现代医院后勤管理模式创新探索与实践

■ 张文利 刘连元 宋晓安

近年来，国家越来越重视医院后勤管理，国务院办公厅、国家卫生健康委等相继出台多项文件要求健全后勤管理体系，探索医院后勤一站式服务模式，推进医院后勤服务社会化，以后勤服务为突破点全面提升患者满意度[1-3]。虽然近年来不断强化后勤管理，但很多医院还停留在过去粗放、经验式管理模式上，管理体系不健全、管理方法不完善。面对新时期、新要求，后勤管理必须进行改革，只有创建管理长效机制，才能为医院提供强有力的后勤服务保障，才能不断满足医疗服务能力提高、服务规模扩大、服务等级提升等对后勤提出的新要求。为此，秦皇岛市第一医院自2015年2月开始，通过不断实践与持续改进，逐步形成了具有自身管理特色的后勤“123”管理模式，即“一个平台、两个优化、三个管控”，有组织、有计划地推进医院后勤管理模式、服务模式、人才培养、质量管理等改革与发展。

1 具体实践

1.1 一个平台：后勤智慧运维一体化平台

通过基于BIM可视化技术的后勤智慧运维一体化平台，可以将APP派工、维修派单、智能巡检、设备预警、能耗、3D管道建模、BIM系统、数字化锅炉系统、医疗废物、医用织物等一体化管理。后勤智慧运维一体化平台以安全为中心，以保障医院运行为根本，实现后勤安全运行的集中监控与综合调度。

1.1.1 智能化监测。以信息化手段实现变配电统一监管，整合医院各设备电子系统进行集中监控，提高后勤各子系统的智能化水平，实现实时运行状态监视、实时运行数据采集、实时告警信息采集等，形成综合监控和告警系统，完成医院机电设备运行保障体系建设。实时监测医院重点设备运行和重点管道状态等，使管理人员及时掌握系统设备运行状况；根据需要对关键设备运行信息进行关注，当系统内发生需要引起操作员注意的状况时，系统产生相关告警信息予以提示。值班人员可实时掌握各机电设备运行参数，及时准确地掌握设备运行情况，对设备故障和异常情况进行准确排查和处理。

1.1.2 指令式巡检。对空调、医疗气体、电梯、供配电、给排水、洁净空调等全类别设备启用基于设备巡检信息化系统的移动巡检方式，在系统中建立设备巡检的基准，提前自动生成日巡检计划，定时提示未巡检任务。根据巡检计划各班组相关员工必须在有效时间内近距离扫描设备二维码，在移动端录入实际的巡检信息，形成完整的设备巡检记录。通过移动巡检，以前巡视不到位、记录不清晰、漏记、提前填写的现象被杜绝。所有巡检信息都保存在系统中以备查验。

1.1.3 条码式管控。用信息化手段对医院空调、医疗气体、电梯、供配电、给排水、洁净空调等全类别设备和空间进行标准编码，实现对设备的二维码管理。根据设备编号（设备条码）实现对设备信息、保养信息、巡检履历、故障履历和维修履历、资产状态变动信息等设备全生命周期内所有信息的完整追溯，形成设备管理台账。

1.1.4 分类化计量。对医院各分类分项能耗采集点进行设计和智能采集设备安装改造，实现对水、电、氧气、蒸汽等的分类计量。不仅实现能耗成本核算到科室，而且可以对大型医疗设备以及建筑设备的用能数据进行计量、统计、分析，有效提升医院能耗管理效能。

1.1.5 智能化处废。构建一套基于条码管理的医疗废物管理系统，以条码为核心，实现传统人工处理向现代智能处理的跨越。医疗废物管理系统实现医疗废物从产生、分类收集、封装转运、院内暂存、集中转移全过程信息化管理。规范医疗废物管理工作，严格杜绝医疗废物在收集、转运过程中出现遗失等现象，避免对社会、环境等造成危害，实现医疗废物可追溯管理。通过信息化实现医疗废物成本核算到科室，各科室管理人员能够实时查阅科室医疗废物产生量和种类，增强其成本管控意识。

1.1.6 流程化洗涤。应用射频识别（RFID）被服管理系统，规范被服流转流程，监管各环节交接过程，实现被服全生命周期管理，大幅度降低了丢失率，解决了感染性织物清点问题；不拆包扫描数据，有效控制交叉感染，解决医用织物二次污染问题。该管理系统的应用提高了工作效率，降低人工成本，节约了交接时间，减轻了临床一线人员工作负担。

1.1.7 可视化运维。医院建筑BIM建模，并且对建筑、管线、空间、设备、能耗、告警、故障处理进行业务可视化管理。实现建筑空间可视化，合理分配医院使用空间，确保空间资源最大化利用；实现所有分类管线在建筑体内外、地上与地下的分布可视化；实现水、电、气、暖等各类机电设施设备的位置、安全、运行可视化，达到安全运维的目的。

1.2 “两个优化”：优化管理、优化服务

1.2.1 优化管理。修订、增补、优化后勤管理制度、岗位职责、操作规范、工作流程、应急预案以及可量化的考核标准，确保“岗岗有标准、人人有责任、事事有流程、项项有考核、件件有反馈”，实现管理制度化、制度流程化、流程图文化。对岗位职责精细化管理，所有岗位说明书对工作概要、职责、要求、协调关系、专业技能等都作了详细规定。图表化工作流程简单明了，改变了口口相传的模式，实现了规范化、标准化管理。图文化操作流程让普通工人一看就懂、一学就会，对于提升后勤人员工作能力有明显积极影响。考核标准细化、量化。应急管理规范化，通过预案、演练、评估不断总结并持续改进，提升应急能力。

畅通管理路径，坚持“四固定、一追踪”周例会制度。“四固定”：固定会议时间、地点、人员、议程；“一追踪”：周会结束后对布置的重点工作指定专人追踪反馈，并在下一次例会上公开进度，所有工作有节点、有落实、有反馈。后勤办公信息化实现了各处室规章制度、岗位职责、工作流程、检查标准等电子归档与查阅，处室工作计划及总结按照时间结点上传，合同审核实现逐级审阅信息化，审核人的意见可追溯。应用微信群作为后勤管理新途径，对微信群进行标准化管理，层级清晰，功能明确。按照分工建立后勤管理微信群11个，同时建立外包项目监管微信群9个，后勤各级人员随时将发现的问题进行上传。

1.2.2 优化服务。开展后勤一站式服务，实现了报修服务的集中管理，同时实现了从接单、派工到进度跟踪、结果评价的闭环式管理，其中进度追踪和结果评价通过回访的形式实现。通过跟进回访掌握维修班组工作进度，及时双向反馈；通过完工回访了解服务质量与态度，针对回访中发现的问题，及时通知维修人员，搭建报修科室与维修班组沟通的桥梁。后勤一站式服务中心全面掌握医院的各类报修工单及工作进度，为管理者进行工作安排提供数据参考。通过维修数据的统计分析，优化工作流程，为员工绩效考核提供数据支撑。后勤一站式服务中心不仅接收报修信息，一切与后勤服务相关的服务事项都在该中心接收、分派，落实首接责任制，责任服务一体化。将分散、不完整的零碎信息收集起来，经过系统整理、分析、归纳，形成一个井然有序的信息管理链条，贯穿后勤管理工作的整个过程。

1.3 “三个管控”：内部管控，外包管控，成本管控

1.3.1 内部管控。实现文件目视化管理；物品分区规范化摆放；库房实行分区、分架、分层管理；机房标准化管理；安全保障方面，实现风险预警、隐患排查、应急演练、安全检查常态化；通过制度约束、行为养成、技术支持等方式持续养成节约习惯；采取请专家来院讲课、骨干定期外出参观学习交流、自学等方式加强学习，积极参加全国医院后勤管理各项会议并进行经验分享；加大后勤职工管理培训力度，打造“一专多能”后勤职业化队伍。

1.3.2 外包管控。（1）监管体系。建立医院后勤社会化项目管理体系，实施三级监管：一级监管由各项目管理员每日对所管项目进行检查；二级监管由处室每月进行月度质量考核，根据检查结果下发整改通知，外包单位整改后由处室复查；三级监管是每季度由后勤保障部组织后勤质控小组检查，从日查、周汇总、月联查、季度质量控制到年汇报，形成外包服务全过程监管体系（图1）。（2）监管方法。①标准化管理：对服务类外包项目标准化管理，定标准（服务标准、质量检查标准）、查质量（日查、周汇总、月联查、季度质控）、找差距（月质量分析、整改通知）、看整改（服务公司整改反馈、院方复查）；维修、工程类项目实行标准化管理程序，分3个阶段开展（表1）。②信息化管理：利用移动互联网技术，自主开发电梯、净化设备、中央空调、污水站运维外包监管平台，实现了工作日志、维保、故障处理、配件更换、维保检查等记录信息化，保证了监管的有效性与时效性。

1.3.3 成本管控。实施全过程成本管控，各处室年底做好下一年度的工作预算，提高资金使用的计划性，做到没有预算不开支、控制预算不超支；每年初对上年度工作进行总结分析，召开后勤经济运行分析会，就上年度的支出及预算执行情况进行分析，并对当年的成本管控提出具体措施。

2 管理成效

2.1 有效提升医院后勤管理水平

后勤“123”管理体系的建立，有组织、有计划地推进医院后勤管理模式、服务模式、人才培养、质量管理等方面的改革与发展，取得了可量化、易考核、有留痕、易存档、好承传的显著成效，提高了临床和患者的满意度，充分调动了员工的积极性，有效降低了医院的能源消耗，成功减少了医院的运行成本。优化管理缩短了管理路径，保证了管理链条的完整，避免了管理信息的迟滞与管理的碎片化，提高了管理效率。

通过后勤智慧运维一体化平台，以安全为立足点、以节能为目标实现后勤运行保障智能化；以服务为落脚点、以高效为原则实现后勤综合服务信息化；以数据为切入点、以精准为核心实现后勤运行数据分析科学化。一体化后勤管理体系逐步提升了后勤管理水平。

2.2 改善后勤服务流程

后勤一站式服务最大限度简化报修环节，节省医护人员的时间，解决了因服务需求不清等产生的推诿扯皮问题。任务分配的准确性与及时性，大幅提高了工作成效，保证服务质量。后勤一站式服务中心通过维修数据的统计分析，优化工作流程。如2018年上半年门锁类的维修排名靠前，对科室走访以及和维修班组进行沟通了解情况后，首先对维修师傅进行了一专多能培训，同时更换了锁件供应商，从质量上予以更好的保障。2019年上半年锁类报修率下降了23.18%。此外，后勤一站式服务拓展了后勤服务功能，改变了后勤服务流程，实现后勤服务集中管理，提高了满意度。保洁服务、洗涤服务、餐饮服务、司梯服务、净化空调运行服务的满意度比之前分别提高了10.2%、7.5%、10.6%、6.7%、17.0%。

图1 后勤外包项目监管体系

表1 维修、工程类外包项目标准化管理

2.3 后勤员工综合素质有所提高

医院内部管控理念和措施从最初的现场管理，逐渐渗透到了设备管理、技术创新、后勤服务等多方面，后勤工作潜移默化发生了质的变化，人人从“要我干”变成“我要干”，逐步养成安全第一、规范操作、节约成本的习惯，提高了后勤员工的综合素质。

2.4 降低运行成本

后勤运行支出占全院总支出的比例由2013年的4.71%降至2019年的2.81%。万元收入用电能耗支出由2013年的79.8元下降到2019年的33.8元，万元收入用水能耗支出由2013年的26.7元下降到2019年的11.5元。

2.5 后勤团队的学术氛围日趋浓厚

在科研、论文上有了很大突破。近两年来，医院后勤取得了发明专利2项，实用新型专利6项，国家软件著作权8项；在核心期刊上发表论文2篇。

3 结语

随着医药卫生体制改革的不断推进，医院发展进入快车道，后勤管理必须随着医院的发展而发展，不断提高后勤服务能力与水平，培养高素质的后勤服务人才队伍，创建管理长效机制，为医院提供强有力的后勤保障。