成都市旅游体验质量评价及提升对策研究

廖绍玲

摘 要：近年来，随着我国旅游业的不断发展和人们生活质量的日益提高，游客的旅游体验经验逐渐丰富，城市旅游不断崛起。成都是古代蜀国文明的发祥地，中国十大古城之一，拥有丰富的文化和旅游资源，可以为游客带来不同的旅游体验。旅游体验质量是衡量游客旅游满意度的最为直接的指标，也能明显指出旅游地在发展和经营过程当中存在的不足，所以，研究游客的旅游体验和质量也成为近几年来比较热门的研究方向。为了更加清楚地了解游客在成都旅游过程当中的体验，本文将从不同的游客的旅游游记中分析他们的旅游体验和评价以及在旅游当中存在的一些问题，并提出相应的提升对策。

关键词：旅游体验;体验质量;游记

随着现代化信息社会的到来，国内国外的旅游业发展势如破竹，我国顺应时代的潮流，将我国的旅游业推向了发展的前沿。人们的旅游活动已不再满足于传统的观光、休闲和购物，反而开始追求高质量、高标准的旅游体验[1]。观光体验的质量，无论是为游客和游客提供服务或产品的游客，都可以说是从事旅游和相关活动的生命线[2]。成都市作为我国第一批历史文化名城之一的城市，旅游人数不断增加。据统计，成都市2017年全年共接待游客2.4亿人次，比上年增长15.8%，其中接待入境游客340.6万人次，增长13.0%。实现总收入3712.6亿元，增长22.4%，其中入境旅游收入14.5亿美元。组织出境旅游人数168.8万人次，增长1.9%①。在这个背景下，本文将通过对分析游客发布在百度旅游和蚂蜂窝网的游记网络上的各种游记，运用内容分析法对游记内容进行系统的分析和统计他们的旅游体验，来总结成都市旅游存在的问题并给出相应的建议措施。

一、旅游体验偏向分析

本文游记样本选取了2013年3月到2019年6月，共120篇游记。在游记当中，除了以照片为主要的记录行程方式外，还有许多贴附的文章和旅游小贴士，通过整合一些类似的内容将所有的游记内容分为四个总类别：景区体验、基础设施体验、旅游服务体验、旅游环境体验，来总结在成都市的旅游体验当中游客的旅游体验偏向和体验的质量。

（一）景区体验

笔者经过对120篇游记中所提到的景点的频率次数进行统计，总结出武侯祠、杜甫草堂、大熊猫繁育研究基地、锦里出现的次数是最高的，几乎是游客到成都旅游必玩的景點。武侯祠之所以吸引大多数游客是因为它是三国文化的发源地，是中国唯一一座君臣合葬墓。除此之外，武侯祠和锦里是连在一起的景点，对于游客来说十分方便。锦里是武侯祠景区的一部分，集民俗风情、观光购物、休闲、娱乐于一体。游客可以真正享受到四川民族文化中最纯的休闲和娱乐。在这条街上，浓缩了成都生活的精华：有茶楼、客栈、酒楼、酒吧、戏台、风味小吃、工艺品、土特产，充分展现了三国文化和四川民风民俗的独特魅力，同时还包括了成都最具特色的艺术——川剧。在这里，游客可以感受到四川成都浓浓的古蜀气息。

大熊猫繁育研究基地是中国政府实施大熊猫等濒危野生动植物遗址保护项目的重要研究基地之一。中国的大熊猫在世界上的知名度极高，不仅仅是国内，乃至全世界各地，四川都是大熊猫繁育的最佳地区。大熊猫的稀有，成为了吸引大量游客前往成都旅游的一大关键原因。

值得一提的是成都的玉林小酒馆。2016年民谣歌手赵雷的一首《成都》火爆全国，成都小酒馆瞬间成为广大人民热议的话题，更是有许多爱好旅游的人慕名而来。到成都的小酒馆听一曲《成都》，已经被很多网友列为成都旅游的必备的行程之一。

（二）基础设施体验

成都市的各景点旅游是集合了吃、住、行、游、购、娱为一体的旅游系统。其配备的设施比较完备，主要包括酒店设施、交通设施、餐饮美食等，这些旅游设施的配备是吸引游客体验的关键因素。因为它涉及了旅游中的六大因素，范围宽广，并且难以控制。

（三）旅游服务体验

一般在行程中的旅游服务一般包括导游讲解、景区服务和线路设计安排等服务。在统计的样本中，有10篇游记中提到是跟团游，有游客说道：“来这种历史文化型的城市旅游一定要跟团游，一边看一边听不仅可以深刻地了解到这座城市的过往岁月，同时可以领略它变迁的沉淀美。”跟团游的游客对导游的讲解是非常满意的，有的游客还保存了导游的联系方式，并说会介绍朋友过来，并在游记中向各位浏览游记的网友推荐这些导游的服务。在景区服务上，很多网友评论到，景区工作人员上班很及时，开门比较准时。可能是因为游客多的原因，有的游客认为景区工作人员在服务态度上并不是那么友好，对游客的旅游咨询并不是很热情。一些正面的评价有“景区的引路指示牌很清晰”“景区里的卫生很干净，保洁人员很热情”“导游安排的游览时间很合理”等之类的评价。对于游览路线的安排，游记当中并未提及太多，没有做出很明显的评价，不过，从他们的记录当中可以体会到这趟旅游给他们带来的感受是很好的。

（四）旅游环境体验

就城市的旅游环境来说，游记当中主谈到了城市风貌和成都的风土人情。分别有77篇和83篇谈到了这两个话题，游客都说：“成都的姑娘就像成都的火锅一样又辣又麻，听市民说话如果不仔细听，还以为在吵架一样。”还有他们别样的四川口音。其次评价最多的是成都的麻将，有的游客在游记中记叙到：“在飞机上都能听到成都麻将的声音。”“有茶馆的地方就有麻将。”“大街小巷全是麻将机。”还有的就是对整个城市的印象：干净。

二、旅游体验质量评价

笔者对这120篇游记进行了具体分析，得出了游客对成都总体旅游的情绪统计。其中情绪积极性90篇，占比率74.5%;中性情绪20篇，占比率16.7%;消极情绪10篇，占比率8.8%。由此对游客旅游情绪的统计分析可知，游客的积极情绪占首位，能够被提及多次，往往是人们关注度较高的对象。虽然游客也存在消极情绪，但是占的比例是极低的，由此得出，大部分游客对于成都市的旅游满意度是极高的。说明成都市的旅游知名度、景点吸引力和旅游的管理经营得到了广大游客的肯定。同时在评价当中也存在消极因素，这也说明在成都的旅游系统中存在着一定问题并引起游客的不满，从问题本身到提醒旅游部门应加大管理力度，采取有效措施解决问题，争取将小部分的消极情绪转化为积极情绪，为更多来成都旅游的游客提供称心的服务。

本文在游客对整个成都市比较热门的旅游点的体验类型分为四个大的总类别下，再进行了细分，从而细化游客的体验度，进而获取他们更为精确的体验质量和评价。在样本中，记录最多的是成都的美食，再就是城市交通，随之是物品价格，最后是酒店的设施，对这些体验都进行了比较详细的描述，一般都有“实惠”“舒适”“有特色”“干净”“快捷”等词语出现在游客的游记当中，因而可以知道，对于这类服务的体验，游客们的满意度是非常高的，并且都给出了很高的评价。

然后就是景区体验和旅游环境体验。游客对这类的体验度不是特别的高，一般原因都是外在的，如景区人流量大、市区喧闹，影响浏览质量、城市规章制度管理不够等类似的问题，降低了他们的体验度。虽然好评度不高，但是差评率也不是很大，大部分的游客都保持中性的态度，这也就说明这类服务的水平有较大的提升空间，并且还可以最大化的提高娱乐性的设施服务和体验质量，以此来吸引更多的游客，充分满足他们的需求。

三、相应策略

（一）注重提升與改善景区质量、丰富游客浏览体验

鉴于成都市旅游景点大多都处于市区中心，更要做好景区与外界之间的绿色隔离带，以保证游客的游览更加顺畅。

成都市的景点大部分都以历史文化为主，很多游客来此旅游都是一扫而过，为了延长游客的停留时间，景区工作人员可以策划一些文化活动来增强游客的参与性，如读书诗词会、有关历史的成语接龙等，以此来增加景观的文化内涵。

同时还要完善景区基础设施。虽然，在大部分游记当中，对于景区的基础设施并没有太多的消极评价，但是还是少部分人表达了他们的不满意，如公厕规划。

（二）加大市场监管力度、保障游客的游览质量

成都市旅游政务局可以将互联网上对成都旅游的各种游记、旅行记录和日志纳入到自己的旅游管理系统中，这样就可以直观了解到游客的需求，以便快速做好应对措施。

第一，做好旅游监督机制。如果在旅游地设立一些同类的竞争部门相互监督，把游客的旅游体验质量放在首要监督位置，这样不仅可以更好地了解竞争对手，取长补短，优势互补，还有利于为旅游地的创新发展做出更好的贡献。

第二，做好景区周围的交通维护，如共享单车的随意停放。旅游相关部门，除了做好景区内的管理工作外，还更应该把景区外的规划设施放在关键位置，这对提升游客的旅游体验质量有着至关重要的作用。

注释：

①数据源自四川省旅游市政府官网

参考文献：

[1]徐东亚.游客感知下的城市滨水区域夜间游览体验质量研究[D].杭州：浙江工商大学，2010.

[2]程丹娜.旅游体验视角下旅游城市体验质量研究[D].西安：西安外国语大学，2013.