延安市社区卫生服务中心医务人员和患者满意度调查研究

郭淑芳，张建洁，李海军，冯燕

随着医药卫生体制改革的深入，如何提高基层医疗机构的服务质量成为一个具有重要现实意义和实践意义的问题。医务人员对工作的满意度会直接影响医疗服务质量和服务效率，而服务质量又会对患者的满意度产生影响[1]。反之，患者对医务人员的满意度也会影响医务人员的职业认同和职业成就感，进而影响医务人员的满意度[2]。因此，本研究通过对延安市宝塔区社区卫生服务中心(community healthcare service centers，CHC)医务人员和患者的满意度调查，探讨相关因素，从而为相关部门制定提升社区卫生服务能力政策提供依据。

1 对象和方法

1.1 研究对象

社区医务人员的选取：以整群抽样法，选择延安市宝塔区所属的6个社区卫生服务中心的所有临床医生、护士、防保人员、医技、药剂及管理人员为对象进行普查，共计221名医务人员参与调查；患者的选取：采取便利抽样方法，以门诊患者(所有社区卫生服务中心不设住院病床)为调查对象，共调查300名患者。最终回收有效问卷中，医务人员178份，患者213份，有效率分别是80.54%和71.0%。

1.2 调查工具

采用吴宁[3]编制的“基层医务人员工作满意度调查问卷”和赵延芳[4]编制的“老年居民社区卫生服务满意度问卷”进行横断面调查，医务人员满意度问卷由个人一般资料和工作满意度两部分组成，工作满意度包括薪酬待遇、社会关系、工作环境、晋升培训、工作意义、医院管理、职业风险、工作负荷8个维度，共40个条目。患者满意度问卷由个人一般资料和社区卫生服务满意度两部分组成，患者满意度包括服务质量、就诊可及性、医疗费用、医资规模、就医环境5个维度，共22个条目。满意度测评均采用Likert 5级计分法，即非常满意、比较满意、基本满意、不太满意、非常不满意，相应赋值为5、4、3、2、1分。参考相关研究[3，5]制定本研究医务人员和患者满意度得分划分标准为：总体满意度得分≥3.5分视为满意，总体满意度得分<3.5为不满意。经检验CHC医务人员和患者满意度问卷的Cronbach'sα系数分别为0.825和0.746。

1.3 调查方法

由课题负责人与区卫生局及6所社区卫生服务中心主任沟通和协商调查事宜后，统一培训医学院2015级在校大学生为调查员，于2018年4—5月将6名调查员组成一组(共6组)负责1所社区卫生服务中心的医务人员和患者的调查工作，采用自填式问卷调查，当场核查并收回，对于无法自填的患者，调查员按照问卷一一询问代为填写。调查结束，征得研究对象同意后，拍摄现场照片。

1.4 统计学方法

采用Epidata 3.1进行双录入建立数据库，运用SPSS 17.0软件对数据进行描述性分析及多因素非条件Logistic逐步回归分析，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 基本情况

2.1.1 医务人员基本情况延安市社区卫生服务中心医务人员男女比例约为1∶8；年龄以中青年为主，40岁以下人员占70.59%；学历以大专为主，占49.32%，其中，临床医生本科学历占48.28%；职称以初级最多，占73.33%，中级次之，为20.48%，高级职称仅占6.19%；在岗人员中公卫科和防保人员分别占24.2%和52.05%；非在编人员占44.79%；工作年限超过3年小于10年的人数占比为74.33%。

2.1.2 患者基本情况213名患者中，男女比例约为1∶1.6，40岁以上患者占81.22%，学历以高中(中专)及以下为主，占70.42%，收入少于4 000元(占76.3%)和具有城镇居民医保(占47.89%)的患者居多，90.14%的患者经济来源是工资收入。

2.2 社区卫生服务中心医务人员工作满意度

医务人员总体满意度得分为3.53±0.91分，其中对薪酬待遇的满意度最低(得分为2.97±0.87分)，对社会关系(其中家人支持理解条目)的满意度最高(3.98±0.76分)，8个维度得分由低到高依次顺序见表1。

表1 社区卫生服务中心医务人员工作满意度情况

2.3 社区卫生服务中心医务人员工作满意度影响因素分析

将医务人员总体满意度视为因变量(满意=1，不满意=0)，以医务人员年龄、性别、学历、职称、工作岗位、用工形式、社区卫生服务工作年限、薪酬待遇等满意度的8个维度15个因素为自变量，进行多因素非条件Logistic逐步回归分析。结果显示，工作岗位、用工形式、薪酬待遇及晋升培训是医务人员工作满意度的影响因素。见表2。

表2 医务人员工作满意度影响因素的Logistic逐步回归分析

2.4 社区卫生服务中心门诊患者的满意度

患者总体满意度得分为3.63±0.72分，其中对服务质量的满意度最低(3.13±0.52分)，对就诊环境的满意度最高(4.21±0.95分)，5个维度得分由低到高依次顺序见表3。

表3 门诊患者对社区卫生服务的满意度情况

2.5 社区卫生服务门诊患者满意度影响因素分析

以患者总体满意度(平均分)为因变量(满意=1，不满意=0)，以患者年龄、性别、文化程度、家庭月均收入、医保类型、经济来源为自变量，进行多因素非条件Logistic逐步回归分析。结果显示，文化程度和经济收入是患者满意度的影响因素。见表4。

表4 门诊患者满意度影响因素的Logistic回归分析

3 讨论

3.1 医务人员满意度及其影响因素分析

根据相关研究对满意度得分的划分标准(3.5～4.0之间为比较满意)[3，6]，本研究结果表明，延安市宝塔区社区卫生服务中心医务人员对工作比较满意，明显高于吉林省某地区基层医务人员[3]及陕西省南部基层医务人员[7]的工作满意度。原因可能是随着新医改政策的推进，政府对社区卫生服务中心的建设、设备购置、保障经费等投入不断加大，使医务人员工作环境渐好。此外，吉林省基层医务人员研究对象包括城市社区和乡镇卫生院，即便是乡镇医务人员最低也接受过中等职业教育，会对所处环境及条件与自己的期望有一定的差距，这使得医务人员整体满意度降低。

医务人员薪酬待遇的满意度得分为2.97±0.87分，处于较不满意水平。这和国内大多数研究结果相似[3，8]。以药养医的机制被打破后，社区卫生服务中心执行事业单位工资标准，机构内部人员收入差距缩小，根据亚当斯公平理论[9]，医务人员对薪酬待遇应更加满意，经访谈后发现，大多数对薪酬的不满意是与本地区的综合医院、甚至是三甲医院相比对其工资收入不满意。因此，建议引导基层医务人员制定合理期望，但也不能忽视其劳务和技术价值，损害其利益。

医务人员对晋升培训的满意度也较低，属于一般满意水平。社区卫生服务中心70.59%的医务人员是40岁以下的中青年人员，与其他人员相比，他们在职称和职务晋升、学习能力提高、荣誉和成就感等方面会产生较高的期望值，对自我实现的需求更高，当一些因素制约其发展时，其工作满意度就会下降，比如晋升考核的专业设置和考试内容以专科医师的标准来衡量，造成基层医务人员晋升难度加大。

不同工作岗位和用工形式也是影响医务人员工作满意度的重要影响因素，护理人员、公共卫生人员、医技人员的工作满意度依次显著高于临床医生。原因可能是全科医生制度建设尚不完善，高质量人才匮乏，临床医生工作要求高，但又得不到有效的培训和实践，导致其压力增大，从而降低了对工作的满意度。而社区卫生服务中心的护理人员工作量相对较小，职业风险低，无夜班能兼顾家庭，因此其满意度较高。临时聘用人员与在编职工相比，不仅在薪酬待遇上存在差距，而且进修和培训机会也非常少，未来发展空间有限，因此在工作过程中体会不到归属感，导致其对工作的满意度下降，这与郭敏璐等[10]对陕西等四省市社区卫生技术人员工作满意度影响因素的研究结果相一致。

3.2 患者满意度现状及其影响因素分析

本研究结果显示，延安市宝塔区社区卫生服务中心就诊患者的满意度为72.02%，高于赵延芳[4]对乌鲁木齐市老年人社区卫生服务的满意度调查，这可能与赵延芳的调研对象全部是老年人有关。因老年人常患有多种慢性疾病，且对就医是否方便及医疗费用的要求更高。患者对就诊环境和可及性的满意度较高，这与相关研究结果相一致[5，11]。说明延安市政府在落实新医改政策方面，如改善环境、优化流程、建立15分钟就诊圈等措施取得了一定的成效。患者对服务质量(主要指医疗技术和诊疗效果)的满意度最低，这与相关研究结果一致[12-13]。目前社区居民对卫生保健和健康的认知还比较低，但对医疗效果要求比较高，这就需要医务人员投入更多的精力来提高服务质量，但是社区医务人员职称、学历偏低，业务能力较弱，这是导致患者对服务质量满意度低下的原因。

Logistic回归分析显示，文化程度和家庭收入是影响患者对社区卫生服务满意度的重要因素，文化程度越高，满意度越低，这与魏龙[14]对武汉市社区医疗门诊顾客满意度提升研究的结果一致，受教育程度高，接受的信息量多，除治疗疾病外，在健康教育、环境、医务人员业务水平等方面会提出更高要求，导致服务期望值与现状产生差距感，从而满意度降低。患者对自身健康的期望会随着家庭收入的增加而增高，且更希望得到全方位的优质医疗服务，而收入低的人群对诸事物的要求会因消费水平的限制而有所降低[14]。有研究显示，学历的高低对收入水平有一定的导向作用，因此，随着文化程度的提升，家庭收入的增加，患者对社区卫生服务的满意度会下降。

3.3 建议

首先，合理改善医务人员的薪酬待遇，健全激励机制，促进提高医务人员尤其是全科医生的积极性和服务意识，从而提高患者的满意度。其次，加强医务人员自身发展，提升医疗服务质量。在制度和经费补助上给予鼓励、支持医务人员，尤其是在全科医生和医技人员参加培训、进修方面；加强对基层卫生工作经验和实际解决临床问题能力的考察；机构内部营造良好的个人职业发展氛围，逐步内化为自我发展驱动力，从而提高医疗技术水平。这样在提高医疗质量的同时，也提高了患者的满意度。最后，加强宣传，引导居民转变对社区医疗的看法，让居民了解社区卫生服务的内容和模式，减少认识上的偏差，增强患者对医务人员的尊重，从而提高医务人员的工作满意度。

综上所述，本研究医务人员和患者的总体满意度水平较高，工作岗位、聘用方式、薪酬待遇及晋升培训是医务人员工作满意度的重要影响因素，文化程度和家庭收入是影响患者对社区卫生服务满意度的重要因素，这为提升社区卫生服务机构服务质量与满意度方面提供了重要理论依据。