和传播力收获了翻倍增长的客户信息，也由此积累了更加庞大的客户资源。极速变化的客户购车渠道等相关业务流程、车企与客户之间关系的建立与维系等需要解决的问题也进行了新一轮的转型。但目前开设的“客户关系管理”课程体系并不能与时俱进，仍然多半是采用陈旧的知识体系。目前在市场上流通的书籍也是五花八门，偏重于管理理论、偏向系统软件技术和侧重于客户沟通技巧等，但没有一套是针对汽车客户关系管理的完整体系。

2.2 课程教学实践待优化

“汽车客户关系管理”课程是一门理实一体、实践性很强的学科。但在实际教学过程中，很多学校在课程设置中过于偏重理论教学，忽视实践教学的训练，实践教学环节的比重非常小，很多课程设计以CRM软件系统操作作为实践教学内容，完全达不到汽车企业对客户关系管理人才用人需求。对于汽车企业面对的全新营销模式，陈旧的实践教学环节内容设置过于单一。

2.3 课程教学资源不完整

高职教育应符合新的人才培养模式，教学资源应支持主动式学习和自主学习的途径。目前“汽车客户关系管理”课程教学资源存在信息资源有限、不利于学生碎片化学习和移动终端学习、不能满足现代学生的阅读习惯等弊端。有些教材虽然也有数字化的配套资源，但基本也是把线下课程资源生搬硬套到线上，并不利于高职专业教学中教学的展开和大量现代信息化、数字化技术展示。

2.4 课程教学模式需创新

“汽车客户关系管理”主要培养汽车行业客户管理的能力。而课程教学方法上多是采用理论讲授加案例分析， 学生自主学习能力差，参与讨论的积极性并不高，缺乏学习兴趣，无法抓住学生对知识的兴趣点，达不到对客户关系管理能力的培养。

3  《汽车客户关系管理》新形态教材建设思路

3.1 课程成员优化，构建“理-实-技”队伍

汽车行业在高速发展的背后，正面临着更具挑战的客户关系管理课题研究，也是当今汽车企业生存的命脉。高职教育应融合企业用人需求，新形态教材应在理论、实操、技能方面全面铺开。优化团队成员，组建一支包括专业教师、行业专家、企业高管、专业技术人员等，以保证团队人员专业突出、专长互补、编写经验丰富、结构合理、专业能力强、业务素质高、信息化素养深的团队是非常重要的。

3.2 校企理念深度融合，归档实效案例项目

“互联网+”代表一种新的经济形态，面对这一新的转型，许多车企们都惊恐地发现“天真的变了”。各家企业的战场已经从产品竞争向服务竞争转变。围绕客户感受，提供差异化服务是车企当前的重要目标。那么映射到职业教育的课程内容就是教学工作任务、教学实际案例的采用也应该符合企业现状和转型的要求。通过大数据运用收集企业典型案例，采用阶段优化更新的设计理念，跟随市场，迎合市场做到课程项目内容与时俱进。

3.3 创新纸质教材设计，突破传统排版模式

教育部在《规划》中明确提出，瞄准国家战略需求，适应信息技术与教育教学深度融合的需求，满足互联网时代学习特性需求，推出一批活页式教材、工作手册式教材。在新形态教材的纸质教材部分应打破传统模式的排版，在版面设计、字体、颜色、结构、使用方法等方面进行创新，实现纸质教材与信息化教学资源的有效衔接。

3.4 搭建数字资源平台，实现多元化教材

在搭建数字资源平台时要一切“以学生为中心”的思想架构，应将平台的使用权交给学生，要从学生的视角去开发、去搭建有效资源。平台设计要美观、资源要丰富、操作要简便，具有较好的交互性和实用性。

新形态教材在资源搭建上应在知识导入中采用现代数字技术帮助学生学习理解，让学生能够有自主学习的意愿和吸引力。能够为学生“立体化”地提供数字教学资源，拓展教学与学习空间，改变教学传统方式，打破学习的时间限制，实现教材优质数字资源共享。

4  《汽车客户关系管理》新形态教材实践创新

4.1 提升教材纸质部分的質量

纸质教材应侧重于阐述课程基本理论、基本知识和基本规律，教材内容应是精练完整的系统，重点和主线的设计要清晰。在新形态教材纸质版面设计里面应用富有特色的小图标点缀或镶嵌突出内容主题，例：二维码资源设计、重点提示设计、案例设计、知识点信息设计、综合活动案例设计等。另外，可以采用双色印刷教材，对本课程重点内容的文字信息和图片的重要部份着重点标注，以便帮助学生和老师理解。教材应对电子教案、电子课件、互动测试题及考核评价也需要认真完成，保证教材的完整性。

4.2 优化数字化和信息化资源

在数字化大潮的冲击下，教材的特色和关键点大多都是以信息化和数字化的方式呈现。归纳起来就是整体设计要注重简洁性，视频时间不宜过长，应控制在5-10分钟一个片段，视频着重点浅显易懂。减少与课程教学目标无关的资源。注重模块教学，知识点方便学生可以反复观看，编写形式要兼顾多样性满足不同层次学生学习需要。多媒体素材满足学习多样性的要求，可涵盖多种媒体素材包括：动画、视频、图形、音频、文本等。

5  结语

在当下汽车市场飞速发展的时候，客户关系管理的管理方式和管理方法都在不断的变化，汽车企业对客户关系管理的重视程度正在日益加强。高职汽车专业“客户关系管理”课程也应紧随行业发展，在不断更新教学内容和教学模式的同时稳步提高教学效果，才能让学生更好地适应职业岗位需求，把握高职学生的个性和特点。《汽车客户关系管理》课程在新“三教”改革的背景下，全面创新优化教材，实施运行新形态教材将是未来发展的新趋势。

参考文献：

[1]王先耀.“互联网+”创新教材建设及教学实践探索[J].职业技术，2019.

[2]王开璇.新媒体时代汽车营销模式挑战与对策[J].科技创新导报，2019.

[3]曾九江，张明，李凌毅.基于“职教20条”实施背景下线上线下混合式高职教材开发的思考[J].江西广播电视大学学报，2019.