汽车运输企业服务质量体系的建立与实施

张增江

摘要：近年来随着我国经济的不断发展，人们对于出行的要求也越来越高，所以使我国的汽车运输企业在进行不断的发展，这就需要我国在发展汽车运输企业的时候，同时也要提高其服务的质量，只有大力发展好汽车运输企业服务质量，才能使汽车运输行业不断的进行发展，为我国的经济以及人们的出行贡献巨大的力量，所以我们要不断的提高汽车运输企业的服务质量体系的建立与实施，下面就简单谈谈如何使汽车运输企业的服务质量体系建立健全与实施完成。

关键词：汽车运输企业;服务质量体系;建立;

实施汽车运输行业相对于一个国家发展来说是非常重要的一项因素，因为只有运输行业发展的较好，才能促进地区与地区国家与国家之间的交流，才能使经济不断的进行增长，所以我们要大力完善现在的汽车运输企业服务质量的体系，同时要使服务质量体系脚踏实地的落实到位，不能只有空壳子，没有实际落实方法，因为经济的不断发展以及人民生活水平的日益提高，所以外出的人员对于汽车运输企业的安全程度以及快捷方式是否方便，价格是否合适，以及文明舒适性都有了非常高的要求，这也就是汽车运输企业要不断的完善自己的服务质量，必须贯彻落实汽车运输企业服务质量体系，这样才能够使我国的汽车运输企业长久的发展，促进我国的经济发展。

一、如何对汽车站服务质量体系进行策划

如果我们要对汽车站的服务质量体系进行建立与完善，这第一步我们就要弄明白汽车站的服务功能以及它服务的人群是谁，这都是基本问题，然后要明确我们要根据什么来对汽车站的服务质量体系进行建立与完善。因为汽车站相对于一个城市来说是非常重要的，汽车站的主要功能是道路上的客车，网络中的停车点以及结合点，同时也是四面八方的游客在这个城市的集散地以及客车的集中地，同时汽车站还具有为客流组织以及承担车辆运行安全，为旅客以及司乘人员提供很有利的保障的服務以及经营的场所，因为汽车站对于一个城市非常重要的，所以他也是一个城市最重要的服务窗口，同时也是一个城市的名片，所以长途汽车站它的服务功能，不仅仅是帮助四面八方的旅客以及客车提供后勤保障同时也是提供客运的一个手段，汽车站的功能还有帮助旅客进行行李的托运以及行李的寄存和同时为提供车辆运输的客车，停车以及洗车加油安全检查或者维修等等这些功能，还有为四面八方的旅客提供饮食住宿的服务等等，因为汽车站服务的不是一个城市服务的，四面八方的旅客，所以汽车站将自己的产品定位为旅客提供行李的运输服务，同时还有停车以及加油，同时也有快递服务，可以帮助旅客进行小件的行李的快递以及食宿，有这些可以得出汽车站主要服务的人群是四面八方的旅客以及私乘人员。因为汽车站的主要功能就是为人员进行服务，汽车运输企业等服务质量体系建立以及落实是非常有必要的，所以对于车站服务质量体系主要的策划依据就是根据质量管理和质量体系要素，第二部分服务指南进行确立，当然在确立的过程中我们要根据自己所在的车站实事求是，脚踏实地的进行变更来确立实施，不可以死记硬背，生搬硬套，否则可以实施的效果就非常的差，起不到任何作用，提高不了汽车运输企业服务质量。

二、提高汽车运输企业服务质量体系的步骤与内容

（一）要不断的提高汽车车站的服务质量与目标汽车站的站长对于汽车站的服务质量以及服务的目标有着非常重要的影响，汽车站的站长可以颁布汽车站的服务质量方针以及目标策略，所以在汽车站的服务当中，我们要争取做到坚持三项优秀，争取创造，做到国内一流的汽车服务站，让旅客满意该车站的服务，这就需要我们坚持不懈的进行服务的提高，以及让服务争取做到程序化管理，以及与服务管理规范化，这样在很大程度上能够使服务质量进行标准化，提高服务质量，同时我们也要通过对车站服务的设施以及对车站精神文明的不断建设和对服务质量的不断管理，争取做到为广大旅客以及司乘人员提供最优质的服务最牢固的后勤保障，我们要不断的提高汽车运输企业的服务质量体系以及较好的服务质量，同时也让汽车站的效益达到国内一流，要让四面八方的旅客以及在汽车站工作的人员和司乘人员都感觉到对这个车站的各项服务满意。

（二）汽车服务站的服务职责以及责任到人为了提高汽车运输服务对了，所以我们就要对汽车服务站当中进行服务的人员不断的进行培训以及让，可能会影响汽车运输企业服务质量的人员，作出明确的规定以及责任到人可以防止影响服务质量的行为出现，只有这样才能保证汽车运输企业服务质量体系不断的完善与落实，同时还要组织影响服务质量的工作人员学习《汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准》同时也可以制定各种服务人员在服务时的服务规范，以及服务质量的职责与权限，这样可以规范其岗位服务，同时也可以使自己的服务工作得到顺利的开展，在一定程度上也可以提高汽车运输企业服务质量。

（三）加强对提高服务质量体系文件进行落实与设计我们应该对汽车站的服务质量进行提高，规章制度来进行落实，是一套现代化的，科学的以及规范的完善的服务质量体系的文件来使汽车站的服务质量得到提升，我们可以编制以下的文件与规章制度，来进行服务人员的约束，以此提高汽车站的服务质量，比如，我们需要制定服务质量手册一本，以及专业的服务标准90条，还有服务人员在进行服务的时候给服务质量的记录100条，但是在进行这些规章制度以及各项标准的时候我们一定要与国家的法律法规以及相关的行业准则为标准，切记不可随意乱制定，这样可以提高汽车站的服务质量，同时也可以使服务质量的提高落实到位。

三、总结

要特殊想要提高汽车运输企业的服务质量，首先我们要不断的提高汽车车站的服务质量以及服务的目标，还要将汽车车站的服务职责责任到人明确职责，其次加强对提高服务质量体系的文件进行不断的落实与设计，因为无论质量体系以及质量的文件如何的数据，但是还是会有种种的原因，造成各种各样的车站服务质量的缺陷，所以我们要不断的发现问题，不断的解决问题，这样才能够使汽车运输企业的服务质量体系不断的完整，是汽车站的服务质量不断的提高。

参考文献：

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[2]朱龙仙，洪生伟.基础设施是交通运输企业建立质量管理体系的物质基础[J].交通运输研究，2003（7）：6-7.