互联网时代政务新媒体与提升政府公信力关系研究

黄安

关键词：互联网时代;政务新媒体;政府公信力

中图分类号：D630   文献标识码：A 文章编号：1009 — 2234（2020）04 — 0071 — 04

一、引言

在移动互联网时代，新媒体的出现和发展对于政务信息的传播方式产生了极大影响。多数政府部门都通过开通“两微一端”的方式来增进政务信息的透明度以及传播速度，同时也是提升政府公信力的手段。目前，政务新媒体在政务信息的透明化、引导网络舆论以及强化政民联系等方面起到了愈发突出的作用。自2014年末国家发改委首次提出要着手推动“两微一端”建设以来，便迅速建成了一个较为完善的新媒体多平台传播格局，无论是用户关注量还是整体的活跃程度都高于其它中央部委。由此可见，国家发改委“两微一端”的建设较为顺利。如今，新媒体正依靠其涵盖范围广、时效快、渠道多样、去中心化以及高互动性等优势在当前社会的舆情环境以及社会结构中起到显著作用。从2010年中国微博元年、2011年中国政务微博元年到如今的政务新媒体百花齐放、多元平台齐头并进发展〔1〕，新媒体的应用将在今后我国的政务工作中成为标配。

政府新媒体建设的主要目的是为了与群众保持联系、加速信息互通、提升执政效能、提升公众信任度与满意度，使政府工作不再是一个神秘地带，而是能进入寻常百姓家。积极发展政务新媒体，在新媒体的基础上构建出一个涵盖范围广、功能齐全的政务服务体系，是新时代背景下的时代需求，是每一个政治人的工作重点。2019年，中国互联网络信息中心发布的第44次《中国互联网络发展状况统计报告》数据显示，截至2019年6月，新浪平台认证的政务机构微博为13.9万个，各级政府共开通政务头条号281168个，微信城市服务累计用户数达6.2亿，百度移动端政务服务搜索量为94.4亿次，各类政务客户端正处在高速发展的阶段。政务新媒体也逐渐变成了政务机关与群众联系、改善互联网舆论生态、增强治理能力的重要工具，对于法治政府建设、服务型政府建设、政府公信力的培养以及管理创新工作的推动起到了关键作用。由此可见，政务新媒体能够为我国政府在新时代联系、凝聚以及服务群众提供帮助，有利于向公众传达党的理念与声音，展现政府良好形象。中国人民大学宋建武教授指出，政务新媒体建设与过去的传统媒体建设方法之间存在本质差异，当前我国正进入5G时代，媒体传播的平台是一个与过去截然不同的，以信息网络为基础的新平台，这意味着政务新媒体作为我国的治国理政平台，必须始终坚定不移的贯彻准确的价值取向以及政治方向，主动承担起“举旗帜、聚民心、育新人、兴文化、展形象”的使命任务〔2〕。

互联网时代的政务新媒体与提升政府公信力之间存在必然和必要的关系，本文从内在要求和外在动力两方面对互联网时代政务新媒体与提升政府公信力关系进行了深入的探析。

   二、互联网时代发展政务新媒体是提升政府公信力的内在要求

  （一）建设网络强国重要环节

政务新媒体能够有效的提升政务透明度，引导舆情并提高政府的社会治理能力，对于网络舆情方向的引导起到重要作用，是舆论生态中不可忽视的重要一环。观察我国互联网和新闻舆论的整体走向可以发现，我国正逐渐步入全媒体融合传播的全新时代。拥有了足够体量的新媒体同时也是政务部门所拥有的强大的政务发布工具，它对于当前高速传播的舆论环境具有更高的适应性。在近几年政务新媒体取得了良好发展的同时，大量行之有效的发展思路受到了广泛关注，例如网络问政、电子政务等，以及许多人关注的“网络助政”，许多地区的政务新媒体正转向更为多元化的方向发展，如政务直播、领导留言板、政务发布厅以及互联网法院等。此外许多地区也开始走向政务新媒体制度化、矩阵化的方向，由以往传统且单调的政务信息发表模式转向当前更加重视日常舆论环境以及服务群众的质量与效率的新模式，和“互联网+”政务服务、“互联网+”智慧城市和智慧社会建设实现了多元对接。

互联网社会化、部落化、多元化的舆论生态环境，无形中弱化了党和政府的传统执政优势，使其信息支配权转移到公众手中。所以，信息支配权重塑、全媒体渠道融合、占领网络舆论阵地、编辑团队素质提升，已成为新媒体时代国家治理体系和治理能力现代化的关键能力〔3〕。互联网的普及有利有弊，政务新媒体必然需要遭遇领导、定位以及管理等各方面的风险。一些政务新媒体由于不适应网络的全新环境，导致出现用语呆板，体制不畅等问题，在民众发表意见时没有认真对待，甚至发表一些不恰当的言论，这些都会产生一定的负面影响。目前，政务新媒体应当在实际运营中把握好其未来的发展目标以及定位，构建起专业程度较高的运营团队来负责账号运营工作，正确把握个人与公职身份之间的关系，入驻并打通各个平台等。

在今天这个互联网时代，我国已经提出了网络强国的口号，政务新媒体应当充分认识到各种平台所具有的传播价值，为我国的网络强国建设做出贡献。例如微信与微博两个平台之间的传播模式就存在显著的差异性，其推荐机制使用不同的算法，政府应当充分发挥各种平台所具有的优越性并尽可能规避风险，实现优良的体制构建与人才保障。主管部门需要充分重视并爱护负责政务新媒体的小编团体，重视这一职业发展的规范，在各个方面给予帮助。将来，网络助政、互联网+、区域矩阵化分工发展以及政务服务大厅等将会逐步成为政务新媒体的发展方向，实现政府与平台相结合，实现自主平台+AI+自主参与的新模式，为了在更多的区域出现更多形式各样、功能齐全的政务客户端，同时政府部门间的隔阂也将被打破，从而使政务客户端拥有更加完善的大数据服务基础，全面提升了政府公信力。

  （二）提供优质政务的有效途径

首先，作为当前新兴的公共管理以及服务模式，互联网时代新媒体的主要内容为推动人民群众为核心的政务服务模式。由于大数据等新技术被运用于信息网络，各种新型产业不断出现，政府制度改革的持续深化，政府必须主动参与到信息网络时代中，以群众的视角出发，运用网络技术，依靠政府资源来构建出一个具有开放性与统一性的平台，将政府服务整合并重构，改良其内部的组织及架构模式，以此来构建服务型政府，增进其服务质量以及管理效能。当前时代下的政务新媒体以增进服务质量、简政放权为工作重点，将政府权力清单以及信息化技术作为基础，将服务模式由原先的“群众跑腿”轉变为“数据跑腿”〔4〕，当前已变成了推动治理能力现代化的主要途径以及职能转变的重要动力之一。十九大报告指出：转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府。应当以“互联网+”作为创新的出发点，推动政务新媒体建设，这不但可以有效的改良服务环境，深化改革，帮助实现公众对于美好生活的追求，同时也引导了政府的创新工作以及未来发展方向。

其次，十九届三中全会通过的《中共中央关于深化党和国家机构改革的决定》指出，应当把改良服务质量、简政放权与政府机关的改革相结合。并提出了应当将行政审批制度改革当成接下来机构改革工作的重点。机构改革的目标是将政府机构的“硬件”重组，而对应的“软件”则是政务服务，以上二者应当互相结合促进〔5〕。如今，我国中央政府机构已经顺利完成了改革工作，正在实施地方政府的机构改革。在地方政府中，市级以下的政府机构必须承担起一些直接关系到基础民众的服务与管理责任，因此需要将执法、服务与审批等方面的职能进行充分的整合，确保民众在办事时无需经过繁琐的手续，最多跑一次，这也是改革的主要目标之一。

此外，政务服务将会在我国的机构改革中起到极为关键的作用，应当更多的将管理、服务以及资源往基层下放，优化为民众服务的各项机制，实现基层治理能力与机制的进一步现代化。信息网络时代新媒体，提供了优质政务服务，全面提升了政府公信力。

   三、互联网时代发展政务新媒体是提升政府公信力的外在动力

  （一）完善政府職能

政务新媒体由于信息网络时代的来临而出现了显著的变化，当前的网络中存在丰富多样的传播媒介，各种类型的媒体、移动终端以及集成化的应用平台等早已逐渐渗透进了人们的日常生活。因此政府必须针对这一状况进行转型升级。网络不但能够实现高效的信息传播，应成为有效的信息传输媒介，并使政务办公更加便捷〔6〕。

首先，互联网时代新媒体作为政府改变职能的内在推动力，实现了我国政府服务模式的创新，在网络时代中新媒体可以采取云计算以及大数据等信息技术来将各个部门的信息相互传递，把各种公共服务事项与行政许可集中起来统一办理，让政府服务可以在不同的部门与地区之间进行合作办理，建立起涵盖监管、服务、审批的完善的政务服务;此外，由于各种新媒体的不断涌现与各种政务APP的开发，政府不但可以依靠这些媒介来实现线上查询、预约等服务，还可以在上述平台中高效便捷的向公众开放政务服务的相关信息，有利于推进政务信息透明化程度的提高。同时政务微信与微博也让人们拥有了便捷的大众化平台来向政府部门传达自己的建议与需要，有利于推进政民互动;同时，依靠研究政府大数据，我们能够对民众的需求进行预测，从而为其提供更具针对性的政务服务，还可以提升政府服务的主动性，在群众印象中全面提升了政府公信力。

其次，政务新媒体有利于增进政务服务的品质并提高效率，让不同的地区与层级之间进行信息的共享与合作，这使得政务服务不会再出现责任不明确、信息重复等问题，有效的提升了有关机构的工作效率;政务新媒体的出现可以让政务工作突破了时间与空间限制实现线上办理。同时更加清晰明确的流程也让人们无需重复繁琐的流程，大大提升了服务品质与效率，有效解决以往群众办事难的问题;政务服务的品质也由于“互联网+政务服务”的广泛使用得到了显著的提升与优化。政府可以依靠各种政务APP、新媒体与网站来链接民众所提出的问题与意见，针对这些信息开展高效的处理各种，依靠信息技术来进行分析，向人们提供优质的服务，这不但让政务服务的质量得以提升，同时还让政府职能更加全面，提高了政府公信力。

最后，网络时代新媒体规范政府权力。互联网新媒体建设中最为关键的一点在于政府数据开放，要争取将政府工作的过程完全透明化，依靠民众监督来推动政府权力的规范化，为服务型政府的建设提供助力。政务新媒体的出现可以使得工作流程更加清晰，依靠梳理政府的权力，明确权责范围，可以避免政务服务中受到诟病的不作为、推卸责任等问题继续出现，同时可以依靠政务APP与网站中存在的政务记录来让权力的使用得到充分的记录，从而使得政务信息更加公开化，可以帮助政府制约行政权的使用;此外群众不仅能够通过政务平台得到有关权力运行的相关信息，同时还能够依靠新媒体来向政府部门提出自己的建议与诉求，这不但可以深化政民互动，还可以充分激发民众对于权力的监督作用。

 （二）推动政务服务“一网通办”

“一网通办”是优化营商环境、深化“放管服”改革的关键环节，是实现政府治理能力现代化的重要举措。互联网新媒体对一切面向民众以及企业的服务事项，都能够实现一网受理，同时无需经过多个步骤，能够做到一次完成，并最终实现协同服务、一网通办。中国自1993年的“三金工程”开始电子政务建设，至今已有约三十年，到2002年发布17号文件并确立“一站、两网、四库、十二金”基本架构，再到2012年“十二五”政务信息化工程规划提出互联互通、信息共享和业务协同，一直到2016年提出的“互联网+政务服务”和政务信息系统整合共享〔7〕。近年来，由于大数据、物联网、区块链等新兴技术的不断涌现与普及，特别是将服务型政府作为目标的改革持续深化，以“互联网+政务服务”促进“放管服”改革〔8〕，政府信息化取得了显著的成果，各种服务都得到了良好的反馈。推动“一网通办”服务是增进政务服务效果的主要途径，能够有效的提高政务服务的效益，还能够帮助引导以及加强改革地区与部门之间的信息整合与共享。但在推进“一网通办”改革落地应用的过程中往往会面临一些困境。例如，在推进“单窗通办”的过程中政务服务机构往往面临综合窗口工作人员人员要求高、培训难度大，工作压力大、人员流失高，业务面广、容易出错，服务时间有限、无法满足需求等问题，这些因素在一定程度上制约了“单窗通办”的发展，是推进“一网通办”改革落地应用绕不开的一道难题。

近年来，随着互联网技术的发展，人工智能技术不断趋于成熟，各种应用场景不断丰富完善。针对政务领域的这些痛点，在互联网新媒体领域引入AI来辅助人工就显得尤为重要。探索人工智能技术在政务领域的落地应用成为卓繁信息的首要课题，通过技术攻关和业务研究，卓繁信息无人值守受理站于2018年5月问世，这是国内首套应用人工智能技术的政务服务设备。无人值守受理站综合应用语音、图像、文字识别以及人脸核身等人工智能技术，从而建成全天运行的自助服务系统，使得政务服务能够随时进行。更为重要的是，通过机器辅助人工，可以缓解窗口工作人员的工作压力。逐步由“人工一窗”变为“AI一窗”，打造24小时自助服务大厅。24小时自助服务大厅能够自助办理企业、群众申请的300多项政务服务事项和公共服务事项，而目前很多地区的自助服务大厅仅能办理个别条线部门的少数事项。在企业群众办事过程中，无人值守受理站通过机器学习对申请材料进行智能预检，辅助工作人员进行材料预审，在办理过程中碰到问题，可以发起视频咨询，由后台的业务专家进行答疑解惑，办理完成后可以进行自助交件，整个办理过程就像在一个“AI窗口”操作完成，既有科技带来的体验感，又有改革带来的获得感，更有关爱带来的幸福感，即为政务服务机构解决了难题，又为群众带来了实惠，增强了政府公信力。

 四、结论

新时代互联网技术发展和我国网络强国建设的推进，深入改变了政府服务方式和群众对政府的公信力。互联网时代的政务新媒体发展作为网络建设的重要环节，积极推动着政府职能的转变，也为群众带来了优质的服务。通过本文的研究，互联网时代新媒体从内在和外在两方面提升政府公信力。在互联网技术高速发展的环境下，政务新媒体要将当前政府各部门中存在的碎片化的服务事项进行整合，从而形成一个覆盖范围广、内容丰富、渠道多样化的政务“一网通办”总门户，规范合理的整合各级政府部门的“两微一端”，并采取物联网、AI、云计算等新型技术来推动政府管理实现进一步的智能化与科学化。

〔参 考 文 献〕

〔1〕徐和建.政务新媒体急需六大互联互通〔J〕.新闻与写作，2016，（03）：83.

〔2〕朱丽娜.强互动深联结促政务传播更活跃〔EB/OL〕.（北京：中国新闻出版广电网，2019-06-04）.https：//www.chinaxwcb.com/info/553291.

〔3〕焦莫寒.政务新媒体提升政府公信力的问题研究〔D〕.郑州：郑州大学，2018：11.

〔4〕吴頔.今年建成政务“一网通办”总门户〔N〕.解放日报，2018-04-13（02）.

〔5〕中央机构编制委员会办公室.学习贯彻习近平总书记重要讲话精神 巩固深化党和国家机构改革成果〔J〕.求是，2019，（14）.

〔6〕李若萱.互联网视野下政务微信发展的机遇与挑战〔J〕.现代营销（经营版），2020，（01）：37.

〔7〕〔8〕马潮江.一网通办：“互联网+政务服务”再迈出一步〔N〕.新京报，2018-05-21（A04）.

〔责任编辑：张 港〕