疫情期间消费者权益的保护

摘要：面对此次突如其来的疫情，在各级政府的有效领导之下，疫情工作开展的有条不紊，但也出现了各种违法现象。对于消费者权益的保护，首先应明确消费者的概念。在此次疫情期间，劣质口罩的贩卖、欺诈现象丛生，福建泉州的宾馆倒塌事件，严重损害了消费者的合法权益。因此，明确《消保法》的惩罚性赔偿机制、加强网站的监管责任、完善信用体系建设及加强对酒店的监管，对于疫情期间消费者权益的保护至关重要。

关键词：疫情;消费者;消费者权益保护法;生活消费;惩罚性赔偿

一、消费者的概念

消费者作为一个特定的法律用语，是指在市场上购买商品或接受服务的人。在如今科技迅速发展的社会中，消费者逐步处于劣势地位，与经营者相比，消费者往往欠缺交易的经验和交易的信息，包装技术的发展掩盖了商品的瑕疵;各种铺天盖地的广告使消费者处于盲目选择及被支配的地位;科技的不断发展使得消费者独立选购商品的能力降低[1]……因此，为了保障社会的公平，国家的天平势必要向消费者一方倾斜。

（一）公司是否属于消费者？

在疫情防控期间，许多企业为了复工复产，必须要准备一些必要的防疫物资，如口罩、酒精等等，在这种程度上，单位能否成为消费者？对此，理论和实务界还是有較大的争议，有部分学者认为，单位购买口罩，实则落实到具体的责任人，如采购人员，虽然是以单位名义，但实际上的买卖双方仍然是自然人，而且此种购买口罩的行为并非是以盈利为目的，属于‘性活消费”，并非“生产消费”。在实务中，对于主体为公司的一些消费纠纷中，法院通常的做法就是将其列入普通的买卖合同纠纷中，并不会将其列入消费者中予以特殊保护。[2]因此，为了维护社会的实质公平，维护社会基本的市场经济秩序，需要对作为消费者的个人予以必要的特殊保护;第二，由于《消保法》对于消费活动中的违法行为规定了一些特殊的惩罚机制，如对于经营者的欺诈行为，消费者有权要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的3倍，即所说的“退一赔三”。对于这些特殊的条款，容易被公司中的相关责任人员滥用，容易滋生腐败，不利于公司的管理。第三，虽然现在单位购买生活消费品的现象比较普遍，但无论是单位将口罩这些防疫物资作为福利分发给员工，抑或是用于单位日常的经营生产，其主要目的就是为了激励员工，从而更好地投人生产之中，为企业创造更大的利润，从这个方面来说，公司就有别于一般的消费者，其购买行为就不属于生活消费的范围。[3]因此，在此次防疫期间，若一些复工复产的企业所购买的口罩、防护服等防疫物资不符合安全标准的，应按照《合同法》或《侵权责任法》的相关规定进行权利的维护。

（二）被强制隔离者是否属于消费者？

《消保法》中所规定的消费者为购买商品或接受服务的人，“接受服务”往往体现为餐饮、旅馆、酒店、运输等等各种服务。在此次疫情期间，为了防止疫情的扩散，对于一些体温检测异常或者一些输入性人员，往往要采取14天的隔离，而提供这些隔离场所及服务的大多是当地的一些酒店、宾馆等场所，这些被隔离的人员就是接受服务的一方。但此处的消费服务关系分为两种：一种为由国家负担费用的隔离，这种消费合同的双方为服务提供者与国家;另一种即由被隔离者自己负担费用，这种情况下，被隔离者应当为法律意义上的消费者。但第一种情况存在着争议，被隔离者即接受服务的人与支付对价的一方并非为同一主体，此种情况，接受服务的人能否成为消费者？笔者认为这些被隔离者们应当被认定为消费者。《消保法》之所以颁布，是为了解决在消费活动中，消费者人身财产安全受损害得不到相应救济的情况，因此，这里的消费者不仅仅为买受人，更应当扩大到应为使用该产品或接受服务后，人身财产受到损失的人，因此，对于接受服务的一方，无论是否支付了相应的对价，都不应成为其是否为法律上的消费者的构成要件。

二、疫情期间消费者权益保护的问题

此次突如其来的疫情，不仅打乱了人们的日常工作生活计划，也对我国的经济造成了严重的损害，不利于市场经济的健康发展。在疫情防控期间，有人因为此次突如其来的疫情，生意受损，破产倒闭;但也有人钻政府监管的“空子”，大发横财，甚至有不少走上了违法犯罪的道路。

（一）交易欺作问题严重

在疫情暴发的初期，口罩、酒精等防疫物资尤为紧缺。一夜之间，大街小巷的药店中，口罩、酒精被一抢而光，网上如京东超市、天猫超市等这种正规的网络超市中，口罩也面临严重地缺货。由于正值春节假期，全国各地陷入了“一罩难求”的困境，而此时，就有不少的不法分子，利用人们的这种恐慌心理，实施各种诈骗行为。为了支援一线的防疫工作者，拾荒老人拿出自己的积蓄，购买了3万只口罩，结果显示这些口罩不符合标准，最后该3万只口罩只能予以销毁;在新型冠状病毒感染肺炎疫情防控期间，李某在既无货源又未实际组织货源的情况下，利用消费者急购口罩的心理，在微信、尽2等各大社交软件上，发布有大量口罩出售的虚假信息，骗得大量钱款，严重损害了他人的合法权益;还有部分经营者，在市面上口罩急缺的情况下，大量出售不符合安全标准的口罩，不仅侵害了消费者的财产权益，还会导致消费者由于佩戴不符合标准的口罩，无法防疫病毒，导致其生命健康权受到严重的损害……对于上述交易中出现的种种问题，归根究底，是由于经营者、销售者利用消费者的弱势地位，如恐慌心理、无法识别口罩等商品是否符合国家标准及行业标准、缺乏相关的专业知识等等，对消费者实施欺诈行为，这些问题若得不到及时地解决，消费者的合法权益得不到救济，将不利于消费者权益的保护，不利于社会主义市场经济平稳健康发展，不利于社会公平正义的实现。

（二）隔离场所环境恶劣

2020年3月7日晚7时左右，福建省泉州市南环路的欣佳酒店，整栋六层建筑瞬间倒塌，整个过程不到两秒。据周围居民说过，该墙体早就存在着严重的裂痕，存在着危险，但宾馆的经营者并没有予以重视，未进行适当维修，依然从事着经营活动，导致最后被隔离者们的人员伤亡。该事件折射出的问题很多，就该事件来说，酒店的经营者未尽到安全保障义务，没有确保其提供的服务符合保障消费者的人身、财产安全的要求。但偶然中常常伴随着必然，自从疫情发生以来，反观全国各地提供隔离场所的酒店，就有不少被隔离者们反映酒店设施差，安全卫生不符合基本标准，但也并未引起人们足够的关注，有关部门的监管也不力，因此，导致了此次宾馆坍塌的事件，严重损害了作为消费者的被隔离者们的人身财产权益。

三、疫情期间消费者权益保护的对策

（一）惩罚性赔偿机制

惩罚性赔偿责任源于1763年英国LordCamden法官在nuckle v.Money一案中的判决，起初，大陆法系并没有采用此种制度，直到1993年，海峡两岸的中国人同时制定了保护消费者的法律，并采纳了惩罚性赔偿制度。直至今日，该制度的出台仍然存在着不少的争议。惩罚性赔偿，又称示范性赔偿或报复性赔偿，指赔偿数额超出实际损害数额的赔偿。该制度催生了社会上许多“职业打假人”的出现，许多知假买假者甚至利用该条款成立了专门的打假公司。但笔者认为，该条款的成立，是《消保法》对消费者权益的最大保护，是社会实质正义的体现。第一，惩罚性赔偿让违法经营者不仅承担消费者的实际损失，还要承担实际损失以外的惩罚性赔侩，通过经济上的赔偿，很好地惩戒了违法经营者;第二，消费者能够通过诉讼获得实际损失以外的赔偿，很好地调动了消费者维权的积极性;第三，惩罚性赔偿的条款具有警示作用，教育其他经营者要合法经营，具有预防违法经营行为的作用。[4]

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条中规定了惩罚性赔偿机制，即经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的價款或接受服务的费用的三倍;经营者明知商品或服务存在缺陷，仍然向消费者提供的，造成消费者或其他受害人死亡或健康严重损害的，受害人有权要求经营者赔偿损失并要求损失2倍以下的惩罚性赔偿。对于疫情期间的各种欺诈行为，《消保法》的惩罚性赔偿条款能够很好地维护消费者的合法权益。对于一些欺诈消费者，故意贩卖伪劣口罩的经营者，应当承担价款三倍的赔偿。

（二）加强网站的监管责任

“在家宅就是为社会做贡献”，在政府的管理和号召之下，人们过上了足不出户的“宅”生活，对于日常的生活需求，除超市的采购外，网购在人们的生活中显得尤为重要，如口罩的购买、蔬菜的采购、外卖等等，但也产生了很多纠纷。对于口罩这种防疫必备物资，网络卜出现了各种伪劣口罩，甚至有些不良商家销售废弃口罩，严重损害了公民的合法权益，对于此种现象，除口罩的经营者应当承担责任外，网站是否应当承担责任？是否应当进行必要的审查和管控？《消费者权益保护法》的规定为：“网站交易平台提供者明知或应知销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益的，网络交易平台提供者未采取必要措施的，依法与该销售者或服务者承担连带责任”。在疫情这种特殊时期，对于口罩、酒精、消毒液这种必要的防疫物资，网站必须要进行一定的审查措施，对于销售上述物品的商家应当进行抽查，对于消费者的评价也应进行一定的分析，对于消费者反映商品质量差的商家应进行惩罚或要求其将该商品下架，以此来保障消费者的合法权益。

（三）完善信用体系建设

加强企业及个人的信用体系建设。[5]在此次疫情中，不少企业开始开辟新的生产线去投入口罩的生产中，由于口罩、防护服需求量的急速上升，投人生产的企业也急剧增多，但势必会鱼龙混杂。有不少中小企业并没有获得相应的生产资质，生产出来的口罩、防护服等也没有达到规定的标准，就将物资投入市场流通;一些地区出现了生产不合格熔喷布的黑心产业链，其中就包含了一些小作坊，对于这些现象，各个地方的市场监管部门也在严厉地打击，但也是屡禁不止。笔者认为，对于疫情期间，钻政府监管的空子，以损害消费者权益为代价，谋取自身利益的经营者，对他们的管理，可以参考法院对当今社会老赖的做法。对于在疫情期间，违法经营的企业及个人，工商行政部门、银行等等应完善企业的信用登记，对于违法生产的企业，将其纳入“信用不良企业”的名单;对于违法生产、贩卖口罩的个人，除责令其作出赔偿之外，还应对其进行信用的惩戒，纳入个人的征信范围之内。

（四）加强对酒店的监管

此次福建泉州的宾馆倒塌事件，折射出来许多问题，引入深思。近年来，随着国家经济的发展，人民生活水平的提高，旅游业的兴起，酒店行业也繁荣起来，但与此相配套的监管体系并未及时得到完善。此次福建泉州的宾馆倒塌事件是一个偶然，却也是一个必然。该事件的发生，提醒着我们，全国部分酒店安全系数低、酒店服务设施不符合标准、部分酒店处于“脏、乱、差”的状态等等。若不及时地加强对这些酒店的监管，入住这些酒店的消费者的合法权益就得不到很好地保护。我们应立足于经济进步和消费正义的平衡，通过行业自律、政府监管和当事人的共同努力，清除酒店行业的违法现象。第一，各个酒店自身应加强管理。部分酒店之所以会出现安全措施不到位的情形，很大一部分原因是由于酒店的管理层管理不到位，出现“上紧下松”的现象，因此，此次的宾馆倒塌事件为全国的宾馆、酒店敲响了警钟。应完善酒店内部人员的考评机制，定期检查酒店内部的各项安全设施，如消防、建筑安全等等，及时地清除酒店潜在的风险。第二，政府的监管部门应加强监管工作。完善地区内各个酒店的档案体系，不定期派专门的巡视小组对酒店予以抽查，完善并公布政府的监管标准，激励酒店进行自我调整。第三，畅通消费者的意见反映渠道。每个酒店大厅应设立入住者意见箱，一方面有助于酒店管理层根据入住者的需求及时地改进设施，另一方面，政府的监管部门也能及时地了解该酒店的情况，作为年度企业考评的一个依据。

四、结语

十分信心，十分努力，才能有十分的成功。此次疫情突如其来，但也是对我国执政能力的一项挑战。对于此次疫情期间凸显出的问题，我们要找准主要矛盾的主要方面，严厉打击生产交易中的各种违法犯罪行为，维护消费者的合法权益，维护社会稳定，维护人民群众生命健康和社会大局稳定，确保全面实现决胜全面建成小康社会的目标任务！

参考文献：

[1]王利明.消费者的概念及消费者权益保护法的调整范围[J].政治与法律，2002（02）：2-11.

[2]《联邦判例汇编》，转引自张文华：《美国消费者保护法》，中国法制出版社2001年版，第1页.

[3]赵英华.审理消费者知情权纠纷的几个问题[J].人民司法，2002（10）：55-57.

[4]杨立新.我国消费者保护惩罚性赔偿的新发展[J].法学家，2014（02）：78-90+177-178.

[5]范晓宇.电子商务中消费者权益保护的若干问题[J].兰州大学学报，2003（05）：106-112.

作者简介：朱君（1996-），女，江苏南通人，毕业于扬州大学法学院，现于南通市崇川区人民法院工作。