某院门诊药房拓展多元药学服务的实践与思考

王艳梅 范筱 王小梅 凌艳 葛丽娜 李慧 张新怡

【摘要】目的：探究门诊药房拓展多元药学服务的方法。方法：我院门诊药房开放微信平台自助缴费功能，借助微信公众号开展药学科普，创建门诊药物咨询窗口实施用药宣教，将安全用药以及送医送药等活动举办在社区内。结果：整体候药时长得到有效的降低;借助微信平台的药学科普与药物咨询窗口的用药宣讲有效的减少了患者对药物使用的疑惑;借助举办的社区的医学活动使药师的服务观念得以提升。结论：将微信等多元化的服务渠道合理的融入进门诊药房服务中，可以使药学科普度以及用药咨询服务水平得到很好的提升，创立了门诊药房药学服务的新体系，具有推广价值。

【关键词】门诊药房;多元化;药学服务

【中图分类号】R952 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6525（2020）03-0-01

新世纪以来，社会的各个领域都在发生着不同程度的改变，医学领域亦是如此。面对药价不再加成以及医院逐渐成熟的分级诊疗形式，门诊药房的药师不得不将工作形式进行转换，把在服务上重点关注的点由对供应的保障转向患者[1]。在如今信息化技术风靡的大环境下，很多医疗机构均在服务模式上进行着不同程度的革新，在已有的服务体系中合理的融合进信息化技术是大势所趋。药学服务体系的转变，使药师的工作内容得以扩展，不再仅仅停留在药品的调剂，而是走出药房，向社会大众开展用药宣讲，提供门诊药物咨询服务，定期的参加学习，不断的将自己的专业知识技能进行提高。借助多元化的药学服务方式，为患者提供愈加全面的药房服务，无论是对于药师个人来讲，还是医院来讲，都具有积极的意义。

1 患者对医院药学服务的需求状况

在2019年3月至11月期间，借助电话、家访、短信等形式对在本院诊治过的531位患者及其家属进行了调查，调查的主要内容为对我院门诊药房药学服务的看法，其中有486（91.53%）位提出候药时间太长以及取药的过程复杂。之后借助微信平台征取患者对提供药学服务的药师服务需求，总共收集了224份，经过整理得出，当患者在对用药产生疑问状况下，优先选择向药师咨询的仅为37%，可见对药师的肯定程度较低。但是，在对具有高水平的药师的需求度很可观，有76.2%的患者表达药师要具备较高的专业性。

2 门诊药房完善服务以及增加服务模式的策略与成效

2.1 借助微信与自助缴费设施使候药状况得以缓解：在我院所创建的微信平台里加入自助缴费模块[2]。用户在进行身份信息确认后在诊治结束后直接在微信上查询缴费信息并实施缴费，医院还设置自助缴费的设施，患者也可以使用医保卡进行缴费。门诊发药窗口：①微信缴费的患者的相关信息在其缴费完成后直接传输到药房系统，患者只需在呼叫姓名时前去取药即可;②借助微信进行缴费的患者在取药时仅需出示获得的取药码即可，无需纸质单子;③药师可直接借助扫码的形式对患者的身份信息以及药物进行确认，不必再进行盖章等程序。以上措施均有效的缩短了候药缴费的时长。

2.2 门诊药房药物咨询窗口：因为门诊药房窗口的服务量较高，在患者取药过程中所得到的用药信息不完整。借助单独设立的药物咨询窗口，配置具有符合标准的药师进行服务，使患者享受到高质量的专业的服务，从一定程度上提升了药学服务的水平。

2.3 借助微信平台开展药学科普与用药宣传的工作：開通我院微信公众号，组创药学信息团队，将工作号的服务目标进行明确，对团队成员进行合理的分配，使其在负责好自己的职责的同时相互配合，为受众提供高质量的用药文章。

2.4 举行多样科普宣传与义诊活动：2019年，我院药学部门举行了很多丰富的围绕合理用药展开，目标为服务社区民众的药学活动，科普与义诊是活动的主要形式，参与活动的均为药房的骨干人员。活动的举办，实现了对困难地区的群众进行义诊和送药。借助药师离开药房，服务社会的服务方式，使得药师对药学服务的认识愈加深入，实现了患者为重的服务理念。

2.5 智能化的药房体系与专业化的药师队伍：自在我院投入使用智能化的药柜调配体系，期间不断的进行完善，其所具备的功能不断的完善，现今已经可以实现自动调配、盘点。在我院所使用的医疗信息技术的不断成熟下，已经实现了“微信-HIS-自动化药房体系”一体化。借助此技术能够实现药品的高效准确的配备，使得药师的工作压力得以减轻，能够将精力投入到用药宣传上。还有就是，定期安排药师参加培训学习，提升药师的专业度，实现在安全用药方面进行保障，还能够对医师的用药给予相应的建议。

3 讨论

近些年，微信的使用愈加普遍，将微信服务于医疗体系进行合理的融入，通过微信就能实现预约挂号、缴费支付、线上问诊，是医疗形式的重大革新[3]。借助微信平台实现相应的医疗服务，大大的节约了患者浪费在排队上的时间。借助微信公众号对用药科普进行宣讲，对于门诊药房在服务开拓上发挥着关键的作用，能够起到对窗口服务进行补充的效果[4]。微信公众号的编辑人员以患者所关注的用药信息为参照，进行相关用药知识的编辑，但是在编辑期间要做到以下内容：①要了解到所推送的文章的受众群体特点，围绕社区安全用药展开，语言文字简单明了;②要具备一定的严谨性，不可随意捏造，做到认真负责，处处有依据可寻;③要具备一定的独特性，这样才能吸引受众的关注。

药物咨询窗口层面，能够进行如下提升：①将药学咨询添加进微信平台内，为患者提供不受时间和空间局限的药学服务，增加便利性;②将临床实践经验融入进药学咨询中，防止理论化，咨询药师要具备一定的专业性;③药师在业务水平评估中要加入咨询工作的成绩。

要注意的是，药师在为患者提供专业的服务期间，还要提升和患者的交流度，将药学服务实现多元化的同时也应提升警惕性，要将药品的调剂安全度和管理力度进行有效的提升，使药品供应得以保障的同时使群众享受到高质量的药学服务。

参考文献：

[1]邵钦丽，许巧巧，张海娜.公立医院药学服务转型与新型服务模式探讨[J].医院管理论坛，2019（6）：8-10.

[2]李迎，刘国琴，张文志，等.贵州省零售药店执业药师药学服务胜任力的调查研究[J].中国药房，2019（12）：1712-1716.

[3]卢锐辉，王桂桃，郑映璇，等.医院门诊西药房“分-全带教”模式的探索与实践[J].中国药业， 2019（12）：124-127.

[4]许静，陈孝，陈杰，等.广东省医疗机构药学门诊实践调查与质量管理构思[J].中华医院管理杂志，2019，35（7）：571-575.