推进银联消费者权益保护再上新台阶

郭琦

“得客户者得天下”。正是凭借着全球持卡人对84亿余张（截至2019年末，中国银联全球流通卡发卡量）银联卡的支持，以及3亿用户对“云闪付”的信赖，中国银联才得以筚路蓝缕、茁壮成长。当前我国支付市场正在发生深刻变化，供给侧改革开放进入全新阶段，需求侧变化也日新月异。如何更好地践行“以客户为中心”的宗旨，这是新时代摆在银联面前的重大课题。推进银联消费者权益保护再上新台阶，比以往任何时候都更为重要。

新时代下做好消费者权益保护是银联的重要职责与使命

做好消费者权益保护是落实监管要求的必要举措。著名英国经济学家泰勒曾提出“双峰”理论，认为金融监管应该有两个并行的目标，一是审慎监管，二是保护金融消费者权益。因此，金融消费者权益保护对金融监管的重要性可见一斑。在经济下行压力加大和各种不确定性增加的情况下，做好金融消费者权益保护工作，在金融领域起到了“减震器”和“舒压阀”的基础性作用，对防范发生重大金融风险、维护金融稳定有着举足轻重的意义。自2011年起，我国不断加强金融消费者权益保护工作，“一行三会”（现为“一行两会”）逐步设立消费者保护机构，研究并建立了相应的协调工作机制。2015年，国务院办公厅印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，首次从国家层面对金融消费者权益保护工作进行部署。2016年，中国人民银行制定了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，进一步从制度层面促进对金融消费者权益的保护。2019年，中国人民银行进一步修订该实施办法，并拟升格为部门规章以人民银行令形式发布，不断强化对金融消费者合法权益的保障。中国银联作为金融机构的一员，全力做好消费者权益保护是自身义不容辞的责任。

做好消费者权益保护是推进普惠金融的重要内涵。坊间有云，“一码在手，天下我有”。随着科技的发展，支付方式发生了巨大改变，二维码、NFC、人脸识别等支付手段如雨后春笋般涌现，全身不带一分钱，拿着手机来一场说走就走的出行早已司空见惯。支付悄然改变了消费者的生活方式，为消费者生活带来了无限可能，同时也带动消费者对于支付方式、支付体验的要求越来越高。但是，面对眼花缭乱的创新支付产品与服务，金融消费者整体在金融专业知识素养、风险防范意识和能力等方面存在客观不足，加之当前金融市场中依然存在许多侵害消费者合法权益的行为，有时也使得消费者需要面对诉求无门的窘况。中国银联作为社会责任的积极践行者，不仅需要给社会大众提供更加安全便捷的支付服务，更要维护好消费者合法权益，从而切实做到普及于民、惠及于众。

做好消费者权益保护是促进公司业务发展的内在要求。客户是企业生存和发展的最重要资源。移动支付的迅猛发展，加剧了支付市场的竞争，消费者权益保护作为企业与消费者密不可分的工作，是企业品牌建设、市场博弈的根基，是企业发展长青基业的基础，是企业市场竞争力的核心。新时代下，中国银联肩负着“建成与我国国际地位和经济实力相匹配的国际卡公司”的任务与使命，在四方模式下做好持卡人服务本就是银行卡组织的天然属性，而随着近年来全力推出“云闪付”App、银联二维码支付、手机闪付、“碰一碰”支付、“刷脸付”、手机POS等创新支付产品，在持续创新和迭代拓展的道路上提速发力，不断增强对C端的产品与服务赋能，关注消费者体验和加强消费者权益保护更已成为中国银联在移动支付时代加快发展的必然要求。

新形势下银联保护消费者权益的重要实践

饮水思源，作为我国重要的基础金融设施之一，中国银联始终贯彻落实党中央、国務院和中国人民银行关于金融消费者权益保护的各项工作要求，坚持“支付为民”的经营理念，扎根服务实体经济，促进普惠金融发展，推进消费者权益保护纳入公司治理和经营发展战略，不断健全完善金融消费者权益保护工作体系，切实保障消费者合法权益，营造安全便民的支付环境。

构建完善消费者权益保护管理体系。消费者权益保护是一项涉及公司形象和服务质量的重点工作。中国银联长期以来便充分认识到做好金融消费者权益保护工作的重要性与紧迫性，积极推动消费者权益保护工作纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略。为此，组织架构上，今年4月成立了银联消费者权益保护跨部门工作组，由风险控制部统筹牵头，市场、产品、营销、运营、客服、法律、审计等多条线职能部门为成员单位，形成了公司领导亲自推动、牵头部门统筹协调、成员单位各司其职的工作格局。工作机制上，为有效保障各项消保工作有效落地，设立了向上及对外报告、银联体系横向联动、专项工作执行落地等三个层面的长效机制，全面提升覆盖各层级、各领域的银联消费者权益保护能力和水平。

推进支付产品和服务优化创新。“我现在出门基本上不带现金，一部手机一个充电宝就足够了，坐公交、吃饭、加油、购物……全部用手机就完成了，太方便了。”移动支付时代下这样的生活方式已比较普遍。中国银联自联网通用时代起便以契合客户消费需求、提升客户使用体验为使命，不断完善支付服务体系。从银行卡到移动支付，中国银联在满足消费者多元化的支付服务需求中不断成长，目前构建了包含银联手机闪付、银联IC卡闪付、银联二维码支付等在内的多样化银联移动支付产品体系，全方位的支付服务受到消费者普遍欢迎。与此同时，银联移动支付方式快速普及，产品功能与场景建设持续完善，打造客户日常生活的交通、菜场、校园、医疗、政务等刚需场景，满足不同消费群体的支付需要，以支付便民塑造消费者美好生活新感受。

2020年，突如其来的新冠肺炎疫情给消费者权益保护提出了新任务。在疫情防控的特殊时期，中国银联秉承“消费者至上”的理念，进一步优化创新产品与服务，为保障消费者权益、响应消费者需求提供了有效支撑。推出一系列优惠减免措施，对疫情重点地区与重点主体实行银联卡跨行取现手续费减免政策，对持卡人境外采购防疫物资提供补贴优惠，对持卡人境外旅行等项目提供更加快速便捷的退订退费通道服务，并快速上线“云闪付”App赈灾捐款通道。设置抗疫服务专区，上线“健康码”应用，覆盖上海、重庆、西安等全国2300余个市县，优化“云闪付”App数字政务、数字医疗、数字校园等频道内容，为用户提供在线学习、在线义诊、爱心捐赠、公共场所出入登记、数字社区管理、交通信息查询等众多服务。推广在线非接支付，为车主提供无感支付缴费通行服务，在“云闪付”App实现电子社保卡、电子健康卡在线申领，提供在线转账、零手续费信用卡还款、手机充值等服务，支持610家银行借记卡余额查询、近150家银行信用卡账单查询，与华为、首汽、华住等集团合作，为全国347座城市、6287家酒店提供“无接触”支付服务，全面助力疫情防控。

大力开展营销活动助商惠民。“支付为民”的经营理念一直牢牢镌刻在银联的心上，中国银联依托安全便捷的产品与服务，全面打造“银联62节”、超市节、卡惠节、“重振引擎”助商惠民计划等品牌营销活动。通过单品折扣、支付立减等实实在在的优惠让利于民、普惠于众，满足消费者生活日常需要。同时，为切实保障消费者权益，全面做好信息披露和营销宣传，及时通过“云闪付”App、官网、官微等渠道发布业务和营销信息，推动合作机构通过手机银行App、微信公众号、网上银行、短信等多种方式履行告知义务，并提供“云闪付”App、客服（95516）等多类查询渠道，充分保障消费者知情权与选择权。

以2020年“重振引擎”助商惠民计划为例，活动自4月中旬起陆续在全国各地启动后，覆盖1000多个市县，涵盖2000多个热点品牌，逾40万家线下门店。作为“重振引擎”助商惠民计划的重要组成部分，中国银联联合地方政府、商业银行通过“云闪付”App在武汉、重庆、上海、深圳、长沙等101个城市（区）发放消费券，带动全国各地餐饮、超市、百货等消费20亿元，在鼓励消费的同时，直接降低消费者的消费支出。其中，武汉地区发放消费券2000万元，助力武汉尽快恢复生产生活秩序;上海“五五购物节”“夜生活节”的众多创新互动玩法和各类优惠补贴使得百万消费者直接受益;“银联62节”惠民活动助力3500万民消费者通过“云闪付”App等银联移动支付产品在逾40万家商户购买便民好货。活动期间，各大商圈、街区、重点商户客流回流明显，在一定程度上发挥着“四两拨千斤”的效果，积极助力消费市场回暖。

加强数据安全和个人隐私保护。身处大数据时代，我们每天都享受着数据时代所带来的便捷与福利。但硬币从来都有两面，大数据亦然。数据时代之下，消费者隐私泄露事件屡见不鲜，严重威胁消费者的合法权益。“严格保护用户隐私”是中国银联在发展金融科技过程中一直坚持的经营理念，苦修 “内外功”，持续强化用户隐私保护。对内，建立了覆盖用户全生命周期的数据安全管理制度与保障机制，从数据收集、存储、加密、传输、使用、共享、删除等全流程环节作出详细规定，给消费者个人隐私穿上严密的防护服。同时，持续强化“云闪付”App对用户的隐私保护，通过全面的用户隐私政策、突出重点信息采集使用提示、授权管理功能等多项举措，保障广大用户自身信息的安全。对外，今年1月20日，在首届移动互联网应用安全发展峰会上，“云闪付”App与60余家企业共同发起《移动互联网应用用户个人信息保护十大倡议》，维护行业健康有序发展。1月17日，“云闪付”App成为中国互联网金融协会首批移动金融客户端安全管理备案试点产品，银联将持续强化“云闪付”App的安全管理，为消费者提供安全、便捷、满意的移动金融产品及服务。

强化客户投诉处理能力。消费者投诉是一面镜子，可以映射出消费生态的种种问题，有效检验公司业务经营和维权处置的能力。近期，吴女士通过武汉消费者热线反映，参加银联“手机充值80元，可以到账100元”的活动遇到的问题，通过“云闪付”App缴纳的100元联通话费迟迟未到账，也没有退款，要求尽快处理。接到投诉后，中国银联立即安排工作人员与吴女士联系，确认相关交易要素后，及时协调相关部门为客户退款，并将退款信息第一时间告知吴女士，得到了吴女士的理解与认可。并且，工作人员还将相关情况反馈业务主办部门，推进产品与服务不断优化，保障消费者权益。

长期以来，中国银联积极保障消费者投诉既能“进得来”，随时得到受理，又能“放得下”，获得有效的后续处理。一方面，畅通客诉受理渠道。中国银联客户服务中心设有人工、自助、智能等三类服务渠道，2019年通过三类服务渠道提供2299萬人次服务，其中人工服务次数占比达29%，2020年启动黄山客服中心，进一步提升客诉受理能力，优化自助赔付受理。2019年，为提升消费者使用体验、满足持卡人安全用卡需求，银联联合商业银行上线“云闪付”安全中心，至今实现40家银行上线小额双免开关、一键锁卡、快速赔付申请等功能，消费者可通过“云闪付”App自助操作快速进行处理。另一方面，强化客诉处理全流程跟踪，及时推进处理金融消费者各类投诉与咨询，切实做到事事有回应、件件有着落。此外，针对监管转递及客诉反映较为集中的问题，成立客服专职团队，从客诉处理、风险交易排查、事件处置和客户沟通处置等全流程形成闭环工作机制，提升专业服务技能与效率。通过上下联动、内外协调，确保客户服务不间断、体验不下降，有效保障客户满意度和投诉处理效率。

提升公众金融知识素养。保障消费者合法权益不受侵害中极为重要的一点便是要提升消费者金融素养及抗风险能力。作为全球发卡量最大的发卡组织，中国银联始终将打造安全支付环境、维护消费者合法权益作为重大使命与责任，探索构建了一套差异化、多元化、常态化的安全宣传机制，持续向社会公众宣传基础金融知识和风险防范技能，提升社会公众金融素养和风险责任意识。作为银行卡转接清算机构，中国银联自行组织并积极参与中国人民银行、中央网信办、公安部、支付清算协会等部门组织的金融知识普及月，网络安全宣传周，打击与防范经济犯罪宣传日，防范电信网络诈骗、禁赌宣传月等宣传活动，通过线下进社区、进校园，线上趣味答题、漫画等多种形式展开宣传，以诙谐幽默、消费者易于接受的方式普及支付安全知识，累计覆盖数千万人次。自2007年起，还连续十余年推出“放心用卡、安全支付”安全大调查活动，每年吸引60余万人次参加，并联合中央电视台等主流媒体发布调查报告，向社会大众提示支付风险点，提高风险防范意识。疫情期间，针对新型欺诈特点，通过互联网安全联盟微信公众号连续推出“小盟教你防诈骗系列—疫情诈骗套路提示”等七篇宣传微刊，及时提示“防护物资采购”“退改签”“献爱心”等各类骗局，帮助消费者有效防范各类诈骗。

强化产品与服务全流程风险防控。打铁还需自身硬。做好消费者权益保护工作，需要针对产品与服务构建覆盖事前、事中、事后全流程的风险防控体系。中国银联积极围绕消费者权益保护工作追本溯源，加强业务产品风险管控，在新产品、新业务上线时，将消费者八大权利保护要求纳入风险评审范围。针对已上线产品和业务定期开展自评估，充分考虑用户体验、数据使用、客诉问题等情况，时刻牢记保障消费者合法权益。加强收单机构风险管控，强化机构入网审核，定期针对全量收单机构开展收单风险分类分级动态评估，针对中、高风险机构采取风险提示、约谈、限制业务权限、暂停营销合作等处置约束措施，督促机构合规经营。加强商户风险监控，围绕商户类型、交易特征等开展异动监测，持续开展高风险商户分布，及时清理网银商户，提升风险防控实效。此外，针对职业“黄牛党”恶意套利等损害消费者和商户权益的行为，不断加强用户和商户的真实性核验及交易监控，防止虚假用户和虚假商户参与惠民活动，加强对参与套利或对套利管理不当的商户处置，切实保障惠民补贴真正落实到消费者。

全面打击治理非法交易。今年3月，中国银联收到了广西警方关于疫情期间一起电信诈骗案的反馈，两名持卡人接到同一个自称为当地某医院院长的电话，声称因为疫情原因，医院需要一批消毒液等防护物资，其可以介绍持卡人去某防疫站购买并获得相关回扣，两名持卡人相信后通过手机银行向“院长”介绍的某防疫站站长的账户进行转账汇款，被诈骗金额达数十万元。银联接到反馈后当即行动，追溯资金流向，发现不法分子在诈骗成功后在境外线上商户进行消费，于是立即联系境外机构，及时协助警方追回了绝大部分资金。

类似案件比比皆是。近年来，跨境赌博和电信网络诈骗等非法交易发案率高，案值巨大，手段花样翻新，受害群体广泛，严重危害公民的财产安全。中国银联始终牢记自身责任与担当，认真落实党中央、中国人民银行关于全力打击跨境赌博和电信网络诈骗等违法犯罪活动的部署要求，严守资金安全底线，做好支付领域风险防控。加大金融科技应用，实现了风控系统向实时、大数据、高性能平台进化;提升智能风控能力，实现了在互联网、移动支付等创新业务中实时监控，可在50毫秒内完成全部大数据风险计算并做出风险判断;持续优化智能风控模型，实现了对网络赌博、洗钱、团伙性套现等重大风险的事前侦测分析与预警。除此之外，不断深化警银联防联控机制建设，与各级公安机关合力打击各类非法交易活动，仅2019年便配合各级公安机关查办案件约1.9万余件，协查涉案银行卡约44万张，排查非法资金逾2001亿元。经过产业各方的共同努力，2019年我国银行卡总体防欺诈率控制在0.87BP，处于全球低位水平。

新要求下全力构建銀联消费者权益保护工作新格局

随着社会经济与金融科技的快速发展，消费者生活质量不断提高，消费者对于金融产品与服务的需求也更为个性化、场景化。面对消费者的需求变化，按照中国人民银行监管要求和银联公司党委的决策部署，银联消费者权益保护工作将进一步夯基固本、提升能力、联防协作，全力构建工作新格局，切实保障消费者合法权益，在时代的浪潮下乘风破浪、扬帆前行。

夯基固本，健全完善消费者权益保护工作体系。消费者权益保护工作是一项基础性、系统性、复杂性工程，需要夯实基础、抓住根本，从更高层次、更全领域来完善银联消费者权益保护工作体系。一方面，与时俱进落实消费者权益保护的相关法律法规和监管要求，加强顶层设计，加快打造以《银联消费者权益保护管理办法》为统领、各项消费者权益保护领域单行制度为支撑的制度体系，并结合银联实际增强各项制度的规范性、针对性和可操作性，真正做到公司消保工作有章可循、有制度可依。另一方面，全面优化配套工作机制，形成全系统工作合力，加快推动消费者权益保护由侧重事后客诉处理向事前主动作为、事中加强管控、事后积极处理相结合的工作模式转变，有效保障消费者权益，全力提升客户体验。

提升能力，全面提升消费者权益保护工作水平。做好消费者权益保护需要妥善处理好消费者需求与银联业务创新发展的关系，真正以满足消费者日益增长的美好生活需要为出发点和落脚点，在有效满足消费者合理需求的过程中实现业务高质量发展。一方面，充分利用金融科技的力量，紧跟民生需求，不断创新和丰富支付市场层次与产品，扎实推进移动支付便民工程等重点建设，全面深化普惠金融，让更多安全便捷的支付产品与服务惠及全体消费者。另一方面，秉承“客户为中心”的理念，进一步规范业务产品开发，严格执行客户信息保护，做好业务产品信息告知与营销宣传，优化客户投诉处理，提高风险监测水平，切实保障消费者资产财产安全，加大支付安全宣传力度，全方位保障消费者八大权利。

联防协作，推进支付产业消费者权益保护步入新格局。独木不成林，金融消费者保护作为一项系统性工程，不仅需要企业内部的高效联动，更需要产业各方的联防协作。中国银联将从金融消费者的长远和根本利益出发，依托监管部门的指导，联动商业银行、支付机构、行业组织等产业各方，共同推动解决消费者权益保护领域的突出问题，合力推进支付产业规范创新发展，不断增强消费者的幸福感、获得感和安全感。

不忘初心，牢记使命。在时代发展这幅漫漫长卷上，中国银联将不懈努力，推动金融消费者权益保护工作再上新台阶，为支付市场行稳致远夯实基石。

作者系中国银联风险控制部（风险监控服务中心）总经理

责任编辑：王孔平