新时代少儿图书馆为弱势群体服务的实践与思考——以山东省少年儿童图书馆“阳光阅读文化行”精准帮教项目为例

张铁柱

(山东省图书馆，山东济南 250003)

1 引言

近年来，党中央在深入脱贫攻坚进程中明确提出“全面小康路上一个都不能少”的口号，尤其是对弱势群体，在物质方面开展精准帮扶，同时在精神需求方面也给予更多关注，中央政府先后颁布出台系列法律文件，对弱势群体文化服务提出明确要求。2017年3月1日起施行的《中华人民共和国公共文化服务保障法》要求“各级人民政府应当根据未成年人、老年人、残疾人和流动人口等群体的特点与需求，提供相应的公共文化服务。”2018年1月1日施行的《公共图书馆法》提出“政府设立的公共图书馆应当考虑老年人、残疾人等群体的特点，积极创造条件，提供适合其需要的文献信息、无障碍设施设备和服务等。”

在构建“普遍、均等”的公共文化服务体系建设进程中，作为重要支撑的公共图书馆，在促进全民共享文化发展成果和保障弱势群体公共文化权益等方面发挥了重要作用。公共图书馆为弱势群体服务，不仅是自身存在价值的体现和服务体系的重要组成，也是实现国家文化发展政策[1]和党的十九大报告中“社会公平”的重要途径。多年来，山东省少年儿童图书馆积极创新未成年人弱势群体服务模式，在2016年启动“阳光阅读文化行”弱势特殊群体精准帮教项目，为新时代公共图书馆弱势群体精准服务提供了探索与实践。

2 项目实施背景

山东省少年儿童图书馆隶属山东省图书馆，1999年建立，作为全省最大的专门面向未成年人提供公共文化服务的公益性机构，一直非常重视未成年人弱势群体服务工作。早在2001年，就与山东省未成年犯管教所、济南特殊教育中心建立合作共建关系，设立图书流通站，为未成年犯和聋哑儿童持续开展送书上门服务。近几年，我们深刻体会到，各类服务对象对文化活动需求意愿不断增强，期望获得数量更多、品质更高的文化服务，单纯的文献供给服务已不能满足当前需求，如何在新时代创新发展未成年人弱势群体的精准帮教服务模式，亟需进行认真思考与探索。

2016年，山东省少年儿童图书馆新馆改造完成并重新开放后，各项业务活动迅速发展起来，同时我馆也积累了大量优质服务资源与阅读推广经验，通过对各类资源进行有效整合，启动了“阳光阅读文化行”弱势群体精准帮教服务项目，通过组织提供各类文化活动，创新性对弱势群体开展精准帮教行动，探索精准服务发展模式，意寓“让阅读像阳光一样照亮孩子成长的道路，让阅读像阳光一样温暖孩子孤寂的心灵。”

3 项目实施情况

3.1 项目服务内容

3.1.1 以文献服务为基础，聚焦精准服务，开展前期调研

精准前期调研是开展精准服务的基础。我馆以文献供给服务为切入点，多次到被服务单位开展深入调研，召开座谈会，与老师、家长及服务对象等进行广泛深入交流，了解服务对象的需求特点，学习老师的教学方法和经验，并建立畅通的沟通渠道，为今后开展精准帮教服务提供了重要基础条件。

3.1.2 以知识服务为核心，开展多彩活动，提升文化素养

为提升帮教服务水平，除了基本的文献供给服务，我馆还根据不同群体特点及需求，为受助群体策划组织形式多样、内容丰富的各种类型读书活动，如绘本故事会、儿童文学读书会、读书征文比赛、传统文化体验、主题讲座等，以丰富帮教服务内容，增强活动吸引力，提高活动参与度，获得了被帮教机构的赞许。

3.1.3 以岗位体验为延伸，提供实践平台，巩固帮教成果

对弱势群体而言，帮教服务不仅体现为“输入式”帮教，还要提供“输出式”帮教，为他们提供更多条件与机会，帮助其走向社会。我馆积极发挥青少年社会实践基地功能，为弱势群体实践需求提供服务。济南市特殊教育中心老师经常利用周末时间，带领聋哑儿童到我馆开展志愿服务活动，帮助整理书架，打扫卫生。正如带队老师所说，作为弱势群体，他们长期以来一直被动接受大家的帮助，感受社会的温暖与关爱，但也一定要为他们提供机会，为社会做一些事情，把爱心传递出去，用自己的方式回报社会，这才是完整的教育，这也是为弱势群体提供双向帮教的价值所在。

2012年7月，上海图书馆为一名20岁自闭症小伙提供“体验性就业”工作岗位，实现了沪上自闭症就业零的突破，[2]被新华网报道，为图书馆帮助弱势群体就业提供了范例。同样，在2018年我馆排除各种顾虑，为一名21岁自闭症青年提供长期实践岗位而受到社会各界广泛关注。经过一段时间的适应，他对指导读者借阅、上架排架等工作已是驾轻就熟，游刃有余。自闭症刻板、固执等特质在此类简单机械、重复性强的工作中表现出的是认真负责、不怕苦、不怕累、不偷懒等良好的品质。图书馆通过提供岗位体验实践，增强的是自闭症患者的生活自信，体现的是图书馆的社会责任担当。

3.2 项目组织管理

3.2.1 履行岗位职责，实施激励考核机制

我馆实行“一岗三责”岗位管理制度，要求馆员当好“安全员”，做好“服务员”，争做“阅读推广员”，力推服务转型升级，大力倡导馆员“走出去”开展阅读推广活动，特别注重为弱势群体开展帮教服务。为此，我馆要求馆员在“山东志愿服务网”进行志愿者注册，将帮教服务与志愿服务合并开展，要求每人每年度开展不少于10小时的志愿者服务，并将此作年度评选先进的重要参考指标，通过制度的激励与引导，提高馆员开展志愿帮教服务的思想自觉与行动自觉。

3.2.2 提升服务效能，采取上门服务策略

受自身及场馆等各种因素与条件限制，各类残疾儿童主动来少儿图书馆的意愿非常低，针对这种情况，本着方便孩子与服务效果最大化原则，我馆改变传统坐等上门的服务方式，成立馆员志愿服务队，到各类康复机构，开展主动上门服务。虽然路程较远且需携带教具，但实践证明，这种上门服务方式效果最佳，因为孩子在熟悉的环境中最放松、最快乐，有利于帮教活动顺利开展。

3.2.3 紧抓帮教实效，建立跟踪反馈机制

对弱势群体的帮教服务重点是精准施策，追求实效，这也是一个在实践中不断探索和完善的过程。为了促进活动有效实施，我馆建立了及时跟踪反馈制度，馆员采取电话回访、跟踪调查等各种方式，适时与被帮教机构老师、患儿家长或者学员等进行交流，了解每期帮教活动开展的反应与效果，通过汇总分析，及时调整帮教策略，效果好的继续加强巩固，不足之处及时进行调整。通过动态跟踪反馈机制的建立，有效帮助馆员探索实施策略，总结实践经验，提升帮教效果。

3.3 项目实施效果

自该项目实施以来，已经累计开展帮教活动320余场次，受助群体参与达6000余人次，获得了被帮教机构与被服务群体的赞许，同时也得到了社会各界的广泛关注和积极评价，服务品牌影响力不断扩大。2018年1月“会说话的绘本”帮助自闭症儿童康复项目获中国图书馆学“童心喜悦”残健共读案例评选一等奖，2018年4月《中国文化报》和《图书馆报》分别以《山东保障特殊人群的文化权益》和《山东少儿馆探索特教儿童阅读推广模式》对该项目进行了报道，齐鲁晚报、山东广播电视台、大众网、鲁网等多家媒体多次对相关活动进行宣传报道。

4 项目主要特点

4.1 服务群体类型多样

随着帮教活动不断发展，覆盖范围越来越广，服务群体类型也越来越多，目前已有山东省未成年犯管教所、济南特殊教育中心、济南安安特殊儿童康复中心等7家机构与我馆建立帮教服务关系，包括未成年犯、聋哑儿童、自闭症儿童、唐氏综合症儿童等不同群体，总人数达900余名(如表1)。此外，我馆还不定期到偏远农村地区学校为农村留守儿童开展各类阅读推广活动。

不同类型群体对服务的需求不同，这也为项目活动实施带来很大难度。通过前期调研与认真研究，我馆采取不同服务方式，将特定群体的需求与我馆现有的资源和服务进行有效链接，为活动持续性开展创造了重要条件。

4.2 实施精准帮教设计

我馆针对该项目服务类型群体差异，按照“一类一案”原则，制定不同帮教服务方案，依照服务对象需求进行服务定制与推送，精准施策，有效提升服务实效。

4.2.1 未成年犯

国际图联2005年制定的《监狱图书馆服务指南》指出：“为培养犯人社会技能，培养犯人自尊，提高犯人服刑期间生活质量，在得到监狱管理部门批准的情况下，图书馆应当组织和支持一系列活动和项目，来促进犯人阅读、写作和文化追求，如作者朗读、图书俱乐部和讨论、写作研讨会、工艺研讨会和展示、读写辅导、节日与文化庆祝活动等。”[3]山东省未成年犯管教所是山东省唯一一所关押未成年犯的监狱，目前有在押未成年犯330余名，大部分年龄在12-16岁，学历普遍较低。为积极配合管教所提出的“加强文化教育，促进思想改造”的要求，经与管教所协商，我馆为学员们组织开展主题读书会，通过阅读方式提升文化素养，引导学员们进行深度思考，启迪心灵。馆员将绘本阅读引入读书会中，向学员们讲读绘本中的著名代表作《失落的一角》与《爱心树》。《失落的一角》在简单的画风、简单的语言中，蕴含着丰富而深刻的生活哲理。《爱心树》故事情节简单，表达的却是倾尽所有、不求回报的至亲大爱，带给读者的是深深的感动，这就是绘本阅读的魅力。学员们以前从未接触过绘本这种图书形式，在馆员的解析分享和大家交流讨论中深受触动，在耳目一新的阅读体验中，了解绘本及绘本阅读方法，感受积极进取的生命力量和乐观豁达的人生态度，感悟生活中的真善美。

除了组织读书会，我馆还邀请相关专家向学员们开展心理疏导、人文历史、职业规划等系列主题讲座，开展读书征文比赛活动，并推荐多名学员的优秀作品参加全国征文比赛，其中一名学员喜获一等奖，得到了管教所的表扬，同时获得加分减刑奖励，极大增强了学员积极改造的信心。

为进一步丰富和提升学员们文化生活，我馆还相应提供体验类文化活动。在山东省未成年犯管教所“育新文化节”期间，我馆将陶艺手工公益课堂引入到文化节中，开展陶艺制作体验活动，教授学员们进行拉坯、盘筑等手工操作，对制作完成的作品进行上釉烤制成型，赠送给学员们，并将学员们作品在文化节期间集中展出，学员们对此类活动表现出浓厚的兴趣，从中获得了极大的满足感与成就感。

4.2.2 聋哑儿童

表1 “阳光阅读文化行”弱势群体精准帮教服务一览表

国际安徒生奖获得者、著名儿童文学作家曹文轩教授曾说，优秀的儿童文学作品是儿童精神世界的栖息地。聋哑儿童受自身条件限制，不能充分享受儿童文学作品的阅读魅力。为了让同学们更深刻、更广泛的接触儿童文学作品，2019年6月，我馆在济南特殊教育中心启动了“聋哑儿童助读行动”，以读书会的方式，在专业手语老师的协助配合下，馆员带领同学们共读儿童文学作品，每期一本书。馆员为同学们讲读分享了《雪精来过》《黑木头》《将军胡同》等畅销儿童文学作品，配合内容丰富的课件资料，向同学们提供更专业、更深入的阅读指导与赏析服务，帮助他们感受儿童文学作品的魅力，体验多样的人生感悟。同学们表示，通过老师的指导分享与大家的交流讨论，对文学作品有了更深刻的了解，这样的读书方式更生动，更温暖。

4.2.3 自闭症儿童

自闭症是一种具有生物基础的发育障碍类疾病，包括一系列神经发育障碍，已成为儿童精神类致残的重要疾病，目前自闭症的致病机制尚未完全阐明，也未有切实有效的针对核心症状的治疗方法。[4]对患儿而言，越早确诊越有利于进行行为干预指导，采用感觉统合训练进行康复治疗，能在一定程度上减轻自闭症症状。[5]

近年来，绘本以其独特的图文表达方式、精巧的画面布局设计、丰富的色彩艺术形式，十分契合儿童心理特点，被视为儿童早期阅读启蒙的最佳读物，绘本阅读也被广泛运用到儿童教育的各个方面。在2017年6月，我馆在济南安安特殊儿童康复中心实施“会说话的绘本”帮扶自闭症儿童康复行动，探索绘本阅读对自闭症儿童康复训练的帮助作用，这也是我馆“阳光阅读文化行”弱势群体精准帮教服务项目的重要内容。

帮教活动设计紧紧围绕自闭症儿童语言障碍与社会交往障碍两大核心问题，将绘本故事会与自闭症儿童日常康复训练相结合，确定了以认知为主，以规范行为习惯、提高社会交往等内容为辅的帮教方式。帮教活动采取小班制教学，每班次5-10名患儿，家长陪同围坐一圈，馆员以专门设计的感觉统合训练故事会形式为自闭症儿童讲读绘本。与正常儿童相比，为自闭症儿童讲读绘本的方式差异很大。在绘本选择上，通常以故事情节简单直观、文字较少浅显易懂的认知类、社会交往类绘本为主，内容包括礼貌用语、良好习惯等，配合开场儿歌童谣进行互动，[6]跟随音律边唱边做，结合绘本讲读内容，反复进行语言训练，刺激视觉、听觉、嗅觉、触觉的反射，强化大脑与身体功能认知，帮助自闭症儿童实现系统感觉，巩固提升自闭症儿童康复效果。

2018年3月，应校方迫切要求，我馆又将济南星神自闭症儿童康复中心纳入帮教服务体系，每周四馆员分别到这两所机构开展帮教服务。

4.3 建立长效帮教机制

面向弱势群体的帮教服务不是一朝一夕之事，而是一个长期的工作，需要建立长效服务机制，久久为功。

4.3.1 组建机构，成立专门团队

本项目根据服务群体类型不同，划分为不同的服务子项。为增强项目服务发展动力，我馆专门成立了由馆员组成的志愿帮教服务队，按照不同服务子项进行分组，采取“分组负责，全员参与”的管理方式，每组指定专门联系人，负责与被帮教机构的各类事务联系对接，研究制定服务帮教计划及课程教案，保证“人人有分工，事事有落实”，使馆员明确了责任义务，增强了服务意识，极大提高了项目管理服务效能。

4.3.2 建章立制，规范服务发展

根据发展需要，我馆对《山东省少年儿童图书馆馆外延伸服务管理办法》进行修订，在原来基础上，增加“弱势群体精准帮教服务成为我馆馆外延伸服务的重要内容”等部分条款。以部门规章制度的方式进行明确，围绕项目长效发展，统筹部署安排工作，指导项目可持续性发展。同时，我馆制订了《山东省少年儿童图书馆弱势群体精准帮教服务规范》，在“服务流程、方案制定、服务内容、应急处理、培训学习”等方面对服务开展全过程进行细致规范的要求，增强了项目的实践操作性能，为项目长期发展提供基础性指导意义。

4.3.3 加强保障，促进长效开展

为了保障项目持续发展，我馆与被帮教机构签订长期帮教服务协议书，对帮教服务相关事项进行约定，将帮教活动纳入校方日常康复训练校本课程之内，集中统一管理，固定时间上课。及时对服务案例进行整理总结，为后续服务的提升与研究积累丰富的第一手资料。

围绕项目开展，做好后勤保障工作，保证服务开展所需玩器具等物品的及时补充与供应，安排专用车辆，解决服务所需交通问题，解除馆员后顾之忧，进一步完善项目长效发展保障机制。

项目实施以来，全体队员不论严寒酷暑，风雨无阻，克服重重困难，促使活动持续顺利开展，累计志愿服务时长已达600余小时。

5 启示

5.1 尊崇职业道德

馆员是图书馆服务的灵魂，既使技术再发达，也永远代替不了图书馆员有温度的服务。对弱势群体的帮教服务工作难度大，具有挑战性，是一个长期的过程，这需要馆员付出更多的爱心与耐心，能够充分彰显新时代图书馆员爱岗敬业的职业道德与担当。由于服务地点离单位较远，在服务保障车辆不能及时到位的情况下，我馆的帮教馆员经常自己开车或乘坐公交车前往，风雨无阻，从不讲条件，没有任何怨言，这种热心助残扶弱的博爱情怀和大公无私的奉献精神是项目克服重重困难、保证长期发展的精神动力。为了使帮教工作真正起到实效，馆员们想尽各种办法，鼓励和引导患儿积极参与其中，在课程准备环节，花费较长时间，充分用粘土、彩纸、颜料等各种手工材料，精心制作课程所需的玩具与道具惟妙惟肖，深受孩子们的喜爱，为辅助进行康复训练起到了较好作用。

5.2 提高馆员素养

馆员的专业素养在整个项目的实施过程中起着决定性作用，建设一支高素质的专业服务团队是保证项目可持续发展的首要因素。针对服务群体类型多样、特点各异的实际情况，我馆组织各种形式的学习活动，对馆员所需的服务技能进行系统培训，如与自闭症专业康复老师进行座谈交流，参加自闭症康复专家训练讲座，了解自闭症康复训练知识；邀请电台主持人、话剧演员等对馆员进行专业指导，提高馆员讲读技巧；邀请心理专家对馆员进行辅导，了解各类患儿心理需求特点；多次组织儿童文学专家对馆员进行培训，全方位提升馆员文学素养；聘请专业老师为馆员进行手语指导，提升馆员与聋哑儿童的交流能力。通过培训，实现了馆员从“服务员”到“研究员”的转变，促进了图书馆服务从“送文献”到“送知识”的转型升级，也为精准帮教服务的顺利实施提供了良好的基础条件。

5.3 加强宣传力度

为提升该项目社会影响力，我馆采取制作宣传海报、印制宣传手册等方式，利用网站、微信公众号、读者活动QQ群等各种渠道，积极发布宣传帮教服务活动开展情况，并组织举办“阳光阅读文化行”弱势群体精准帮教服务成果展览，得到了社会广泛认可。一方面树立了我馆良好的社会形象，提升品牌影响力，提升馆员荣誉感；另一方面，在全社会营造浓厚的爱心助残氛围，许多社会组织主动联系我们，咨询助残活动事宜，为全社会共同关爱残疾人事业发展起到了积极的引领和推动作用。

5.4 开展社会合作

重视弱势群体各方面需求，推动残疾人事业发展，需要全社会共同努力。为促进帮教活动广泛深入开展，我馆积极参与搭建合作平台，联系社会各方面力量，共同推进扶残助残活动开展。利用“4.2世界自闭症日”“5.20全国助残日”“六一儿童节”等重要时间节点，我馆连续三年参与山东广播电台为聋哑儿童、自闭症儿童等开展的“看见最美的世界”“绘出最美的未来”“放飞最美的你”等大型关爱残疾儿童爱心公益助残活动，号召全社会爱心企业关爱残疾儿童，引起了爱心企业的积极响应，通过各种方式关爱残疾儿童，累计百余家企业为残疾儿童捐赠各类学习生活物品，帮助解决残疾儿童康复机构的实际困难，取得良好的社会效果。

6 结语

为弱势群体，特别是为未成年人弱势群体提供高品质文化服务是图书馆重要的业务工作，也是图书馆应该长期坚持和守护的社会责任，它保障的是弱势群体知识获取和资源共享的文化权益，体现的是社会公平正义，彰显的是一个地区的文明程度。在新时代公共文化服务体系建设中，图书馆应该积极探索创新服务路径，打通为弱势群体服务的“最后一公里”，努力实现公共文化服务全覆盖，为构建和谐社会做出积极贡献。