新媒体环境下政务舆情处置评价研究

摘要：新媒体环境下，政务舆情处置评价是政务舆情响应和引导的前提基础。本文提出从政务舆情事件的舆论维度、舆情响应维度以及舆情处置效果维度评价政务舆情处置能力，促进有关部门在全面把握舆情事件发展的同时，高效开展政务舆情处置考核和舆情回应工作。

关键词：新媒体；政务舆情；舆情处置

中图分类号：G206 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2020）23-0032-02

基金项目：本论文为湖北省教育厅人文社会科学研究项目“新媒体环境下湖北省市县政务舆情处置能力评价研究”成果，项目编号：17Q055

一、引言

近年来网络舆情事件频发，中央对网络管理工作的关注度提升到了一个新的高度。党的十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》为网络管理工作指明了方向，要求“健全网络突发事件处置机制，形成正面引导和依法管理相结合的网络舆论工作格局”。《国务院办公厅关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》对政务舆情回应工作提出具体要求，积极主动的舆情回应将成为一种制度化的常态。新的政务舆情处置机制逐渐形成自上而下的制度和规范，因此，对政府政务舆情处置能力进行全面而客观的评价尤为重要，不仅有益于把握需重点回应的标准，且能提高舆情回应实效并建立起政务舆情回应机制。

新型传播方式不断涌现，新媒体环境下，国内外政务舆情处置相关研究多集中于网络舆情处置策略、网络舆论引导等，但对于政务舆情处置的评价关注不足。而政务舆情处置的评价却是网络管理考核的重要依据，是政务舆情响应和引导的前提基础。新媒体环境下，为对政务舆情处置进行评价，需要更好地分析海量信息内容，反映到政务舆情管理工作层面，则是宏观把握、中观导向、微观调整都需要更为精准、精确、精细的评价体系。通过构建科学、可感、反应迅速的政务舆情评估体系，对舆论生态做出直观描述，使政务舆情管理工作简单化、精准化。

本文提出为实现精确化管理、精准化调控、精细化协调开展舆情管理工作的政务舆情处置评价体系，主要从三个维度入手，一是舆论维度，二是舆情回应维度，三是处置效果维度。舆论维度主要考量政务舆情事件的网络传播度及受关注程度；舆情回应维度主要从处置主体的具体回应措施角度考察；处置效果维度主要评价政务舆情出现时，政府舆情处置的长期和短期效果，以及事件初期、中期、结束阶段的效果等。

二、政务舆情事件的舆论维度评价

充分掌握政务舆情事件在整个舆论场的传播情况是处置舆情事件的基础且必不可少的部分，主要从舆情事件的网络整体关注度、各类媒体关注度、“意见领袖”参与度、网民态度及行为四个方面来把握。

信息场理论认为人们为了实现某种特定的目标聚集在某一特定场所，该场所使人们产生了自主交互和分享信息的行为。当下，搜索引擎和社交媒体是网民获取信息服务的重要渠道，发生舆情事件时，网民在网络舆论场中获取、交流信息，情绪观点不断碰撞融合。此时，舆情事件的网络整体关注度可以根据百度、搜狗等搜索引擎的搜索量，以及微博、微信、短视频应用等社交媒体平台的搜索量判断。这些指标数据展现了网民对相关信息的需求情况，也反映了舆情事件在网络舆论场中的关注热度。

网络舆情在演化过程中存在多元主体的参与，政府、媒体、网民对整个舆情事件的走向具有至关重要的作用，他们持续互动、相互影响。政府部门对舆情事件的干预或回应直接影响舆论走向，媒体的集中或持续性报道则会助推舆情事件的热度不断走高[1]。因此，为全面考量政务舆情事件的舆论维度，评价舆情事件的媒体关注度必不可少。各类媒体关注度主要包括官方媒体发布的新闻量以及头版新闻量、门户网站的新闻发布量及转发量、各类平台自媒体发布文章数量。媒体的信息传播对舆论引导具有重要作用，关注媒体报道量亦是掌握舆情事件舆论场信息传播不可或缺的方面。

网络“意见领袖”一般而言是舆情事件的旁观者，网民对其信任程度高，他们对公众影响面广且更具说服力。“意见领袖”参与度主要是指政务舆情事件中“意见领袖”的活跃状态，主要从其发言数、负面情绪指数等进行考察。政务舆情事件出现时，“意见领袖”会提出不同的观点在各类平台发声，分析舆情事件整个演化周期中他们的发言数、发言内容中的负面情绪强度，以及不同派别的“意见领袖”间的博弈行为，有益于把握舆情走向。

网民在舆论场中表达个人观点和利益诉求，他们对舆情事件相关信息的反应影响着舆情的发展态势。网民表现出的态度与行为即为舆论本身，因此对其进行精细化评价和管理是舆情事件处置评价的重点。网民的态度及行為体现了舆情事件不同阶段网民的心态，网民参与程度有深有浅，如负面情绪展示、脏话提及、段子创作、特定表情包发送，甚至是网络动员等。作为网络舆情的主体力量，有必要对网民进行细化分类，从话语表达到网络行为参与，对网民情绪、观点态度、网络行为进行评价是把握整体舆论态势的重要内容。

三、政务舆情事件中政府部门舆情响应评价

政府部门对舆情事件的响应时间、态度及方式在很大程度上决定了舆情的强烈程度和持续程度。政务舆情响应评价是建立健全快速响应机制的基础，政务舆情响应评价包括舆情事件发生后有关部门的响应时间、响应态度以及响应方式。

网络舆情的高速传播要求政府组织在面对舆情事件时，应具备高度敏锐、全面准确掌握事件、及时回应的响应机制。政务舆情的响应时间不仅是舆情事件初发时的响应时间，还包括事件发展过程中以及事件结束后的响应时间。响应时间有快慢差别，以4小时、24小时、48小时等时间节点作为不同时间段的等级划分，对于舆情响应时间，国务院办公厅相关发文中已有明确要求，为具体工作指明方向。一般而言在干预时效上，事件曝光至政府部门首次干预时间差越长，舆情的热度越高。对响应时间进行精细化评估，有利于把握舆情响应的黄金时期。

网络舆论场中观点汇聚、情感互动，有关部门与网络公众的友好沟通交互对疏导网民情绪，优化舆情处置效果作用明显，而被动消极的响应态度可能导致有关部门错失响应的最佳时机，也导致政府形象受损或公信力下降。因此对响应态度也需合理考量，在政务舆情事件发展的过程中，有关部门保持良好的响应态度，诚恳回应关切，主动担当，能够缓解舆论场主体的对抗情绪[2]。响应态度包括政务舆情中，有关部门是否主动通报、是否避重就轻保证信息公开透明、是否公开表态承诺、是否释放积极处置信号等[3]。

对于响应方式的考察，主要是衡量有关部门在处置舆情事件时能否专业地运用各类媒介手段和工具。除了传统的新闻发布会、官方网站等信息发布方式，还可以借助传播迅速、覆盖面广、触达率高的新媒体平台，如微博、微信等，让舆情回应工作网上网下相结合，抢占网络话语空间。构建政务新媒体平台，在政务舆情发生时，借力于政务新媒体强大的传播力，多平台多渠道响应政务舆情，形成舆情回应合力。从响应方式的多样性、各种响应方式的应用能力，以及多响应方式的联动能力等方面，评估政务舆情响应方式是政务舆情响应的重要维度。

四、政务舆情事件处置效果评价

政务舆情事件处置的效果评价是最直观的评价数据，对于处置效果，可以按短期和长期效果来划分，也可以依据舆情事件的发展周期，用事件初期处置效果、事件过程中的处置效果以及最终处置效果来区分。

从短期来看，处置效果评价包括以下几点。一是舆情涉及的现实问题暂时是否解决；二是相关责任单位是否需要问责，问责是否彻底；三是民众对舆情事件处置的满意度如何。从长期来看，对于舆情事件的处置效果从是否长期制度化解决问题，是否化解了社会矛盾、增进社会共识、提升政府组织公信力，是否对政府网络形象有潜在影响等方面衡量。除了关注舆情事件的短期处置效果，从长远来看，舆情事件的正面价值也值得挖掘。政务舆情事件出现的原因复杂多样，但政府组织可以不断提升处置能力，加强建设，良好的舆情处置能在一定程度上提升政府组织的网络形象，增强民众对政府组织的信任感，因此无论是短期还是长期的舆情处置，都应重视效果，实现政务舆情处置从应急处置到常态治理的转变，建立新媒体环境下政务舆情处置的长效机制。

强调依据舆情发展过程对舆情处置效果进行评价，用事件初期的处置效果、事件过程中的处置效果以及最终处置效果来细分评价，有益于在科学分析舆情传播规律的基础上精细化调控，提升舆情处置的准确性和完整性。舆论的形成表现为一个持续发展的过程，舆情事件的发展通常经历潜伏期、发展期、成熟期和衰退期，且其中可能出现次生舆情事件，在处置中需依据舆情事件各阶段的发展情况，制定不同的处置策略，把握适当的切入口及时给予引导，针对事件在不同时期的舆论焦点，有理有据地恰当回应，避免响应机械化。

五、结语

新媒体环境下，对政务舆情处置有效且精准地进行评估，已成为摆在各级政府面前的现实课题。本文提出从政务舆情事件的舆论维度、舆情响应维度以及舆情处置效果维度全面、客观地评价政务舆情处置能力，推动政府更好地开展网络管理考核和舆情回应工作。各级政府新媒体环境下的政务舆情处置评价，可以促使政府部门不断改进工作，增强网络履职的自主性，为政府舆情管理实践明确改进方向，减缓舆情工作压力。

参考文献：

[1] 李静，谢耘耕.网络舆情热度的影响因素研究——基于2010-2018年10600起舆情事件的实证分析[J].新闻界，2020（2）：37-45.

[2] 李曉云.基层政府网络舆情应对存在的问题及对策研究[J].新闻研究导刊，2019（23）：186-187.

[3] 沈阳.政务信息公开如何做到“六及时”[N].环球时报，2019-10-16（014）.

作者简介：杨艳妮（1988—），女，湖北宜昌人，博士，副教授，研究方向：新媒体与信息传播。