高校青年志愿服务满意度问题与对策研究

陶俊安 蔡明璇 杨卓卿 李媛

摘要：长期以来，高校青年志愿者服务在中国青年志愿者事业中发挥着基础性、示范性、开拓性和创新性作用，但也存在学生志愿者满意度不一、差异较大等情况。本文通过实践调研、政策研究等方法对高校青年志愿服务开展调研;通过对调研中收集的数据进行整理，结合相关政策文件进行分析，以了解高校青年志愿服务满意度现状，并探究其与服务态度、服务品质、服务技能、服务效果等影响因素的关系。希望本文的研究能为加强青年志愿者服务体系建设，进一步推动高校志愿服务事业的发展提供参考。

关键词：大学生志愿服务;满意度;问卷调查;总结展望

志愿服务是指在不计物质报酬的前提下，个体出于自由意愿并通过一定的组织形式奉献时间和精力，为他人、群体和社会提供服务的行为。志愿服务是现代社会文明进步的重要标志之一。长期以来，高校青年志愿者在我国青年志愿者事业中一直发挥着重要作用。高校志愿者脱颖而出，成为我国青年志愿者的核心力量。他们为维护社会稳定、加强经济建设服务作出了巨大贡献，为促进社会公益事业的发展和构建和谐社会发挥了重要作用。与此同时，高校青年志愿服务中存在的形式固化、满意度欠佳等问题也逐渐暴露出来。“志愿者满意度是指志愿者的服务经历符合或者超出志愿者预期的所呈现出的愉快状态。”“志愿者满意度，是志愿者对志愿服务工作的实际感知和期望之间的差值，差值越小，满意度越高;差值越大，满意度越低。”2019年4月，团中央青年志愿者行动指导中心在井冈山举办全国高校志愿服务培训班，系统部署高校志愿服务工作，贯彻落实习近平总书记关于志愿服务的重要论述和团中央书记处关于“全团抓学校”的重要要求。本研究重点就高校青年志愿服务满意度的现状进行调查分析，探究其中的影响因素，并提出合理对策，立足新时代青年，以期为有关部门、学校与教师对共青团和青年志愿者行动的建设提供理论支持和实践依据，为进一步加强思想指导，突出实践教育的作用，促进高校志愿服务的发展提供参考。

一、研究对象与方法

（一）研究对象

本研究以北京中医药大学23个注册志愿服务团队及临时志愿服务团队所进行的志愿活动参与者为调查对象，包括合作单位人员、服务对象和在校学生志愿者三个部分。

（二）研究方法

1.问卷调查法

通过查阅相关资料和征求各注册志愿服務团队的建议，制定本研究的调查问卷。课题组参考王婕对505个志愿服务项目不同对象分问卷调查的方式，每周随机抽取一个组织的一项志愿服务活动，对所有志愿者、有能力填写问卷的服务对象及合作单位进行问卷调查。共发放问卷836份，回收836份，回收率100%，其中，志愿者751份、服务对象76份、合作单位9份，经本课题小组成员复核未发现无效问卷。接受调研的志愿者中，18～25周岁的志愿者人数最多，与北京中医药大学注册共青团员全员参与志愿服务实际情况相符，各学院参与调研的志愿者数量也与所在学院人数和课业情况相匹配。

2.文献资料法

通过中央文明办、民政部、共青团中央等党政机关、群团组织官网查阅有关青年志愿者行动、公益慈善的相关政策，利用中国知网查阅相关论文，了解和研究高校青年志愿者行动现状，为本研究和论文写作提供理论参考。

3.数理统计法

利用Excel软件对回收的调研问卷数据进行汇总、整理与分析。

二、结果与分析

（一）高校青年志愿服务满意度现状

1.在校学生志愿者

本次研究共分两个阶段进行，参与调查的北京中医药大学在校学生分别为557人和194人，共751人。

在第一阶段的调查中，主要涉及北京中医药大学8所二级学院（含临床医学院），调查对象包括本科生、硕士研究生及博士研究生，男生100人，女生457人，18周岁以下、18～25周岁、26～30周岁、30周岁以上志愿者分别占总人数的4.13%、94.79%、0.72%和0.36%。其中，有323人认为自己的付出对服务对象很有帮助，占总人数的57.99%;223人认为自己的付出对服务对象有帮助但帮助不大，占总人数的40.04%;11人认为自己的付出对服务对象没有帮助，占总人数的1.97%。由此可知，北京中医药大学绝大多数志愿者对自己的服务持积极的态度。

第二阶段的调查对象与第一次相同，参与调查的各学院、各年级占比均与第一次相似。有155人对服务对象表示很满意，占总人数的79.89%;37人表示一般，占总人数的19.07%;1人表示不满意，1人表示不清楚，各占总人数的0.52%。由以上数据可知，北京中医药大学志愿者对于服务对象整体基本满意。

2.服务对象与合作单位

本次研究共调查服务对象76位，合作单位9家。接受本次调查的服务对象均认为北京中医药大学志愿者的服务对其有帮助并表示愿意再次接受同样的志愿服务，其中，73人对本次的志愿者的态度及技能水平表示十分满意，3人认为整体不错，但仍然有待提升。9家合作单位中有8家对北京中医药大学志愿者的服务态度表示非常满意，1家表示满意，且均有与北京中医药大学志愿者继续长期合作的意愿。

（二）高校青年志愿服务满意度影响因素

1.在校学生志愿者

第一，本次调研的第一阶段重点研究了志愿者服务频率、服务动机和体验感较高、较低的领域对满意度的影响。

在志愿者服务频率方面，参与调查的志愿者共557人，其中，志愿者服务每学期3-5次的人数最多，为223人，占总人数的40.04%;其次为5-10次，为157人，占总人数的28.19%;1-2次和10次以上的分别占总人数的19.75%和10.58%，同时有8名受访者是0次，占总人数的1.44%。服务频率在某种程度上影响着志愿者对志愿服务的理解与认同，因而对志愿服务满意度会产生一定影响，并进一步影响其参与服务的情况与态度。

在服务动机方面，高达90.84%的学生是为了完成学校规定的实践学分;75.94%的学生想要提升综合实践能力;74.51%的学生希望可以积累社会工作经验;72.89%的志愿者基于乐于奉献的精神参与志愿服务活动;71.81%的学生希望可以锻炼沟通交流能力;51.89%的志愿者希望可以通过志愿服务结识更多的同学;22.8%的学生将志愿服务作为打发空闲时间的一种方式（见图1）。由此反映出不同志愿者的目标不同，而这些目标是否达成将成为志愿服务满意度高低的重要影响因素。志愿服务的本质应该是有意识和自愿的社会行动。在具体的志愿服务过程中，学生作为服务的主体，需要具备积极学习进步、奉献与友爱为主的志愿精神，只有透彻地理解志愿精神，才能够更为积极、主动地参与实践活动。

在调研志愿者参与志愿服务活动过程中体验感较好和较差的领域时，选择志愿者自身的责任感的比例均为最高，分别为71.1%和49.19%;在体验感较好的领域，前期准备、安排是否得当、团队组织是否严密亦占超过60%的比重;体验感较差的领域，志愿服务相关培训不足成为大多数志愿者期待改进的地方。大学生参加志愿者服务的动机除了希望为社会贡献力量之外，还包括能通过志愿经历获得人生的历练、增长见识、积累一定工作经验以及拓宽自己的人脉等，因此，为其提供相关培训就十分重要。由此可以看出，志愿者自身的责任意识对活动满意度亦有相当重要的作用，这也会对其他志愿者的经历产生一定的影响，说明大多数志愿者认同在志愿服务过程中应该具备一种负责任的基本态度;而依托志愿服务团队开展的前期筹备和培训等活动也对志愿者体验感产生了较大影响。

综上所述，北京中医药大学大部分志愿者每学期都能参与学校组织的志愿服务活动，但次数相对较少;不同志愿者参与志愿服务的原因除了完成硬性指标外，仍具有较为明显的多样化特点。

第二，本次调研的第二阶段，重点研究了志愿者获取信息的渠道、志愿团体提供的管理与待遇、团队默契度及服务中面临的困难对满意度的影响。

在获取信息的渠道方面，通过社团或班级内部宣传得知本次志愿活动的为148人，占总人数的76.29%;通过微信公众号、新浪微博等网络途径得知志愿活动信息的为28人，占总人数的14.43%;另有18人是通过宣传海报、宣传单或外场、宣讲会或其他途径得知，占总人数的9.28%（见表1）。由此可见，北京中医药大学学生志愿者得知志愿服务的主要途径仍局限于参加的社团或班级内部宣传，其余宣传途径效果并不是很明显，有待进一步加强。

在志愿团体提供的管理与待遇方面，97%的志愿者对于志愿服务领队的工作及能力表示认可，但仍有3%的志愿者对领队表示不满意。同时，114人对此次志愿活动的待遇（如车贴、饭贴等）表示很满意，占总人数的58.76%;66人表示待遇一般，占总人数的34.02%;8人表示不满意，占总人数的4.12%。由此可见，志愿团体的组织、管理能力和志愿者服务待遇依旧存在问题，有较大的提升空间。这提醒我们要构建以个体能力意识培育为基础，以学校管理和过程管理等组织能力建设为平台，以社会环境能力建设为保障的立体化保障体系，并使之有机统一于大学生志愿服务当中。

在团队默契度方面，有102人表示本次志愿服务团队配合十分默契，占总人数的52.57%;86人表示有部分合作但较少，占总人数的44.33%;6人表示完全满意配合，占总人数的3.09%。由此可见，北京中医药大学志愿者较为充分地发挥了团结互助的志愿精神，保证了志愿服务的正常开展。

在服务困境方面，调查显示志愿者参与服务时遇到的困难主要有志愿服务时间与学习时间冲突以及对专业知识要求高两方面，分别占比73.71%和32.99%，这也是各高校学生志愿者普遍会遇到的困难。这是由于中医药大学生参与主要形式偏重医疗志愿服务，但是该类志愿者极性较高的往往集中在大一和大二年级，这些学生年轻、有活力、积极性高，但是缺乏系统培训和实践经验，专业技能掌握不够牢固，不能很好地胜任医疗志愿服务工作。而高年级学生虽专业技能突出，但由于就业、考研、创业等的影响，基本不再参与志愿者活动。此外，15.46%的志愿者遇到了团队配合不协调的困难，有不被他人理解之感的志愿者占9.79%。这些困境往往需要志愿者自身在进行志愿服务前与志愿服务时进行自主调节。

综上所述，在校志愿者了解志愿服务的渠道较为局限，部分志愿团体的管理与待遇仍需加强，服务团队默契度亟待提升，部分志愿者遇到了棘手的问题需要提前干预或加强培训。

第三，衡量志愿服务满意度的指标。针对可以作为衡量志愿服务满意度的各项指标，综合两次调研的结果可知：首先，80.41%的志愿者认为被服务对象的反馈可以作为衡量志愿服务满意度的指标;其次，77.84%的志愿者选择通过志愿服务提升自身各方面的能力，73.71%的志愿者选择通过志愿服务获得他人的认可或与他人产生友谊;60.82%的志愿者選择通过志愿服务承担社会责任，51.55%的志愿者选择通过参与志愿服务得到未来潜在回馈;最后，4.64%的志愿者选择所参与志愿服务组织与管理的好坏程度。具体如图2所示。

由此可知，衡量志愿者参与志愿服务满意度的指标是多样的，不仅包括基本的被服务对象的体验，还包括许多志愿者自身的收获及组织方的能力等。这也侧面反映出学生志愿者参与志愿服务活动的初衷和期望，对进一步完善北京中医药大学志愿服务体系、激励更多学生参与志愿服务具有重要意义。

2.服务对象

接受本次调查的服务对象认为影响评价志愿者服务满意度的指标主要有四点，即服务效果、服务品质、服务技能和服务态度，分别占比81.58%、90.79%、88.16%和89.47%，体现出北京中医药大学志愿服务各方面平衡、充分发展的现状。同时，所有服务对象均表示愿意再次接受同样的志愿服务，主要原因有志愿服务符合其实际需求、属于其兴趣方向及体验感好，分别占比84.21%、55.26%和78.95%，体现了北京中医药大学志愿服务方面的三个长处。对于“在大学生志愿服务中有哪些方面需要加强”这一问题，47.37%的受访者认为需要增强志愿服务的专业性，28.95%。的受访者认为需要提高志愿者的素质，53.95%的受访者认为志愿者需要更充分地了解服务方的需求，35.53%的受访者认为需要加强团队的组织凝聚力，61.84%的受访者认为需要创新、丰富活动方式。这些数据侧面反映出了北京中医药大学志愿者现存的一些不足之处以及服务对象的期望。