互联网视域下高校行政管理服务转型对策研究

周欣娟 陈川奇

摘 要：本文分析了萍乡地区高校行政管理效能存在的问题，指出了互联网视域下萍乡地区高校行政管理服务转型的重要性，并从构建行政管理智能管理体系，提高信息化办公水平;完善服务评价监督机制，提高工作能动性和积极性;构筑二级学院管理体系，加大办学自主管理力度;实行“智能后勤”服务管理，促进后勤社会化进程;提高管理人员综合素质，优化行政管理人员配置等方面，提出了解决问题的思路和建议。

关键词：高校教育;行政管理;服务转型

随着互联网时代信息技术的广泛运用和发展，高等教育被赋予了新的发展内涵和发展要求。教育改革在孕育新理念、新特征、新模式和新使命的同时，对高校行政管理工作带来了挑战和发展机遇，如何有效利用信息技术手段探讨高校行政管理服务转型，实现人才培养终极目标，已成为高校改革发展的重要课题。

一、萍乡地区高校行政管理服务现状及存在的问题

萍乡地区目前有4所高等院校，其中一所新建本科院校（萍乡学院），三所高职院校（江西工业工程职业技术学院、江西应用工程职业学院、萍乡卫生职业学院）。近几年，各高校对于行政管理中信息服务系统的研究和推行，对于互联网背景下的高校行政管理工作创新都做了很多的尝试，也取得了一定的成效。但信息服务系统以及相关平台的运用相对来说还处于起步或发展阶段，行政管理服务存在很多方面的不足。

（一）行政管理体系不够完善，管理效能不能充分发挥和利用

从组织结构看，院校均采用传统层级式管理模式，由此带来的是部门重复、职能重叠、责任划定不清，遇事层层审批、办事效率不高等问题。即便有的高校实行了管理权限下移做法，也仅仅局限于对二次绩效中的调节基金进行两级管理，学校层面控制了全校的主要决策权、管理权、经费分配与使用权、人事进出及调整权等多种权力，二级院系只管落实与执行。院系主体内自主力的不足，一定程度上影响了二级院系工作的主动性和积极性。这种权限的缺失与其所承担的责任和任务极不相称，这种层级式的管理结构与服务型高校的建设理念极不相符。

从人事管理看，行政管理人员年龄结构跨度大，部分年长的管理人员接受新生事物较慢，造成办事拖拉现象。绩效考核存在流于形式，监督机制不完善现象，考核效果不佳，没有真正起到调动工作积极性作用。行政管理人员过分凸显行政意识，高高在上，官本位思想严重，行政权力大于学术权力，无形中淡化了学术的地位和权力，不利于教学科研工作的展开。

从信息管理看，存在各部门信息重复采集及采集方式不同，误差较大等问题，造成行政管理工作的重复劳动，造成资源浪费等现象。

（二）行政管理信息化重视重度不够，缺乏信息技术的高效利用

在对萍乡地区高校调研中了解到，已引入互联网力量协助办公，走在前面的本科院校已完成了智慧校园两期建设，建成了大数据中心、统一身份认证和移动校园“I萍院”，建设了教务管理系统、办公自动化系统、科研管理系统、校园一卡通、图书管理系统、资产管理系统等应用平台，为学院的行政管理和教学科研提供了一个先进的信息化技术平台，但各项与教学科研相关的服务和应用平台建设还有待进一步夯实和完善。另一所新建高职院校，正全面建设教學、科研、管理和生活一体化环境的智慧校园。其他高校暂未开发以互联网技术为基础的智慧校园管理系统，如教务处、办公室等职能部门，仅采用的是内部开发和商业开发的软件系统开展工作，出现工作安排、人员调度、项目审批等行政事务效率低下、工作滞后现象。造成这一现象除信息化重视重度不够、硬件环境未跟上外，与管理人员信息化素养不强有关，这种对行政管理信息化革新的不重视，势必会阻碍高校行政管理向服务转型的改革进程。

（三）行政管理后勤社会化程度不高，监管和约束力度不够

在对某院校后勤管理调研中了解到，老师和学生满意度较低的是学校后勤服务管理，通过对759名大学生进行的问卷调查显示：（1）学生对物业管理服务满意率比较低的方面：对学校公共卫生间的清洁卫生不满意率为14.6%，对校园人身财产安全保障不满意率为11.3%。（2）对饮食服务满意率比较低的方面：对菜肴品种不满意率为13.4%;对饭菜价格不满意率为26%;对饮食卫生状况不满意率为12.1%;对饭菜质量不满意率为12.9%。（3）对维修服务的现状满意率较低的方面：对零星维修服务不满意率为14.9%;对寝室的设施维修不满意率为17.4%;对维修工作的及时性不满意率为19.1%。究其原因：一是部门领导干部服务实体大局意识不强，片面追求经济利益，服务质量不到位。二是工作人员素质不高，管理能力不强。三是管理制度不健全，缺乏有效的激励机制。这些问题在一定程度上制约着高教事业的改革和发展，必须进行服务转型，提高后勤管理服务效益和满意度。

二、萍乡地区高校行政管理服务转型的重要性

（一）有助于推进高等教育行政管理改革和内涵式建设与发展

高校行政管理改革朝着服务转型方向调整与变革既是社会发展的必然趋势，也是优化自身体制发展的需要。服务型行政管理它以师生的直接诉求为中心，为师生提供更加快捷和方便的个性化、多样化服务，它更加注重学生的实际需求与社会发展的相一致，充分体现出人的主观能动性和服务意识，摆脱传统体制所带来的软弱和不规范。特别是在教育信息化高度发展的今天，这种借助互联网平台的先进服务型管理理念，它以管理为突破点，全面优化高等教育生态体系，将先进的教育理念、革新的教学方法和管理手段实施共享，带动高校教育教学和科学研究的发展，提升萍乡地区高校在全国院校中的影响力和竞争力，提升办公效率和业务跟踪，优化简化办事过程，实现管理的规范化和现代化，让教育生态更加服务师生、服务教学，进而促进高等教育内涵式建设的构建与发展。

（二）有助于提升行政管理人员的服务意识和行政管理效能

随着服务型社会意识的不断增强，社会对高校行政管理人员的服务意识也会自然地不断增长和加强，这就要求高校行政管理人员需具备一切以师生为本，一切以教学科研为中心的服务意识，培养出能跟上社会发展节奏和步伐，适用社会发展需求的高素质人才，学生才能在毕业后以服务意识和服务理念融入社会，为社会发展做出应有的贡献。服务转型它将进一步督促行政人员整体服务意识的养成，充分调动管理人员积极性，杜绝人浮于事和懒惰怠工现象，从整体上完善高校服务管理，提高管理人员的创新意识和敬业精神，有效促进教育教学的转型发展和教师最大价值的发挥，从根本上助力人力资源管理效应和行政管理效能的提升，对提高学校教育水平，促进社会效益获取，树立良好社会形象都将起到有效的支撑作用。

（三）有助于促进学生学习效能的提升和人才培养质量的提高

行政管理作为高校的重要环节为人才培养提供良好的条件和基础保障。其服务转型，从一贯注重行政权的行驶转向强调学生的主体地位，从一贯注重服务的“刚性”需求转向强调学生的人文关怀。它更注重学生的个性需求和思想动态，尽可能地为学生提供更加舒适的学习和居住环境，通过提供更加优质的服务，激活学习潜能，增进学生与高校间的亲和力，进一步提高学生学习的有效性和能动性;它更加注重学生的理论学习和社会实践的有机融合，在促进学生掌握良好理论知识的基础上，实现一定的社会实践锻炼和经验积累。这种校企合作的加强，产学研一体化的实施，将提升学生科学成果转化率，提高人才培养质量的效果。这种服务型行政管理模式完全符合我国现阶段对教育的要求和人才培养目标，对高素质人才培养起到积极的推动作用，也将是我国高等教育未来发展的方向。

三、萍乡地区高校行政管理服务转型的路径与对策

（一）构建行政管理智能管理体系，提高信息化办公水平

在互联网办公的背景下，一是要摒弃旧有的管理模式，构建一套适用高校行政管理需要的全新的信息传播系统。例如，智慧校园管理系统，从基础设施到服务系统，从资源处理到实施共享，从空间存储到网络安全等方面将互联网技术运用到教学科研各项管理工作中，为高校行政管理提供有力的信息化支撑和保障。二是要注重互联网信息资源的管理运用，使信息的传递突破时空和地域限制，弥补行政管理过程中信息量不足、数据缺失、管理不到位等问题，通过网络将信息直接、高效、快速地传递到管理决策层，及时掌握政策、了解师生对管理工作的监督评价，从而有效规范行政管理人员的管理行为，实现行政管理模式的最佳优化。三是要提高行政管理办事效率和办公水平，促进海量信息范围内传播和使用方式的成本最低廉化。信息化的有效实施它优化了现代高校教育管理模式，使得管理形态在逐渐地创新发展，具有较高的科技含量。

（二）完善服务评价监督机制，提高工作能动性和积极性

服务转型后的行政管理体系要求具备完善的服务机制，以确保服务对象的合理要求能够得到及时有效满足。一是要建立沟通回应机制。通过网站、博客、微信、QQ等载体搭建沟通与回应平台，提高处置问题的效率。二是要构建领导、教师和学生“三位一体”的服务评价体系。通过“服务评价箱”、“校长接待日”和网上评价途径来进行监督和评价，促进服务质量的提升。三是要加强综合性服务机构建设。通过设立“大学生就业服务中心”、“一站式服务大厅”等方式，为师生提供周到和细致的服务。四是要不断完善管理制度。通过建立“服务问责制度”、“服务承诺制度”、“限时办结制度”等相应制度，改善工作作风，创新工作思路，提高服务水平。五是要建立科学的绩效考核评估体系。奖优罚劣，让责任心强，做事出色的教职员工得到奖励、表彰和晋升，有效调动积极性。这样才能更好地促进高校服务型行政管理实际作用的充分发挥。

（三）构筑二级学院管理体制，加大办学自主管理力度

在高校升格后，学院（系）设置数目较多，高校必须规范管理行为、调整管理跨度、激发组织活力，实行以目标管理为主的二级管理模式。一是建立二级管理的分工结构体系：校、院（系）分工明確，领导职责清晰，实施目标管理与过程管理的有机结合;在明确分工的基础上，实行人、财、物等二级管理模式;二是设置相应机构，保证职能的履行和实施;三是进行权限划分，管理重心下移，使次高层拥有更多的行政自主权和自由发展空间，保障学术权力的有效发挥，有效促进教学科研水平的提高。四是建立二级管理运行机制。使二级管理模式有自身独特的办学理念、办学风格，在科学研究、人才培养、校园文化等方面形成院系办学特色。要以教学质量为办学根本，在教学计划、教材、专业设置、教师队伍、学生管理等方面形成规范管理。要遵循学校宏观管理与学院自主管理相结合原则，将院系的办学特色与学校的办学定位融为一体，在拓宽人才培养口径，提升学生就业空间中，实现学校的可持续发展和核心竞争力的增强。

（四）实行“智能后勤”服务管理，促进后勤社会化进程

“智能后勤”是以高校智慧校园为依托，将互联网信息技术应用于后勤服务体系中，向师生提供快捷、优质、共享的服务信息和服务项目。它是互联网背景下高校后勤向服务转型，有效提升后勤服务质量和效益的重要手段。一是要打破传统的“刚性”管理理念，让管理与人性化服务的理念相互融合渗透，管理者从师生日益增长的服务需求出发，主动将科技化、智能化手段融入管理服务、经营服务和有偿服务等多元实体并存的后勤服务体系中，给师生创造完美舒适的服务体验和人文关怀。二是构建后勤网络服务系统，将校园服务项目共享，让学生进行合理选择和利用;利用“微后勤”服务平台或智能手机终端的APP服务，为学生提供快捷周到的“互联网+”服务。三是整合服务资源，以“互联互通”的模式，将各类社会服务资源逐步引进渗透到高校后勤服务体系中，充分利用社会力量为教学、科研和师生生活提供服务，从而实现高校后勤服务的高效化和社会化。

（五）提高管理人员综合素质，优化行政管理人员配置

高素质的行政管理队伍决定着高质量的行政管理水平。一是要建立健全行政管理人员培训机制，制定科学合理的培训计划，分期分批进行轮训，提高其政治素质、业务水平和文化素养。二是要建立科学合理的人才管理、招聘和选拔机制。通过在职学习、进修、轮岗和社会实践等方式对行政管理人员进行素质的培养和潜力的发掘，适当招聘行政管理方面专业人才，尤其对教学、科研及人事管理等重要职能部门的行政人员，要合理利用和优化配置，实现人才价值利用的最大化。三是鼓励管理者爱岗敬业，增强自身素质和管理能力，特别是信息化服务意识和信息化应用能力，提高管理工作的质量与时效，有效促进高校行政管理的科学化和现代化。

综上所述，萍乡地区各高校应根据各自的实际情况，结合互联网环境特点，主动运用互联网技术和资源，以人才培养为服务目标，充分发挥高校行政管理部门工作效能，最大限度满足师生对教学和科研的需求，有效推动萍乡地区高等教育可持续健康发展。

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（作者单位：萍乡学院，江西 萍乡 337000）