燃气服务方便快捷创优发展筑梦未来

田敏芳

【摘  要】本文通过介绍太原天然气有限公司以“太原天然气、服务千万家”的服务理念和辐射山西的“大服务”体系，努力提升企业核心竞争力，以踏实肯干、吃苦耐劳、创新钻研、主动优质的满意服务打造企业对标一流、担当履责、服务民生的品牌口碑营商环境，以创优服务、增强用户体验、回报省城人民的实际行动，助推企业高质量发展的实例，以期为同行业燃气企业发展提供可行性参考。

【关键词】燃气;服务;口碑;营商环境;建设

引言

随着燃气市场的重大变化，市场竞争日趋激烈，从煤气到天然气，消费者对清洁能源的需求不断提升。太原天然气有限公司紧跟新时代快进步伐，聚众智、汇众力，围绕习总书记视察山西重要讲话重要指示和山西省委省政府“四为四高两同步”总体思路和要求，主动适应新形势下燃气用户发展需求，积极探索便民服务形式，拓展一体化服务平台，改进服务模式和方式，践行“5643”工作理念和“1551”安全理念体系，切实以“太原天然气、服务千万家”的服务理念和辐射山西的“大服务”体系，努力提升企业核心竞争力，以踏实肯干、吃苦耐劳、创新钻研、主动优质的满意服务强树企业对标一流、担当履责、服务民生的品牌口碑，以创优服务、增强用户体验、回报省城人民的实际行动，打造“金色名片”企业形象，展示“蓝莲绽放”员工品质，提供安全优质服务，助推企业高质量发展。

1.24小时在线优质服务  方便用户不停歇

太原天然气有限公司承担着全市130余万燃气客户的安全稳定用气工作。为进一步提升满意服务质量和效率，全力打造龙城优化营商环境的示范窗口、服务人民群众的便民窗口和展示精神风貌的形象窗口，构建至上而下、由内及外的“大服务”格局。公司始终按照“首问责任、及时处置、跟踪督办、追求满意”的服务流程，以96577热线服务、“太原天然气”智能生活服务APP、营业厅“一站式”服务、各管理站安全服务活动等为燃气服务平台，打造“叶晋庆”式服务的群体形象，在“太原天然气”智能生活服务APP嵌入了在线客服功能，用户在APP上即可实现与96577连接并直接进行咨询、报修、投诉、预约改管、安检等，从而最大限度发挥96577客服中心服务龙城的功能和作用。公司96577客户服务热线坚持24小时在线，第一时间为燃气用户提供满意服务，做到了热线办结率100%，及时率100%，回访率100%。多次在城建热线社会责任单位派单办结率名列第一，被命名为全国青年文明号。其服务方式“零距离”、服务受理“零推诿”、服务事项“零积压”、服务质量“零差错”、服务对象“零投诉”受到了广大燃气用户的广泛好评。

2.安全服务多保障  筑牢安全第一线

蜿蜒管线延伸到哪里，太原天然气燃气人服务团队就渗透到那里，为燃气用户提供便捷、周到、优质的满意服务。公司以民用管理站为依托，推行安全宣传、增值服务进社区、进厂区，提供安全、专业、可靠、便捷的产品和服务，全面提升用户体验感和获得感。特别是推进安全服务进社区常态化暖心服务工作，开展“精准服务，倾情为民”安全服务进社区活动、“雷锋精神永放光芒，燃气精神温暖你我”主题志愿者服务月活动、“凝心聚力助力企业争做一流燃气新青年”五进五助志愿服务等活动，并在“两节、两会”、节假日、“3.15”、高考、雨季三防等特殊时期加强了满意服务工作，义务为燃气用户提供用气安全知识宣传和讲解，通过燃气安全案例宣传图版展示，现场咨询、发放《致燃气用户的一封信》、张贴温馨提示卡、入户安检、排查隐患等形式，扩大“公司专管、物业协管、用户自管”的“大服务”、“大安全”覆盖面，全方位服务用户，强化燃气安全常识宣传普及，提高燃气用户防范意识。用主动式服务立企、微笑式服务树企、高效优质服务扬企。

3.服务践诺树口碑  用户满意在身边

公司以政风行风建设为载体，以规范行风建设、提升满意服务为抓手，大力推进“着装服饰统一化、物品放置定制化、言行举止规范化”“三化”服务创优工作，以规范服务建设树立企业优质服务口碑营商环境，助推企业高质量发展。为切实解决事关燃气客户切身利益的具体问题，公司按照“问需于民，问计于民”的原则，连续多年向社会做出服务承诺，请广大燃气客户与社会各界予以监督。公司领导连续多年带队行风节目，现场解决客户问题。对于燃气泄漏、着火、爆炸事故，做到8分钟内出发，在不发生交通拥堵的情况下，30 分钟内到达现场，第一时间进行抢险处置。对于户内设施报修故障，24小时内预约上门服务，48小时内回复供气。全公司上下通力协作，积极践诺，全力保障我市各类燃气用户家中气足火旺。

4.优化流程更便民  护航发展新环境

公司客户发展营业厅作为新用户发展受理的对外窗口，为大力提升服务品质，实现用户发展便捷新模式，始终在创制、创新、创效的征程上不断努力探索，不断加强窗口服务人员的综合业务水平和服务能力，从文明接待用语、着装要求，窗口整洁，专业化术语解答，首问责任制等多方面提升用户的接待、办事满意度，实现用户单项业务“一次上门，一次办结”。

通过试行电子无书化任务派单，在工程综合耗时上比以前缩短近三分之一的时间。同时，公司通过调研和征求意见，了解到用户对报装提供的部分资料存在困难，根据该情况首先取消了用户地形图的提供项，由设计院根据实际按需进行购买，避免用户提供错误图纸或者提供多余图纸的情况;对于部分用户单位无法提供相关建筑基础资料的，将由设计院配合用户进行数据的测量的采集。切实为用户提供便利条件，减轻用户资料准备的负担，有效降低用户成本。

针对对供气时间有特殊要求的用户，公司采取“用户一次上门，全程跟踪服务”的措施，根据用户的特殊供气要求倒排时间节点和工期，开通绿色通道，实现全程无缝衔接，对内对外各环节各节点由燃气公司专人负责推进工程进度，结合用户实际供气需求完成供气服务。

小营福燃气工程实行全流程“一对一”专人服务，申报材料按照能免则免能简则简的原则，推行一单报装，并在保证安全的前提下，不断优化工程设计和设备选型，以气源就近接驳等方式，降低工程成本，合理安排工期在确保安全质量的前提下，加快施工进度，缩短送气周期至10个工作日内，让用户“早用气、早营业”。

同时，公司工程进度上实行分阶段闭环管理，实现实时反馈信息，精准解决问题，确保工程顺利无障碍。公司将新用户发展分为四个大环节，受理设计出图、合同费用管理、工程施工验收、复压置换送气，每个环节都由相对应的管理组进行进度跟踪和信息反馈，实现实时掌握工程动态，与相关部门科室形成一对一联动机制，存在问题由对应的管理组第一时间解决和处理，形成组内闭环管理，各组之间点对点交接，确保整个工程无障碍推进。最大限度为龙城发展贡献燃气力量。

5.多渠道缴费方式  方便用户无小事

为满足广大燃气用户缴费需求，公司现已开通线下充值缴费网点：6个管理站、唐久便利店、金虎便利店、太原邮政网点、光大银行自助机;线上充值缴费方式：微信生活缴费、支付宝生活缴费、微信公众号、支付宝生活号、电信翼支付、建设银行网银、中国银行网银、光大银行网银。特别是随着用户支付方式的变化，2020年及时开通了管理站柜面缴费二维码支付方式，以满足用户支付需求。目前计划开通农行手机银行，正进行程序对接工作，力爭年底上线运行。根据持续优化营商环境要求，公司将紧跟时代步伐，对缴费方式及渠道进行前瞻性预断，继续优化和拓展缴费渠道和缴费方式，最大限度提高用户缴费便捷性和满意度。太原天然气有限公司积极探索创优营商环境亮点及成效，多角度全方位提高服务质量，提升服务效率，优化服务环境，凝心聚力以实际行动将“太原天然气、服务千万家”的服务理念融入龙城百姓生活，以主动优质、踏实肯干、吃苦耐劳、创新钻研全心全意服务用户的燃气精神和满意服务、微笑服务、口碑服务的优质服务镌刻成公司打造一流燃气企业的核心竞争力，切实以整体精神面貌向上、工作作风优良、主动服务意识强、窗口形象亲切温馨、智慧化燃气管家等创优服务，助推企业高质量发展。

参考文献

[1]石尚，陈醒. 优化营商环境，助推民营经济发展 [J].国际融资，2019，（4）.