心理援助服务对回国隔离人员心理危机干预的探讨

张 梅，马晓慧

(1.新县人民医院门诊部； 2.新县人民医院康复医学科，河南 新县 465550)

随着全球疫情爆发，境外华人陆续回国，新县劳务输出返乡人员较多，占信阳市境外回国人员的40%以上。劳务输出人员是个特殊群体，多为农民和下岗职工，一般文化程度不高，疫情暴发后无奈选择回国，一路经历了远途奔波、机票涨价、准备路途防护用品及多次转机经济上的损失，期间有部分人员出现感冒发热、胃肠不适等症状(担心被感染新冠肺炎)，回国后集中隔离费用(自费300元/d)及新冠肺炎排查医学检测自费使返乡人员的经济开支增加，因没有了经济来源，加上对新冠疫情的恐惧，陆续出现了不同程度的心理危机反应。2020年3月7日以来返乡的第一批隔离人员中(337人)，以费用过高问题为焦点，引发不满情绪大增，部分人员不愿意入住隔离点，情绪激动，言词过激，大吵大闹，对工作人员出言不逊，有的甚至以绝食进行威胁。部分隔离人员在微信群里对政府横加指责，过激言语，极具煽动性，负面情绪在隔离人群中迅速蔓延，造成不良影响。面对隔离点即将失控的局面，当时县政府领导调动了公安武警维持秩序。鉴于此种情况，县政府立即联合县卫健委，决定成立心理援助服务工作小组，对回国隔离人员进行心理干预，县心理援助志愿者网络服务热线平台自此开始启动，心理辅导员团队进驻隔离点工作。

1 一般资料

2020年2月10日至2020年4月18日劳务输出返乡人员的统计资料由新县疫情防控指挥部提供，从境外及港澳台地区返回新县共379人。新县心理辅导志愿者团队于3月6号组建，成员13人，新县卫生健康委员会健康教育中心主任任组长，益众心理咨询(天津)有限公司咨询师刘凤琴、那立新老师担任心理咨询技术指导老师，队员10人[1]。采用“政府主导、专业援助、社会参与”的运行模式[2]，启动了心理辅导员团队的心理援助工作。小组人员建立了微信工作群，工作时间：08:00-12:00，14:00-20:00；工作范围：回国隔离人员；接线时长：30 min左右，不超过50 min；心理网络服务公益热线：19837683837。

2020年3月13日，心理辅导员团队进驻到问题较突出的大别山民宿学院隔离点，3月16号心理网络服务公益热线开通，此点接纳回国劳务输出返乡人员120人。心理辅导团队共进行心理援助热线服务38次，心理咨询服务对象男15人，女11人，年龄26～59岁。其中1次来电咨询15人，2次来电咨询10人,3次来电咨询1人。具体心理咨询情况见表1。

2 干预措施

根据收集的资料，团队制定了劳务输出返乡人员心理危机干预工作方案，采取线上+线下方式开展工作[3]。

2.1 线上干预 前期采取不直接接触，避免面对面使矛盾激化，发生过激行为。心理辅导员前五天通过微信在线上与隔离人员交流。

2.1.1 采用危机干预6步法 ①先确定求助者心理危机问题，使用倾听和共情技术。倾听求助者呼声和诉求，让其尽情地宣泄不满和委屈，通过这些方法舒缓其压力，使其冷静下来。然后给予共情，对其经历给予理解并感同身受。疫情让其选择回国，一路可以说经历了很多波折(机票涨价、多次转机、穿戴防护用品、食宿不便，花费巨大，加之心理焦躁、恐惧)，返乡后隔离费用和新冠肺炎排查医学检测费用又自理，使其经济倍受损失，心理落差巨大。②保证受害者安全。不激化矛盾，交流中避免二次伤害[4]。③进行沟通与交流时，无评判地接纳他，理解其想法和感受，让其找回自我存在感和安全感。④为求助者指出并提供更多解决问题的方式和途径。⑤针对不同来电者制订个案计划。⑥获得其承诺，说服其积极配合干预方案。

表1 隔离人员拨打网络热线(微信)进行心理咨询情况分析

2.1.2 运用心理疏导的四个步骤开展工作 ①尊重和关怀：语音语调(语气)高低适中、清晰明了，传递出共情、尊重、真诚、关怀、积极关注的信息，并对自己的角色持一种平等和现实的态度。②解释和说明：告知疫情防控不力，会给个人和他人带来的巨大危害，说明政府采取的相关防控隔离措施是为了保护大家的健康和生命安全，相关收费标准也是根据国家的政策制定。③焦点转移。通过正确引导，以生命安全为重点，淡化经济损失造成的忧虑不满情绪，避免矛盾激化，逐步缓解心理压力。④灌注希望。鼓励和肯定好的一面，让其相信注重健康和生命安全，一切都有希望。

2.1.3 运用心理援助技术 通过微信群，给隔离人员提供一些适合舒缓情绪和放松的知识链接，特别是带有音频的，来缓解隔离人员的焦虑、愤怒、恐惧、无助等情绪。如推荐《唤醒你的内在生命力》[5]《七天助减压冥想》；为喜欢健身跳舞的隔离人员，提供《健身气功八段锦全套完整教学视频》《太极拳全套完整教学视频》和健身广场舞视频链接，通过运动缓解其压力，消除不良情绪。营造关爱、包容、尊重和接纳的隔离氛围，使其感受到隔离的是病毒，而不是人们的亲情。

2.1.4 科普疫情防控知识和健康生活知识 经常在微信群发放一些疫情防控知识，督促其认真阅读疫情防控手册(人手一册)，结合我国官方颁布的患者、隔离人员及家属心理疏导和社会工作服务要点，使其认清隔离的重要性和必要性。说明作息规律、营养均衡、劳逸结合、睡眠充足及适度锻炼是提高人体的免疫力预防疾病最有效、最经济的方法[6]。

2.1.5 亲情关怀 重视亲情互动，让隔离人员家人参与危机干预过程。 通过手机视频与家人通话联络；有条件的让家人来探望(遵守隔离要求)。播放一些家人生活场景，家人多说一些暖心、安慰、鼓励的话语，满足其内心对亲情的渴求。

2.1.6 政府协调提供社会支持体系 对于隔离者存在的实际问题，政府协调尽量予以资金和物力援助。如排查新冠肺炎医学检测费用，由标准收费的310元/人，打折收费200元/人；政府倡议隔离人员所在乡政府，均给予一定生活物质援助；三个隔离点均配备医生，保障其日常健康需求。出台相关政策和要求县各级政府大力为返乡隔离人员创造再就业机会。

2.2 线下干预 从第6天开始，心理辅导员们以医务工作者的身份(当时医务人员急缺，一人身兼数职)进入隔离人员房间，一边面对面与隔离人员沟通交流，一边为有不适症状的人员检查身体(查房)、配送一日三餐、收集生活垃圾、消毒杀菌等。在疫情没有消退，医务人员十分紧缺的情况下，政府仍然从县最好的两家医院，抽调多名医务工作者，为其提供健康问题咨询解答，科普新冠疫情防控知识，实行隔离场所消毒杀菌、日常生活服务。这一切，感动了绝大多数隔离人员。面对面的接触和交流，更利于心理辅导员们心理疏导技术技巧的发挥，不仅使用倾听、共情，更注重使用澄清、鼓励、积极建议等技巧，真实场景之间互动更具影响力，线下对隔离人员的心理疏导工作效果显著。

后期隔离点劳务输出返乡回国人员，比较配合政府的隔离防控工作。心理辅导员团队进驻隔离点工作22 d，于2020年4月4日撤离。心理咨询热线服务，从2020年3月16日至2020年5月3日，共开通服务46 d。

3 结果

心理辅导团队在大别山民宿学院隔离点服务22 d，期间无不良事件发生。后期隔离人员非常配合工作人员工作，隔离人员和心理辅导员(医务工作者)及隔离点工作人员相处非常融洽，隔离人员都在努力让自己适应当下的隔离环境，以感恩的心情期盼早日渡过隔离期回到家人身边。据疫情指挥部2020年4月18日通报，此期隔离379人清零，全部解除隔离与家人团聚。

4 讨论

通过此次心理辅导志愿者团队的服务经历，充分说明心理援助服务对出现心理危机的群体进行干预的重要性，以及加强心理辅导志愿者团队建设的迫切性和必要性。特别是对造成或者可能造成社会公众身心健康严重损害的重大传染病突发公共卫生事件，要充分借助互联网，通过远程在线心理危机干预援助，让基层能分享国家先进科技成果，让工作人员成长，让老百姓受益。甚至可以通过在线心理自助干预系统，实现部分干预对象心理问题的自助解决[7]。根据国家突发公共卫生事件心理危机干预的组织体系(主要包括政府行政机关、事业单位、社区、民间组织、国际组织和心理援助热线)要求，该团队建设基本形成雏形。该县心理咨询热线的开通和心理健康辅导团队进驻隔离点工作，在开展心理卫生健康服务上开创了历史先河，对今后县域内心理卫生健康服务工作的持续开展，具有重要的指导意义。