突发公共事件对我国银行业服务的挑战与机遇

摘要：突发公共事件因其偶发性和广泛性往往具有很强的破坏力。新冠肺炎在世界范围内的爆发流行，对我国银行服务在客户接触、客户心理、客户竞争等方面提出了新的挑战，我国银行业必须与时俱进，在加快网络电子化进程、提升人性化服务水平和分析研判政策变化方面有所作为，以适应疫情突发事件带来的国际宏观和社会微观变化，在服务国内经济建设和参与国际竞争中成长壮大。

关键词：突发公共事件;银行服务;挑战;应对策略

一、银行服务的概念和内涵

服务（英文名词service;动词serve）是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。

银行本质上属服务行业，做好服务既是社会对银行的内在要求，也是银行自身发展的现实需要。关于银行服务的问题，学术界探讨颇多，有人认为服务是银行永恒的主题，是银行生存发展的命脉，客户满意是银行人永远的追求，银行服务的内涵是心中时刻有客户[1]。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服務环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平[2]。还有人认为从客户需求的转变来看（无论是对公客户还是零售客户），大综合服务体系成为商业银行服务转型的必然方向[3]。具体内涵和外延包括如下几个方面：一是服务半径要长，服务范畴要广，从过去的单一化、单点式服务，向立体化、多元化服务扩展。二是服务保障要强，服务能力要专，从过去的简单化、操作式服务，向纵深化、专业化服务延伸。三是服务品质要高，服务方式要活，从过去的统一化、规范式服务，向品质化、人性化服务升级。

以上三种观点，第一种是上升到内在的精神文化层面来阐述服务的重要性，第二种是从外在的信誉形象层面来阐述服务的内涵，第三种是从综合服务的层面来论述对于服务的理解。第一种和第二种观点基本上停留在优质文明服务等形式和感知的层面，第三种观点提出了服务的立体化、多元化和人性化、品质化问题，更加丰富、更加全面因此更加专业。但无论是哪一种观点，都强调了服务对象即银行客户的核心地位，客户的需求变化以及需求被满足的方式、效率、程度甚至时机，都将影响客户的体验，进而影响客户的忠诚度。离开了客户，银行服务就成了无本之木，无源之水。所以，借助金融产品、金融科技，充分运用有声语言、形体语言，营造专业化、亲情化的沟通氛围，针对客户不断变化的个性需求展开互动交流，满足客户心理期望，解决客户疑难问题，这是银行服务最本质的内涵和要求。

二、突发公共事件对银行服务的新挑战

突发公共事件尤其是突发公共卫生事件，因其突发性和广泛性往往具有很强的破坏力，由此而带来的社会公众身体上、心理上、行动上的变化也是非常明显的，也由此对银行服务提出了新的前所未有的挑战。

（一）防控隔离措施引发客户接触方式的巨大改变

自事件爆发以来，我国采取的最硬核的防控措施就是限制人员流动，阻断感染路径。事实证明封村封城、居家隔离是最简单有效的防疫策略，为中国战胜新冠疫情赢得了先机。在疫情防控期间，银行柜面传统的接触式服务受到了前所未有的挑战，一方面银行业需要保证员工自身的安全，避免发生传染风险，同时为履行社会责任、维护金融稳定还必须开门营业。另一方面，客户按照防控要求必须居家隔离防止传染，但同时其现金服务、结算理财、生活缴费等方面的需求必须得到满足。这种矛盾纠结在疫情初期暴露得尤为明显。

（二）生产、生活压力引发客户心理的严重焦虑

企业停工、学校停课、交通停运带来的收入减少，物资紧缺、生活不便，凡此种种，使人们处于普遍的焦虑情绪之中，这种心理困境因长期得不到宣泄而引发诸多沟通障碍。在银行服务层面的主要表现是客户对服务细节非常敏感，对服务效率要求过高，对排队等候、保持间距、体温测量、戴口罩等抵触情绪较多，容易引发不理性投诉和声誉风险。

（三）产业机构调整引发客户群体的优胜劣汰

因疫情事件爆发引发的产业和结构调整已经展开，敏感度高、反应快的企业及时转产跟进，抓住机遇赚得盆满钵满，而一些生产周期长、反应迟缓的企业就在这场竞争中一蹶不振。疫情伊始，市场上一罩难求，引发了对口罩、消毒液、隔离服等防疫物资和特效药物的极大需求，熔喷布、口罩机、医用酒精价格暴涨，医疗、医药成为当前经济的热点行业，成就了一大批优质企业。但随着疫情发展，世界经济进入下行轨道，企业复工复产举步维艰。最近由于国际竞争和政策调整，口罩等医疗物资出口引发的贸易纠纷不断，提醒银行在支持企业复工复产的同时必须做好政策分析和市场研判，最大限度为经济复苏做好前瞻性服务。

三、突发公共事件背景下银行服务的应对策略

（一）快速适应，加快网络化电子化跨界转型

毋庸置疑，我国银行业在金融网络化电子化方面已经取得了一些成绩，各家银行或多或少都有自己的手机App、网上银行和其他支付接口，但从疫情初期银行网点的客户聚集和矛盾聚积来看，作为拥有最大客户群的金融主体，我国银行业在网络支付环境搭建、电子渠道功能设置、缴费项目对接、服务政策的灵活性等方面还有很多功课要做，这一点仅从支付宝、微信支付对银行零售业务的过度挤压就可以证明。

（二）灵活机动，提升品质化、人性化服务水平

全面贯彻落实银保监会《关于加强银行业保险业金融服务配合做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》要求。首先要全面消毒保安全。严格构建营业网点和办公场所“防护网”，在网点门前、厅内、柜面采取“三重”防疫措施，加大对营业场所、智能设备和办公设施的消毒力度和频次，有效阻断传染源，保障客户、员工的健康和安全。其次是要全面防控保安全。大力配备并使用枪式体温测量仪、肥皂、洗手液、消毒剂、口罩、感冒预防药品等防护物资，营造安全、放心、可靠的金融服务环境。第三要尽量隔离保安全。合理安排营业网点及营业时间，在全力保障客户金融服务需求的同时，积极引导企业和居民通过互联网、手机银行等线上方式办理金融业务。

（三）分析研判，高度关注政策和市场发展变化

疫情事件初期，我国银行业围绕支持抗疫和复工复产，在贷款展期、利率下调、公益慈善、征信保护、保险保障等方面做了大量工作。在后疫情时代，为维护国家利益、民族利益，我国对防疫物资、粮食、石油等物资的进出口贸易政策进行了大幅度调整，同时世界范围内的金融经济环境与政治、军事斗争交织在一起，出现了诸多微妙的变化，“某油宝”事件的爆发就是一个极端的例子，银行业要关注和研究这些变化，前瞻性地进行信贷支持、结算通道、产品设计方面的调整，提高金融服务水平，帮助我国企业增强竞争能力，鼎立支持经济复苏。

四、结语

总之，突发公共卫生事件来势汹汹，偶发性、破坏力较强，但只要准备充分，其实并不可怕。我国银行业服务水平和服务能力关系国家金融安全，关系社会大众福祉，只要坚持与时俱进，就一定能够战胜灾难走出困境，在服务国内经济建设和参与国际竞争中立于不败之地。

参考文献：

[1]张俊强.银行服务的内涵是心中时刻有客户[J].现代金融，2014（4）.

[2]郭令祯.银行界网[EB/OL]（2015-08-03）[2020-05-10]http：//www.tbankw.com/xiuxianbank/qingsongyike/2015-08-03/183790.html.

[3]胡一夫.商业银行大服务体系内涵的再认识[EB/OL]（2019-09-26）[2020-05-10]https：//www.sohu.com/a/343483429_100101603.

[4]银行界网.郭令祯.优质服务不可越“线”.[EB/OL].http：//www.tbankw.com/xiuxianbank/qingsongyike/2015-03-02/168904.html.

[5]交广国际管理咨询官网.胡一夫.商业银行大服务体系内涵的再认识.[EB/OL].https：//www.sohu.com/a/343483429_100101603.

作者简介：周在军（1970—），男，山东菏泽人，本科，主要从事金融研究。