门诊西药房药患纠纷原因知多少

张琼

【中图分类号】R952 【文献标识码】B

门诊西药房是面对患者所开放的服务性窗口，是与患者进行直接接触的一线窗口，极易发生药患纠纷问题。一旦发生药患纠纷问题，不仅会为患者带来不良影响以及精神压力，同时也可能导致相关工作人员的情绪及压力产生变化，进而影响到门诊西药房的整体服务效果，甚至可能对相关医疗机构的形象及声誉产生影响。基于此，为了避免药患纠纷的发生，对药患关系进行有效改善，就需要相关医疗机构能够对门诊西药房药患纠纷发生的原因进行全面分析，并据此提出相应的防范措施，在不断提高自身医疗服务质量的同时，也能够确保患者用药安全性得到提升。

1 門诊西药房药患纠纷原因

关于门诊西药房出现药患纠纷的原因，主要体现在以下几方面。

1.1相关工作人员的服务态度

对于相关工作人员而言，在取药高峰期，患者人数较多，其工作压力较大，很容易导致其情绪受到影响，这时就有一些工作人员会在工作过程中产生不耐烦情绪，进而导致其所提供的服务不到位，与患者沟通的语言不够柔和，不能对患者提出的问题进行耐心解答，甚至可能将患者推诿到医生那里。以上所说的不好服务意识及态度极易导致患者产生不满，进而引发药患纠纷问题。

1.2处方不合格

当相关工作人员收到处方后，需要对处方进行审核，一旦发现处方不合格会拒绝调配，并要求患者到相关医师那里重新开具处方。这时很多患者会觉得麻烦，不愿意到医师那里重新开具处方，甚至可能产生药师有意为难的心理，进而出现药患纠纷问题。例如，处方上的药品用法用量不对，但是患者不理解，觉得是药师找事情，进而与其发生冲突。

1.3患者等候取药的时间过长

在患者取药的过程中，需要经历刷卡、打印、处方、审方、调配、核对、发放药品一系列流程，这一过程所需时间较长，有些患者比较急切，长时间没有取好药，觉得是医师怠慢了自己，进而与医师发生冲突。另外，有一些医疗机构的中西药房在不同楼层，而且指路标识也不是十分明显，患者在取药的过程中需要来回奔波，进而将这种不满发泄到药师身上;在取药的过程中，取药窗口拥挤、声音杂乱、没有秩序等问题也导致药师无法注意到每一位患者的情绪，无法断定患者的先后次序，因此会先调配靠前患者的处方，进而引发诸多患者不满。

1.4手工处方划错价

由于相关工作人员对药品的名称、规格以及数量等内容不是很熟悉，导致其在处方录入的过程中划错价，进而出现多收或少收的问题，当药师让患者对处方花划价问题进行更改时，患者觉得这是医院工作人员的失误，却让自己来回奔波，很生气，进而将怒气迁怒于药师，最终发生药患纠纷。

1.5退药纠纷

在《医疗机构药事管理暂行规定》中，有相关规定表明：为保证患者用药安全，药品一经发出，不得退换。虽然有相关规定制约，但是在实际操作的过程中却很难做到。例如，某些患者在用药后会出现明显的不良反应，这时就会发生退药行为，很多患者无法忍受医院拒绝退药的处理，觉得医院损害了自身的权利，进而出现投诉以及药患纠纷等问题。

1.6调配处方差错

该现象是发生药患纠纷最关键的原因，主要表现在：（1）药师责任心不强，在对药品进行调配的过程中出现错误;（2）相关医师在书写处方的过程中，没有将药品的用法、用量等标注清楚;（2）药师在发放药品的过程中，将药名相同、剂量不同的药品发错;（3）药师在发放药品时，没有对患者的处方及发票进行严格审核，导致出现错发问题。以上问题的出现都可能导致患者在服药过程中出现不良反应，甚至可能威胁到患者的生命安全，进而引发一系列的药患纠纷问题。

1.7环境因素及其他

随着人们生活水平的不断提高，人们对自身的健康要求也越来越高，进而导致就医人数越来越多，如果相关医疗机构的环境因素不是很好，取药窗口过少，就会发生拥挤等问题，这时就可能导致患者产生不满情绪，也就容易触发药患纠纷。

2 门诊西药房药患纠纷防范措施

2.1提高相关医疗机构的管理力度

首先，需要制定门诊药房应急支援方案，实现错峰管理目标，缓解相关工作人员的工作压力，提高其积极性，避免出现工作差错;其次，需要对患者就医取药的硬件设备进行改善，对诊疗流程进行优化，以此为患者提供更多便利;再次，院内各类标志以及流程图要清晰明了，避免患者来回奔波，同时还需要对患者取药秩序进行管理，为每一个取药窗口配备语音话筒，方便相关工作人员与患者进行沟通，也需要为患者打印药品清单，以此保障患者的知情权利;最后，需要对退药流程进行完善，将相关法律法规告知患者，以此取得患者的积极配合。另外，还需要加强药师与医生之间的沟通，一旦发现处方不合格问题，要立即向相关医师进行反馈，药房药品变动信息也要及时通知医师。

2.2强化医学服务力度

首先，药师要对自身的专业素养及素质进行不断提升，与患者建立多种形式的沟通渠道，要做到以患者为中心的服务宗旨，取得患者的积极配合;其次，要对自身的服务态度及思想进行改善，严格按照相关规定及流程开展工作，要掌握处理紧急事件的能力，多站在患者的角度进行思考，耐心解答患者提出的问题，以此降低药患纠纷的发生几率;最后，增强不合格处方点评力度，以此提高处方合格率以及药房调剂准确率。